Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Если классифицировать личностные качества человека, как сотрудника организации, можно выделить три группы :

- биографические характеристики;

- способности;

- черты личности (личностные  качества).

Группа социально-биографических характеристик включает в себя: возраст, пол, социальный статус; образование.

Поддержание интереса к деятельности через стимулирующую мотивацию означает превращение цели соответствующей деятельности в актуальную потребность человека.

Обращаясь к цели любой личности – достойной и полноценной жизни, роль психологически важных профессиональных качеств, способствующих профессиональному росту трудно переоценить.

1.2 Профессионально важные  психологические качества личности  и психологическая структура  профессионального роста сотрудников

Под профессионально важными качествами (ПВК) будем понимать индивидуальные качества субъекта деятельности, влияющие на эффективность деятельности и успешность ее освоения. К профессионально важным качествам относятся и способности, но они не исчерпывают всего объема ПВК.

Вопрос о развитии ПВК и формировании подсистем ПВК является одним из узловых в проблематике системогенеза деятельности. Его изучение позволяет конкретизировать принцип единства сознания и деятельности, разработанный С.Л.Рубинштейном, А.Н.Леонтьевым, Б.Г.Ананьевым, Б.М.Тепловым, А.А.Смирновым, А.Б.Брушлинским и другими отечественными психологами. Согласно данному принципу, «совместная, исторически развивающаяся деятельность людей (первично всегда практическая) обусловливает формирование их сознания и вообще всех психических процессов, а эти последние, осуществляя регуляцию человеческой деятельности, являются условием ее адекватного выполнения» [3. с.30]

Анализ научной литературы показывает, что существует несколько подходов к пониманию профессионального роста. В широком смысле профессиональный рост определяется как общая последовательность этапов развития человека в основных сферах (семейной, трудовой, досуговой). При этом профессиональный рост представляется динамикой социально-экономического положения, статусно-ролевых характеристик, форм социальной активности личности2. В узком смысле данное понятие связывается с динамикой положения и активности личности в трудовой деятельности3.

Однако большинство авторов сходятся в том, что наиболее существенной сущностной составляющей понятия «профессиональный рост» является продвижение, т.е. движение вперед. В литературе применяются и такие дефиниции, как рост, достижение, переход и т.п., что, по сути, опять-таки означает продвижение. В этом отношении профессиональный рост - это процесс, который определяется как прохождение, последовательность смены определённых состояний.

Такое понимание профессионального роста ориентирует на соответствующий методологический подход к ее исследованию. В его основе лежит тенденция современной науки изучать именно процессы, а не стабильные состояния.

Поэтому в основу своего исследования мы положили понимание профессионального роста как активного продвижения человека в освоении и совершенствовании способа жизнедеятельности, обеспечивающего его устойчивость в потоке социальной жизни.

С этих позиций нами определяется подход к исследованию процесса профессионального роста, выявлению его специфики и основ стратегического управления им.

Как известно, тип процесса дает представление об особенностях его возникновения, направленности и внутренней организованности, внешних связях, взаимодействиях и взаимопереходах по отношению к другим процессам. На начальном этапе исследования модели процесса профессионального роста целесообразна его типизация по форме, отражающей в основном направленность и последовательность изменений уровня жизнедеятельности человека.

Как подчеркивает К. К. Платонов, идеальная форма процесса профессионального роста - это развитие по восходящей (прогрессивный тип).Каждая последующая стадия изменений в этом процессе отличается от предыдущей более высоким уровнем способностей и возможностей жизнедеятельности4. Движущими силами такого перехода являются:

• рациональное использование профессиональных способностей личности в интересах достижения целей организации;

• своевременное обеспечение потребностей организации кадрами требуемого уровня квалификации и профессионального опыта;

• создание эффективных стимулов для трудовой отдачи членов коллектива;

• обеспечение относительно стабильного состава трудового коллектива, способного аккумулировать профессиональный опыт и традиции организации;

• обеспечение возможностей самореализации личности в сфере управления;

• достижение более высокого должностного статуса;

• получение более содержательной и адекватной профессиональным интересам и склонностям работы;

• развитие профессиональных способностей.

Таким образом, движущими силами профессионального роста личности можно считать «систему объективных требований к ней, детерминированных профессиональной деятельностью, в процессе выполнения которой и возникают новые профессионально важные свойства и качества личности»5.

Профессиональное становление охватывает длительный период жизни человека (35-40 лет). В течение этого времени меняются жизненные и профессиональные планы, происходит смена социальной ситуации, ведущей деятельности, перестройка структуры личности. Поэтому возникает необходимость разделения данного процесса на периоды или стадии.

В связи с этим встает вопрос о критериях выделения стадий в непрерывном процессе профессионального становления.

По критерию «отношение личности к профессии и уровень выполнения деятельности» Т.В. Кудрявцев6 выделяет четыре стадии:

1. Возникновение и формирование  профессиональных намерений.

2. Профессиональное обучение  и подготовка к профессиональной  деятельности.

3. Вхождение в профессию, активное освоение профессиональной  деятельности и нахождение себя  в производственном коллективе.

4. Полная реализация личности  в профессиональном труде.

По критерию «профессионального ориентирования» обоснована следующая периодизация (Е.А. Климов):7

• оптация - период выбора профессии в учебно-профессиональном заведении;

• адаптация - вхождение в профессию и привыкание к ней;

• фаза интернала - приобретение профессионального опыта;

• мастерство - квалифицированное выполнение трудовой деятельности;

• фаза авторитета - достижение профессионалом высокой квалификации;

• наставничество - передача профессионалом своего опыта.

По критерию «уровня профессионализма личности» открыты 5 уровней и 9 этапов обсуждаемого процесса (А.К. Маркова)8:

1. Допрофессионализм включает этап первичного ознакомления с профессией.

2. Профессионализм состоит  из трех этапов: адаптации к  профессии, самоактуализации в ней и свободного владения профессией в форме мастерства.

3. Суперпрофессионализм также состоит из трех этапов: свободного владения профессией в форме творчества, овладения рядом смежных профессий, творческого самопроектирования себя как личности.

4. Непрофессионализм - выполнение  труда по профессионально искаженным  нормам на фоне деформации  личности.

5. Послепрофессионализм - завершение профессиональной деятельности.

По критерию «профессиональной зрелости» представлены пять следующих этапов (Дж. Сьюпер):

- рост - развитие интересов, способностей (0-14 лет);

- исследование - апробация  своих сил (14-25 лет);

- утверждение - профессиональное  образование и упрочение своих  позиций в обществе (25-44 года);

- поддерживание - создание  устойчивого профессионального  положения (45-64 года);

- спад - уменьшение профессиональной  активности (65 лет и далее)9.

«Переход от одной стадии развития к другой означает смену социальной ситуации развития, изменение содержания ведущей деятельности, освоение либо присвоение новой социальной роли, профессионального поведения и, конечно, перестройку личности. Все эти изменения не могут не вызвать психической напряженности личности. Можно утверждать, что смена стадий инициирует нормативные кризисы профессионального становления личности».10

Исследователями показано, что наступление кризиса обусловлено целым рядом факторов: постепенными качественными изменениями способов выполнения деятельности, социально-профессиональной активностью личности, социально-экономическими условиями жизнедеятельности, возрастными психофизиологическими изменениями, а также полной поглощенностью профессиональной деятельностью11. Однако на любой стадии профессионального становления в качестве фактора, детерминирующего возникновение кризиса, чаще выступают профессионально важные качества сотрудника.

Профессионально важные качества сотрудников влияют на эффективность осуществления труда, являются предпосылкой успешной профессиональной деятельности, а также сами совершенствуются в ходе деятельности, являясь ее новообразованием. Однако, несмотря на большое значение в психологии профессиональной деятельности, данная дефиниция еще не нашла точного и общепризнанного наполнения. Что относить к профессионально важным качествам личности? На этот вопрос разные авторы дают разные ответы.

Например, исследуя профессионально-важные качества личности, А.Г. Ковалев разработал модель личности, которая объединяет следующие подструктуры: направленность; самосознание и психологические проекции жизненного пути; способности и задатки; темперамент и характер; особенности психических процессов и состояний; опыт личности.12

Поляков В.А. профессионально-важными качествами считает:13

• общие коммуникативные умения или коммуникативный потенциал личности,

• профессионально значимые умения.

Ладановым И.Д. особо оговариваются такие профессионально значимые умения, как: свободное владение речью; способность быстро и точно воспринимать речь партнера по общению; умение выделять из воспринятого наиболее существенное; умение ставить вопрос; умение кратко и точно отвечать.14

Однако наиболее полной, с нашей точки зрения, моделью профессионально-важных качеств личности является профессионализм (обладание необходимым набором профессионально важных психических качеств) (А.К. Маркова).15 Здесь в мотивационную, волевую, эмоциональную сферы специалиста включаются: мотивы, цели, задачи, потребности, интересы, отношения, ценностные ориентации человека, психологические позиции; профессиональные притязания, профессиональная самооценка, самоосознание себя как профессионала; эмоции, психические состояния, эмоциональный облик; удовлетворенность человека трудом, его процессом и результатом; знание о труде, о профессии; действия, способы, приемы, умения, техники, психотехнологии (в их влиянии на себя и на других людей); профессиональные способности, профессиональная обучаемость, открытость к профессиональному росту; профессиональное мышление, в том числе творческость, возможность обогатить опыт профессии; психологические противопоставления, т. е. психические качества, абсолютно или относительно несовместимые с профессией, а также качества, отсутствие которых может быть компенсировано; линии профессионального роста и линии распада профессиональной деятельности и личности специалиста, пути их реабилитации.

Автором описанной концепции профессионализма16 разработаны показатели профессионализма в мотивационной сфере:

профессиональные ценности, идеалы, менталитеты; понимание значимости профессии; профессиональное мировоззрение; владение этическими нормами в профессии; профессиональные притязания; профессиональное призвание, профессиональные намерения; профессиональные мотивы (внешние и внутренние); профессиональные цели; профессиональная интернальность как поиск в самом себе причин успеха-неуспеха; профессиональные смыслы, смыслотворчество в профессии, определяющее профессиональную устойчивость; позитивная динамика мотивационной сферы (появление новых мотивов, целей, "вычерпывание" новых смыслов в профессии, изменение их иерархии, интеграция долговременных и кратковременных мотивов и целей); построение собственного сценария профессиональной жизни; индивидуальность как самобытность профессионального мировоззрения, системы оценок, отношений; позиции профессионала: признание себя как профессионала, стремление к профессиональному росту, мотивация к разным видам повышения квалификации; готовность к гибкой переориентации в рамках профессии, вне ее; профессиональные межличностные отношения; профессиональные ожидания.