Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Ведущей детерминантой развития мотивации профессионального роста является учебная деятельность30, что позволяет изменять мотивацию через её планомерное формирование. От интенсивности мотивации зависит глубина восприятия учебного материала, его осмысление и усвоение. Поэтому одной из важнейших задач системы повышения квалификации является нахождение таких способов организации учебного процесса, которые способствовали бы усилению мотивации слушателей.

В настоящее время в зависимости от выбора критериев намечаются несколько видов классификаций мотивов учения:

• смыслообразующие мотивы;

• мотивы деятельности и мотивы действия31;

• мотивы познавательные и социальные32;

• непосредственные и опосредованные;

• мотивы доминирующие и подчиненные33.

Наиболее признанным является деление мотивации на внутреннюю, связанную с содержанием учебной деятельности, содержащую познавательные мотивы и мотивы самосовершенствования, и внешнюю, включающую, в частности, социальные мотивы. Такой позиции придерживаются, в частности, Л.И. Божович, П.Я. Гальперин, А.Н. Леонтьев, А.К. Маркова, В.Ф. Моргун, П.М. Якобсон и др.

В теории поэтапного формирования умственных действий П.Я. Гальперина придается большое значение мотивационному аспекту, который рассматривается как определяющий все психическое развитие34. Однако на практике этот аспект выступает лишь в качестве дополнительного. На уровне анализа экспериментальных данных мотив выступает либо как условие, либо как результат правильно построенной системы ориентировки в учебном процессе.

К описанию мотивационной сферы учебной деятельности специально обращается Н.Ф. Талызина. Ею выделены такие свойства, как мера осознания мотивов, которые побуждают учиться, понимание их значимости, мера действенности мотива. Ход формирования мотивации включает изменение мотивов по следующим показателям: осознанность и действенность (т.е. придание мотиву смыслообразующей функции)35.

П.М. Якобсон, подчеркивая необходимость включения учебных мотивов в более широкий контекст деятельности, тем не менее в конкретном анализе внутренней мотивации учебной деятельности ограничивался предметной стороной. Им выделяются следующие типы мотивации:36

• отрицательная мотивация: подразумевает побуждения, вызванные осознанием определенных неудобств и неприятностей, которые могут возникнуть, если человек не будет учиться. Это и есть мотивация учения, которая находится вне самой учебной деятельности и связана с побуждением выбрать из ряда неприятностей "наименьшее зло";

• мотивация, которая связана с мотивами, заложенными вне учебной деятельности, но имеющими положительный характер, и которая определяется весомыми для личности социальными устремлениями.

В.В. Давыдов и Д.Б. Эльконин также придерживаются мнения о том, что мотивом, наиболее адекватным учебной деятельности, является направленность на овладение новыми способами действий. Продуктом функционирования мотивационного компонента, по их мнению, является интерес к учебной деятельности вообще (к содержанию учебного материала, с одной стороны, и к способу добывания знаний, с другой)37.

А.К. Маркова, исходя из полимотивированности учения, выделяет внутри каждой группы мотивов "широкие" и "узкие". Так, социальные мотивы развиваются от широких (понимание общей значимости учения) к "узким", "позиционным" мотивам "социального сотрудничества" (стремление взаимодействовать и контактировать с товарищами, совместно выполнять задания и т. д.). Социальные мотивы генетически первичны и выполняют смыслообразующую функцию в учебной деятельности. Кроме того, за положительным и отрицательным отношением к учению всегда стоят изменения в структуре мотивационной сферы38.

Учёные подчеркивают важную роль специально созданных условий в процессе обучения, выбора действенных форм и методов работы, которые, в свою очередь, расширяют мотивационную сферу личности (Р.С. Вайсман, В.Ф. Моргун, Н. Ю. Ткачева, Т. В. Кускунова, Ф. М. Рахматуллина и др.).

В частности, Т. В. Кускунова исследовала развитие мотивов учебной деятельности через анализ содержания учебного предмета и социальных условий, созданных в процессе обучения. При этом выяснилось, что специально организованная работа оказывает положительное влияние на активное повышение познавательной деятельности обучаемых, развитие их творческой инициативы39.

Исследование Ф.М. Рахматуллиной показывает, что среди мотивов учения выделяются мотивы социальные. По ее данным, на первых этапах ведущими являются познавательные мотивы, а затем начинают доминировать профессиональные мотивы, отодвигая познавательные мотивы, которые перемещаются на второе место. Социальные мотивы на протяжении всего обучения занимают третье место. По мнению автора, такая структура обусловливает положительное отношение к учебе40.

Положительное отношение к учёбе со стороны руководителей приводит к глубоким изменениям мотивационно-смысловой сферы, ядром которой является формирование профессиональной управленческой направленности как основного личностного новообразования. Это подтверждает положение о том, что специально организованные условия обучения создают и улучшают процесс повышения квалификации, способствует созданию устойчивых профессиональных интересов, ведет к более яркому проявлению личности в управленческой деятельности, повышает ответственность личности за свою профессиональную судьбу41.

Становление и развитие мотивации профессионального роста руководителей происходит в ходе систематического обучения как накопление качественных изменений в психике.

Систематическое обучение призвано стимулировать обе стороны психического развития:

- мотивационную сферу, куда  входят направленность на труд, трудовые и профессиональные  интересы, готовность к труду  и к выбору профессии;

- операциональную сферу, включающую знания о труде и о профессии, знания о качествах личности, необходимых для профессии, и о наличии этих качеств у себя, трудовые умения, умения апробировать свои силы на этапах выбора профессии.

А теперь подробнее остановимся на содержании основных критериев мотивационной сферы - структуре и степени ее устойчивости.

Структура мотивационной сферы представляет сложную и динамическую иерархию мотивов, каждый из которых может быть ведущим.

Исследования выявили следующие предпосылки профессионального роста руководителей - это выраженная направленность на задачу, социальная установка к совместной коллективной деятельности с другими, более выраженная социальная направленность интеллекта. Соответственно судить о наличии мотивов профессионального роста руководителя можно на основе выстраивания ее в следующую иерархическую структуру:

Познавательный мотив связан с содержанием учебной деятельности и процессом ее выполнения, он выражается в стремлении больше знать и понять, в получении удовольствия при узнавании нового.

Общесоциальный мотив состоит в стремлении получать знания, чтобы стать полезным обществу, - это мотив пользы обществу, другим людям.

Мотив сотрудничества связан с желанием работать вместе с другими и с представлением о том, что деятельность по усвоению новых знаний является продуктивной, если проблемы обсуждаются совместно с преподавателем или в группе.

Мотив совместного достижения - намерение совместно с преподавателем или с группой искать новые пути решения учебно-профессиональных и научных проблем, добиваться вместе продуктивных и значимых результатов.

Мотив творческой деятельности связан с особой привлекательностью творческих задач, видов деятельности, стремлением добиться новых, необычных результатов в работе.

Мотив самоактуализации - стремление человека к максимальному раскрытию и реализации собственных потенциальных возможностей и способностей.

Престижный мотив проявляется в стремлении занять определенную позицию, место в отношениях с окружающими, соответствовать их социальным ожиданиям, получать одобрение, заслужить у них авторитет, - это стремление показать свои знания и умения другим, чтобы достичь авторитета среди других, желание оправдать надежды, соревновательный мотив.

Прагматический мотив - мотив утилитарного отношения к учению, извлечения из него пользы для удовлетворения в будущем материальных и иных потребностей.

Помимо рассмотренного выше подхода, в психологии выделены также ситуативные, деятельностные, личностные детерминанты изменения мотивации (Ю.М. Орлов):42

1. Ситуативные детерминанты: семейные отношения, успех или  неудача.

2. Деятельные детерминанты: характер повышения квалификации, тренировка.

3. Личностные детерминанты  изменения мотивации: переживание  успеха, формирование образа успеха  и промежуточных образов через  целеобразование, повышение уровня притязаний.

Главное для интеграции названных детерминант в процессе повышения квалификации - это субъект-субъектная основа, на которой оно должно протекать.

Значение такого взаимодействия, предполагающего не умаление личности, ее мотивов и способностей, а глубокую убежденность в своих созидательных возможностях, выделялось в трудах Б.Н. Ананьева, А.А. Бодалева, Л.И. Божович, А.Н. Леонтьева, М.И. Лисиной, Б.Ф. Ломова, В.Н. Мясищева и др.

Особую роль в развитии мотивации профессионального роста руководителей играют соответствующие способности.

Как подчеркивал С.Л. Рубинштейн, вопрос о способностях должен быть слит с вопросом о развитии. Связать проблему способностей с вопросом о развитии - значит признать, с одной стороны, что способности не могут быть насаждены извне, что в индивиде должны существовать предпосылки, внутренние условия для их органического роста и, с другой стороны, что они не предопределены, не даны в готовом виде до и вне всякого развития43.

Существуют фундаментальные исследования, направленные на изучение общих и специальных способностей, на выявление их содержания, структуры, закономерностей формирования (Б.Г. Ананьев, А.Н. Леонтьев, Н.С. Лейтес, В.Н. Мясищев, С.Л. Рубинштейн, Б.М. Теплов и др.). Эти идеи нашли плодотворное развитие в трудах Т.Н. Артемьевой, А. А. Бодалева, Э.А. Голубевой, Д.Н. Завалишиной, Е.П. Ильина, Б.Ф. Ломова, В.Э. Чудновского и др.

В результате показано, что способности как бы проявляются (развертываются) в деятельности (до нее они существовали в форме возможностей), с другой - в ней происходит и само их формирование: по мере того, как в процессе деятельности знания усваиваются, они перестают быть внешними для способностей и могут ускорять и облегчать (или тормозить) их развитие. Точкой сопряжения внутреннего и внешнего являются мотивы, которые выступают в качестве побудительной силы в раскрытии потенциальных возможностей человека. Ведущей детерминантой личностного развития, по мнению Л.С. Выготского и С.Л. Рубинштейна, является творческая самодеятельность и самостоятельность личности.

В ряде исследований отмечалось, что изучение сущности способностей основано на выделении основных принципов их анализа. В работах В. Н. Мясищева показано, что в решении проблемы способностей необходимо исходить из принципа единства человека и условий его жизни44. Ключом к раскрытию качественного своеобразия способностей, их специфики являются, по мнению Т.И. Артемьевой, два принципа: принцип зависимости способностей от конкретных условий жизни как непосредственных условий жизнедеятельности и принцип необходимости анализа предпосылок способностей. Основа для понимания сущности способностей - в постановке вопроса об активности индивида, его изменчивости и изменении им самим условий жизнедеятельности.45

Для рассмотрения нашей проблемы мы посчитали необходимым также обратиться и к определению специальных способностей, каким оно представлено в литературе. Здесь особенно важным является, на наш взгляд, их понимание Б.Г.Ананьевым, который, отмечая общность своей точки зрения с позицией С.Л.Рубинштейна, связывал специальные способности как синтез определенных свойств личности с активной и продуктивной деятельностью46. Н.С. Лейтес указывал на зависимость развития специальных способностей от склонности к определенной деятельности47. Названные функции, как показал анализ психологической структуры профессионального роста руководителя, выполняют коммуникативные и организаторские способности.

Своё научное обоснование они получили в работах Э.А. Голубевой, Е.Г. Балабасовой, С.В. Кондратьевой, В.А. Крутецкого, Н.В. Кузьминой, Л.М. Митиной, Н.А. Рыкова, А.И. Щербакова и др.

В рамках данного исследования мы ограничимся рассмотрением ряда положений известных исследователей, которые подчеркивают важность развития таких качеств, как организаторские и коммуникативные умения, способность восприятия и понимания человека человеком.

А.Л. Свенцицкий важнейшей стороной управления считает организаторскую деятельность. Он характеризует ее, прежде всего, как процесс непосредственного практического руководства группой людей по обеспечению оптимального достижения общей цели. Основными функциями этой деятельности являются: объединение, сплочение (интеграция, коммуникация) группы48.

Н.Д. Левитов отмечал, что организаторские способности необходимы для обеспечения целостного влияния на все стороны деятельности и поведения в различных ситуациях. Организаторская деятельность требует целого комплекса психологических качеств: находчивости, ориентировки, ответственности, гибкости, умения своевременно и правильно реагировать на психологические ситуации49.

Поэтому организаторские способности представляют собой синтез высокоразвитых свойств ума и воли, обеспечивающий как глубокое познание деятельности, так и ее преобразование. В этой связи для руководителя важными являются знание психологических особенностей личности и коллектива, организационных принципов управления и соответствующие им практические умения: планирования, распределения функций, ориентировки в сложных ситуациях, возможность предвидения результатов действия, учета возможностей личности, выбор наиболее эффективного воздействия, обеспечение многообразия в деятельности.