Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

В качестве экспертов выступали члены коллектива, а также сам руководитель. Оценки выставлялись по 5-балльной системе: 5, 4, 3, 2, 1 («1» - означало отсутствие данного элемента). Подводилась итоговая оценка, и определялся уровень: «Желаемый» - 85 – 68; «Приемлемый» - 67 – 51; «Критический» - 50 – 34; «Недопустимый» - 33 и менее.

Распределение полученных результатов представлено в табл.2 (см. Приложение 4).

3. Для выявления уровня реактивной и личностной тревожности мы воспользовались методикой Спилбергера - Ханина (см. Приложение 5). Результаты представлены в таблице 3 (Приложение 6).

Как видно из данных, приведенных в таблице, на 1 году работы руководителем довольно высокий уровень личностной тревожности, с увеличением стажа работы происходит увеличение уровня реактивной тревожности. Это может происходить по нескольким причинам: начинает устойчиво воспринимать большой круг ситуаций состоянием тревоги (ЛТ), т.е. с увеличением стажа работы, увеличивается и расширяется круг обязанностей, возрастает ответственность за принятые решения, возрастает чувство тревоги за то, что можно потерять место руководителя. Высокая тревожность предполагает склонность к появлению состояния тревоги у человека в ситуациях оценки его компетентности.

Реактивная тревожность характеризуется напряжением, беспокойством, нервозностью. Очень высокая реактивная тревожность вызывает нарушения внимания, иногда нарушение тонкой координации. Очень высокая личностная тревожность прямо коррелирует с наличием невротического конфликта, с эмоциональными и невротическими срывами и с психосоматическими заболеваниями.

4. Уровень нервно-психического напряжения мы выявили при помощи методики Т.А.Немчин (см. Приложение 7). Результаты исследования приведены в таблице 4 (Приложение 8).

По результатам исследования мы видим, что уровень нервно-психического напряжения по мере профессионального роста возрастает. Психическая напряженность может быть обусловлена предвосхищением неблагоприятного для субъекта развития событий, и сопровождается ощущением дискомфорта, тревоги, страха, однако включает в себя способность овладеть ситуацией, действовать в ней определенным образом. Определяется многими факторами: мотивацией, наличием подобных переживаний в прошлом, ригидностью психических функций.

5. Мотивация достижения. Нами был предложен руководителям тест, цель которого - измерить уровень мотивации достижения (см. Приложение 9).

Шкала состоит из 22 суждений, по поводу которых возможны 2 варианта ответов – «да» или «нет». Ответы, совпадающие с ключевыми (по коду), суммируются (по одному баллу за каждый такой ответ).

Результаты можно оценить следующим образом:

Уровень мотивации достижения:

• низкий – 2-11 баллов;

• средний – 12-15 баллов;

• высокий – 16-19 баллов.

Данные были занесены в таблицу 5 (прил. 10)

По итогам можно сделать следующие выводы:

Среди руководителей со стажем 0-1 и 1-3 года преобладает средний и высокий уровень мотивация достижения. Люди, обладающие высоким уровнем такой мотивации, ищут ситуации достижения, уверены в успешном исходе, ищут информацию для суждения о своих успехах, готовы принять на себя ответственность, решительны в неопределенных ситуациях, проявляют настойчивость в стремлении к цели, получают удовольствие от решения интересных задач, не теряются в ситуации соревнования, показывают большое упорство при столкновении с препятствиями. Все эти качества ожидаемы для руководителей, стремящихся показать себя и утвердиться в структуре коммерческой организации. Однако с течением времени у руководителей все больше проявляется мотив избегания неудач (низкий уровень мотивации достижения). Мы это связываем с накоплением определенного чувства усталости от высокой ответственности за порученное дело, а также высоким уровнем конкуренции в коллективе.

6. Уровень субъективного контроля личности. УСК – это обобщенная характеристика личности, оказывающая регулирующее воздействие на формирование межличностных отношений, на адаптацию субъекта в новых условиях. Для этого мы воспользовались методикой "Опросник уровня субъективного контроля" (УСК) (см. Приложение 12).

В своем исследовании, работая с данным вариантом методики, мы использовали двузначные шкалы общей интернальности (Ио) и показатели по шкалам: Ид- интернальность в области достижений; Ин- интернальность в области неудач; Ис- интернальность в семейных отношениях; Ип- интернальность в области производственных отношений; Им- интернальность в области межличностных отношений; Из- интернальность в отношении здоровья и болезней.

Каждый вопрос оценивался по 6-бальной шкале (-3, -2, -1, +1,+2,+3), в которой ответ "+3" означал "полностью согласен", "+2" - "согласен", "+1" -"почти согласен", "-1" - "полностью не согласен", "-2" - "не согласен", "-3" - "почти не согласен".

Полученные результаты были преобразованы в стандартную систему единиц - стены. Отклонение вверх по отдельным шкалам свидетельствовало об интернальном типе контроля над соответствующими ситуациями, а отклонение вниз - об экстернальном.

Чувство ответственности, степень активности собственных усилий, направленных на преодоление жизненных трудностей, важнейшие социально-психологические характеристики личности руководителя. Актуальное значение они имеют в процессе адаптации к резко меняющимся условиям современной жизнедеятельности, в развитии способности ориентироваться в новой для руководителя обстановке. Эти характеристики самосознания и мировоззрения, возможно, являются определяющими в реакциях человека на процесс профессионального самоопределения. С этой целью изучения этих характеристик мы проводили тест "Измерение уровня субъективного контроля личности" (Дж. Роттера).

В результате исследования испытуемые были отнесены к одной из трех групп интерналы, экстерналы, неопределенный тип. Респонденты, относящиеся к "неопределённому типу", набрали такое количество баллов, что оказались в промежуточном положении по экстернальности-интернальности.

Данные по показателям интернальности (Ио-«общей»; Ид-«достижений»; Ин-«неудач»; Ис-«семейной»; Ип-«производственной»; Им-«межличностной»; Из-«здоровья») представлены в таблице 5 Приложения 9 (изучение шло по шестибалльной системе оценок (-3; -2; -1, +1; +2; +3).

Рейтинг интернальности руководителей представлен в таблице 6 (см. Приложение 9).

Как видно из полученных результатов, на первом месте стоит интернальность в области производственных отношений (Ип). Высокие показатели по шкале Ип имеют 82% руководителей, что свидетельствует о том, что человек считает свои действия важным фактором организации своей собственной производственной деятельности, в складывающихся отношениях в коллективе, в своём профессиональном становлении и продвижении по службе.

Второе место занимает интернальность в области достижений (Ид) Высокие показатели по этой шкале имеют 81% руководителей, что соответствует высокому уровню субъективного контроля над эмоционально-положительными событиями и ситуациями. Эти руководители считают, что они сами добились всего того хорошего, что было и есть в их жизни, и, что они способны с успехом преследовать свои цели в будущем.

На третьем месте находится общая интернальность. Высокий показатель по шкале общей интернальности (Ио) имеют 72% руководителей, это соответствует высокому уровню субъективного контроля над любыми значимыми ситуациями. Эти руководители считают, что большинство важных событий в их жизни было результатом их собственных действий, что они могут ими управлять и, таким образом, они чувствуют свою собственную ответственность за эти события и за то, как складывается их жизнь в целом.

Четвёртое место занимает интернальность в семейных отношениях. Высокие показатели по шкале интернальности в семейных отношениях (Ис) имеют 71% руководителей, это означает, что человек считает себя ответственным за события, происходящие в его семейной жизни.

На пятом месте располагается интернальность в области неудач (Ин). Высокие показатели по шкале интернальности в области неудач получило 67% руководителей, это говорит о развитом чувстве субъективного контроля по отношению к отрицательным событиям и ситуациям, что проявляется в склонности обвинять самого себя в своих неприятностях.

Предпоследнее место занимает интернальность в отношении здоровья и болезней (Из). Высокие показатели по шкале интернальности в отношении здоровья и болезней (Из) имеют 62% руководителей, они свидетельствуют о том, что испытуемый считает себя во многом ответственным за своё здоровье: если он болен, то обвиняет в этом самого себя и полагает, что выздоровление во многом зависит от его действий.

На последнем месте мы наблюдаем интернальность в области межличностных отношений (Им). Высокие показатели по шкале интернальности в области межличностных отношений говорят о том, что руководитель несёт ответственность за своих отношений с другими людьми.

Уровень субъективного контроля повышается в процессе психокоррекционного воздействия на личность. Например, применение методов психологической коррекции позволило в результате опытно-экспериментальной работы повысить интернальность в отношении здоровья и болезней (Из); интернальность в области неудач (Ин); интернальности в семейных отношениях (Ис); интернальность в области межличностных отношений (Им).

7. Динамика развития мотивации профессионального роста руководителей. В ходе исследования мы выяснили динамику мотивационной сферы личности, а именно состав и соотношение мотивов.

На первом этапе выявлена следующая иерархия мотивов (см. таблицу 8, Приложение 13): "престижный мотив", мотив "самоактуализации" (таблица 2.2.1); "познавательный мотив", мотив "творческой деятельности".

2.2 Экспериментальная работа  по коррекции профессионально  важных качеств личности руководителя

Приняв во внимание, те изменения, которые происходят с личностью руководителя в процессе профессионального роста, мы разработали тренинговую программу.

Одним из главных направлений подготовки специалистов и повышения управленческих знаний является внедрение методов активного обучения. Опыт показывает, что наиболее эффективными являются методы с непосредственным участием обучаемых. Такие методы приучают к самостоятельному мышлению, ориентации в сложной и быстро меняющейся производственной обстановке, приобретению навыков сбора и анализа материала, умению сделать самостоятельный анализ и дать рекомендации. К этим методам относятся деловые игры, тренинги, аутотренинги и конкретные ситуации.

В условиях резкого возрастания объемов информации важнейшим источником знаний в значительной мере становится непосредственная практика руководства трудовыми коллективами во всем ее многообразии и насыщенности примерами. Как показывает практический опыт, современному руководителю требуются не только системные знания по теоретическим аспектам управления, но и навыки практической работы. В то же время содержание деятельности и модель качеств менеджера; «команда» менеджера; мотивация персонала; стиль руководства; культура делового общения; проведение деловых переговоров, совещаний, бесед с подчиненными и др.

Именно эти темы, мы рассматривали на занятиях деловых игр, тренингов, лекций и конкретных ситуаций.

Программа тренингов состоит из двух этапов:

1. Аутотренинги, позволяющие  снизить уровень нервно – психической  напряженности и уровень реактивной  и личностной тревожности. Включенные  в занятия аутогенной тренировкой  руководители разделялись на  группы, в каждую из которых  входило по 4 человека. Занятия проводились 2—3 раза в неделю в специально  выделенных администрацией помещениях  преимущественно сразу же после  окончания рабочего дня или, в  некоторых случаях, в обеденный  перерыв. Продолжительность каждого  занятия не превышала 20 минут.

Курс аутотренинга состоял из 20 занятий. В течение первых 10 занятий осуществлялся активный гетеротренинг — обучение приемам выполнения шести стандартных упражнений. После периода первоначального обучения часть руководителей выводилась из группы и переходила на самостоятельный аутотренинг под систематическим контролем, а те из пациентов, которые овладевали аутогенной тренировкой с задержкой, в довольно медленном темпе, продолжали заниматься гетеротренингом в основной группе.

Комплекс упражнений, использованный нами, состоял из следующих упражнений: 1) разучивание умения и упрочение способности вызывать ощущение тяжести в руках и ногах, 2) произвольное вызывание ощущения теплоты в руках и ногах, 3) произвольное вызывание способности ощущать характер и интенсивность сердечных сокращений, 4) овладение способностью произвольно регулировать ритм и глубину дыхания в течение длительного времени, 5) овладение способностью вызывать ощущение теплоты в области живота, 6) овладение способностью вызывать ощущение прохлады в области лба. При всей привлекательности и легкости способов аутотренинга овладеть им непросто. Для достижения тех или иных целей разработаны различные варианты аутотренинга. Важно выбрать тот вариант, который можно использовать наиболее эффективно, в зависимости от состояния здоровья, уровня подготовки. Самая трудная задача — овладеть навыками произвольного расслабления мышц, научиться управлять своим телом, давая мысленные команды.

Облегчить этот процесс помогло следующее упражнение.

В положении лежа тренирующийся последовательно напрягает различные мышцы, а затем расслабляет их. После напряжения расслабление мышц чувствуется гораздо лучше и вызывает более отчетливые ощущения. Надо «вслушаться» в них и запомнить, ибо, ощущения эти воспринимаются как приятная тяжесть и тепло.

«Я расслабляюсь и успокаиваюсь»,— медленно и спокойно говорит себе тренирующийся. При слове «я» — вдох, легкая задержка дыхания, как результат — легкое напряжение тела. На словах «расслабляюсь» и «успокаиваюсь» — медленный выдох, сопровождающийся полным расслаблением мышц. Человек представляет себя засыпающим, может непроизвольно зевать и погружаться в приятное состояние покоя, релаксации.