Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

Б) Ответственность распределяет между собой и подчиненными.

В) Руководитель единолично принимает решения или отменяет их?

Позиция 8.

А) Регулярно советуется с подчиненными, особенно с опытными работниками.

Б) Подчиненные не только советуют, но могут давать указания своему руководителю.

В) Не допускает, чтобы подчиненные ему советовали, а тем более возражали?

Позиция 9.

А) Обычно советуется с заместителями и нижестоящими руководителями, но не с рядовыми подчиненными.

Б) Регулярно общается с подчиненными, говорит о положении дел в коллективе, о трудностях, которые предстоит преодолеть.

В) Для выполнения какой-либо работы ему нередко приходится уговаривать своих подчиненных?

Позиция 10.

А) Всегда обращается к подчиненным вежливо, доброжелательно.

Б) В обращении с подчиненными часто проявляет равнодушие.

В) По отношению к подчиненным бывает нетактичен и даже груб?

Позиция 11.

А) В критических ситуациях руководитель плохо справляется со своими обязанностями.

Б) В критических ситуациях, как правило, переходит на более жесткие методы руководства.

В) Критические ситуации не изменяют способа его руководства?

Позиция 12.

А) Сам решает даже те вопросы, с которыми не совсем хорошо знаком.

Б) Если что-то не знает, то не боится этого показать и обращается за помощью к другим.

В) Он не может действовать сам, а ждет подталкивания со стороны?

Позиция 13.

А) Пожалуй, он не очень требовательный человек.

Б) Он требователен, но одновременно и справедлив.

В) О нем можно сказать, что он бывает строгим и даже придирчивым?

Позиция 14.

А) Контролируя результаты, всегда замечает положительную сторону, хвалит подчиненных.

А) Руководитель умеет поддерживать дисциплину и порядок.

Б) Часто делает подчиненным замечания, выговоры.

В) Не может влиять на дисциплину.

Позиция 16.

А) В присутствии руководителя подчиненным все время приходится работать в напряжении.

Б) С руководителем работать интересно?

В) Подчиненные предоставлены самим себе?

Директивный компонент:

Позиция 1 = А Позиция 1 = Б Позиция 1 = А Позиция 1 = В

Позиция 2 = А Позиция 2 = Б Позиция 2 = В Позиция 2 = Б

Позиция 3 = В Позиция 3 = В Позиция 3 = Б Позиция 3 = Б

Позиция 4 = А Позиция 4 = В Позиция 4 = А Позиция 4 = А

Снисходительность к работникам:

Позиция 1 = В Позиция 1 = А Позиция 1 = В Позиция 1 = А

Позиция 2 = В Позиция 2 = В Позиция 2 = Б Позиция 2 = В

Позиция 3 = Б Позиция 3 = А Позиция 3 = А Позиция 3 = В

Позиция 4 = Б Позиция 4 = Б Позиция 4 = В Позиция 4 = В

Демократичность:

Позиция 1 = Б Позиция 1 = В Позиция 1 = Б Позиция 1 = Б

Позиция 2 = Б Позиция 2 = А Позиция 2 = А Позиция 2 = А

Позиция 3 = А Позиция 3 = Б Позиция 3 = В Позиция 3 = А

Позиция 4 = В Позиция 4 = А Позиция 4 = Б Позиция 4 = Б

Директивный компонент. Ориентация на собственное мнение и оценки. Стремление к власти, уверенность в себе, склонность к жесткой формальной дисциплине, большая дистанция с подчиненными, нежелание признавать свои ошибки. Игнорирование инициативы, творческой активности людей. Единоличное принятие решений. Контроль за действиями подчиненных. Снисходительность к работникам. Отсутствие требовательности и строгой дисциплины, контроля, либеральность, панибратство с подчиненными. Склонность перекладывать ответственность в принятии решений.

Требовательность и контроль сочетаются с инициативным и творческим подходом к выполняемой работе и сознательным соблюдением дисциплины. Стремление делегировать полномочия и разделить ответственность. Демократичность в принятии решений.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Таблица 1.

Динамика изменения стиля руководства коллективом у руководителей

Ф.И. руководителя	Стаж руководящей деятельности
	0-1 год	1-3 года	Свыше 3 лет

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3.

Лист экспертной опенки собеседования

Ф.И.О. слушателя _____________________________________

Дата экспертизы _____________________________________

№ п/п	Критерии	Оценка	Самооценка
1	Глубина ответа
2	Уровень теоретических обобщений
3	Новизна и актуальность материала
4	Умение сосредоточиться на главном
5	Целенаправленность процесса ответа
6	Убедительность изложения
7	Адекватное реагирование на вопросы
8	Логическая строгость ответа
9	Доходчивость и простота ответа
10	Образность
11	Эмоциональная вовлеченность
12	Отчетливость и красота речи
13	Стрессоустойчивость
14	Эрудиция
15	Адаптивность
16	Тактичность во взаимоотношениях
17	Заинтересованность в специальности
18	Итоговая оценка:
19	Уровень:

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Таблица 2.

Динамика изменений профессионально важных качеств руководителей (по Кэттелу)

Ф.И. руководителя	Стаж руководящей деятельности
	0-1 год		1-3 года		1-3 года
	Кол-во баллов	Уровень	Кол-во баллов	Уровень	Кол-во баллов	Уровень

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Шкала оценки уровня реактивной и личностной тревожности (Ч.Д. Спилбергер, Ю.Л. Ханин)

Шкала оценки состоит из 2-х частей, раздельно оценивающих реактивную (РТ, высказывания № 1-20) и личностную (ЛТ, высказывания № 21-40) тревожность.

Инструкция: "Прочитайте внимательно каждое из приведенных ниже предложений и зачеркните соответствующую цифру справа в зависимости от того, как Вы себя чувствуете в данный момент. Над вопросами долго не задумывайтесь, поскольку правильных или неправильных ответов нет".

А — нет, это не так 1Б

В — пожалуй, так 2Б

С — верно 3Б

D — совершенно верно 4Б

1. Я спокоен

2. Мне ничто не угрожает

3. Я нахожусь в напряжении

4. Я испытываю сожаление

5. Я чувствую себя свободно

6. Я расстроен

7. Меня волнуют возможные  неудачи

8. Я чувствую себя отдохнувшим

9. Я не доволен собой

10. Я испытываю чувство  внутреннего удовлетворения

11. Я уверен в себе

12.Я нервничаю

13. Я не нахожу себе  места

14. Я взвинчен

15. Я не чувствую скованности, напряженности

16. Я доволен.

17. Я озабочен

18. Я слишком возбужден  и мне не по себе

19. Мне радостно

20. Мне приятно

Показатели РТ и ЛТ подсчитываются по формулам:

РТ=Е1- Е2+35

где Е1 — сумма зачеркнутых цифр на бланке по пунктам шкалы 3, 4, 6, 7, 9, 12, 13, 14, 17, 18;

Е2 — сумма остальных зачеркнутых цифр (пункты 1, 2, 5, 8, 10,11,15,16,19,20).

ЛТ=Е1-Е2+35

где Е1 — сумма зачеркнутых цифр на бланке по пунктам шкалы 22, 23, 24, 25, 28, 29, 31, 32, 34, 37, 38, 40;

Е2 — сумма остальных цифр по пунктам — 2 1 , 26, 27, 30, 33, 36, 39.

При интерпретации результат можно оценивать так: до 30 — низкая тревожность; 31 - 45 — умеренная тревожность; 46 и более — высокая тревожность.

Инструкция: "Прочитайте внимательно каждое из приведенных ниже предложений и зачеркните соответствующую цифру справа в зависимости от того, как Вы себя чувствуете обычно. Над вопросами долго не задумывайтесь, поскольку правильных или неправильных ответов нет".

А — нет, это не так 1Б

В — пожалуй, так 2Б

С — верно 3Б

D — совершенно верно 4Б

21. Я испытываю удовольствие

22. Я очень быстро устаю

23. Я легко могу заплакать

24. Я хотел бы быть  таким же счастливым,

как и другие

25. Я проигрываю потому, что недостаточно

быстро принимаю решения

26. Обычно я чувствую  себя бодрым

27. Я спокоен, хладнокровен  и собран

28. Ожидаемые трудности  обычно тревожат меня

29. Я слишком переживаю  из-за пустяков

30. Я вполне счастлив

31. Я принимаю все слишком  близко к сердцу

32. Мне не хватает уверенности  в себе

33. Обычно я чувствую  себя в безопасности

34. Я стараюсь избегать  критических ситуаций

35. У меня бывает хандра

36. Я доволен

37. Всякие пустяки отвлекают  и волнуют меня

38. Я так сильно переживаю  свои разочарования,

что потом долго не могу о них забыть.

39. Я уравновешенный человек

40. Меня охватывает сильное  беспокойство,

когда я думаю о своих делах и заботах

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Таблица 3

Динамика изменения уровня тревожности руководителей (по методике Спидбергера – Ханина)

Ф.И. руководителя	Стаж руководящей деятельности
	0-1 год		1-3 года		1-3 года
	Кол-во баллов	Уровень	Кол-во баллов	Уровень	Кол-во баллов	Уровень

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 7.

Оценка нервно-психического напряжения (Т.А.Немчин)

 

 Инструкция. Отметьте знаком (+) в каждом вопросе одну из позиций (а, б или в):

 

 1. Наличие физического  дискомфорта:

а) полное отсутствие каких-либо неприятных физических ощущений;

б) имеют место незначительные неприятные ощущения, не мешающие работе;

в) наличие большого количества неприятных физических ощущений, серьезно мешающих работе?

2. Наличие болевых ощущений:

а) полное отсутствие каких-либо болей;

б) болевые ощущения периодически появляются, но быстро исчезают и не мешают работе;

в) имеют место постоянные болевые ощущения, существенно мешающие работе?

3. Температурные ощущения:

а) отсутствие каких-либо изменений в ощущении температуры тела;

б) ощущение тепла, повышения температуры тела;

в) ощущение похолодания тела, конечностей, чувство "озноба"?

4. Состояние мышечного  тонуса:

а) обычный мышечный тонус;

б) умеренное повышение мышечного тонуса, чувство некоторого мышечного напряжения;

в) значительное мышечное напряжение, подергивания отдельных мышц лица, шеи, руки (тики, тремор)?

5. Координация движений:

а) обычная координация движений;

б) повышение точности, легкости, координированности движений во время письма, другой работы;

в) снижение точности движений, нарушение координации, ухудшение почерка, затруднения при выполнении мелких движений, требующих высокой точности?

6. Состояние двигательной  активности в целом:

а) обычная двигательная активность;

б) повышение двигательной активности, увеличение скорости и энергичности движений;

в) резкое усиление двигательной активности, невозможность усидеть на одном месте, суетливость, стремление ходить, изменять положение тела?

7. Ощущение со стороны  сердечно-сосудистой системы:

а) отсутствие каких-либо неприятных ощущений со стороны сердца;

б) ощущение усиления сердечной деятельности, не мешающие работе;

в) наличие неприятных ощущений со стороны сердца - учащение сердцебиений, чувство сжатия в области сердца, покалывание, боли в сердце?

8. Проявления со стороны  желудочно-кишечного тракта:

а) отсутствие каких-либо неприятных ощущений в животе;

б) единичные, быстро проходящие и не мешающие работе ощущения в животе - подсасывание в подложечной области, чувство легкого голода, периодическое "урчание";

в) выраженные неприятные ощущения в животе - боли, снижение аппетита, чувство жажды?

9. Проявления со стороны  органов дыхания:

а) отсутствие каких-либо ощущений;

б) увеличение глубины и учащение дыхания, не мешающие работе;

в) значительные изменения дыхания - одышка, чувство недостаточности вдоха, "комок в горле"?