Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Мая 2016 в 18:16, дипломная работа
Описание работы
Объектом исследования являются работники магазина «Спорт-Сити» (женщины и мужчины в возрасте от 19 до 33 лет). Предметом исследования: связь между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания. Гипотеза исследования: уровень развития коммуникативных способностей влияет на эффективность профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.
Содержание работы
Введение…………………………………………………………......3 Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………....7 1.1. Сущность общения и его функции……………………........7 1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….….....14 1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности...................................................................21 Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания………………………………………………….......31 2.1. Специфика работы специалиста в сфере обслуживания......................................................................31 2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания……………………………………….....36 2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности…………………………………….....45 Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания……………………….....................49 3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………...........49 3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………..............51 3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания.............................................................................................57 3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности...............................................................................................60 Заключение.................................................................................................64 Список литературы....................................................................................66
10 3еер Э.Ф. Личностно ориентированное
профессиональное образование. Екатеринбург:
УрГППУ, 1998. С. 38.
11 См.: Долгов П.Т. Руководитель
как субъект карьеры. Челябинск:
ЧГПУ, 1997.
12 Ковалев В.И. Мотивы поведения
и деятельности. М.: Наука, 2003. С. 45.
13 Поляков В.А. Технология
карьеры: Практическое руководство.
М.: Дело ЛТД, 1995. С.15.
14 Ладанов И.Д. Практический
менеджмент. М.: Ника, 1995. С. 36.
15 Маркова А.К. Психология
профессионализма. М.: Наука, 1996. С. 53-57.
16 См.: Маркова А.К. Психология
профессионализма. М.: Наука, 1996.
17 Томэ X., Кэхеле X. Современный
анализ. М.: Прогресс-Литера, 1996. – Т.2. С.
138-144.
18 Ильин Е. П. Сущность
и структура мотива // Психологический
журнал, 1995. - Т. 16. - №2. - С.27-41.
19 Лейтес Н.С. Умственные способности
и возраст. М.: Педагогика, 1971. С. 113.
20 См., напр.: Манеров В.Х., Посохова
С.Т., Богдановская И.М., Королева Н.Н., Кошелева
А.Н., Хороших В.В. Психолого-педагогические
проблемы развития личности в современных
условиях. СПб.: РГПУ, 1999.
21 Ананьев Б.Г. О соотношении
способностей и одаренности // Проблемы
способностей. М., 1962. - С. 18.
22 Леонтьев А.Н. Деятельность.
Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975.
С. 258.
23 См.: Долгов П.Т. Руководитель
как субъект карьеры. Челябинск:
ЧГПУ, 1997. С. 71-72.
24 Теплов Б.М. Избранные
психологические труды. М.: Педагогика,
1985. С. 91.
25 Психология труда. СПб:
Питер, 2002. С.155.
26 См.: Розанова В.А. Психология
управления. М.: ЗАО Бизнес-Школа, 1997;
Свенцицкий А.Л. Социально-психологические
проблемы управления. Л.: ЛГУ, 1975; Швальбе
Б., Швальбе X. Личность, карьера, успех:
Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993 и др.
27 Абульханова - Славская К.А.
О субъекте психической деятельности.
М.: Наука, 1973. С.47.
28 Маркова А.К. Психология
профессионализма. М.: Наука, 1996. С. 84.
29 Мастенбрук У. Управление
конфликтными ситуациями и развитие организации.
М.: Инфра-М, 1996. С. 318-324.
30 Маркова А.К. Психология
профессионализма. М.: Наука, 1996.
31 Леонтьев А.Н. Деятельность.
Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975.
32 Хекхаузен X. Мотивация и деятельность.
М.: Педагогика, 1986.
34 Гальперин П.Я. Введение
в психологию. М.: МГУ, 1976.
35 Талызина Н.Ф. Управление
процессом усвоения знаний (психологические
основы). М., 1988. С. 254.
36 Якобсон П.М. Психологические
проблемы мотивации человека. М.:
Просвещение, 1969. С. 136.
37 Давыдов В.В. О понятии
личности в современной психологии
// Психологический журнал, 1988. –
Т.9. - №4. - С.22-23.
38 Маркова А.К. Психология
профессионализма. М.: Наука, 1996. С.115.
39 Кускунова Т.В. О некоторых
условиях формирования мотивов учебной
деятельности в процессе семинарских
и практических занятий по педагогике
/ В кн.: Мотивы жизнедеятельности студентов.
Каунас, 1981. - С.330.
40 Рахматуллина Ф.М. Мотивационная
основа учебной деятельности
и познавательная активность
личности // Психология высшей школы.
Казань, 1981. С. 98.
41 См., напр.: Фогараши И. Мотивация
выбора карьеры госслужащего // Государственная
служба: вопросы совершенствования работы
с кадрами. Зарубежный опыт. М.: РАГС, 1995.
42 Орлов Ю.М. Стимулирование
побуждения к учению. М., 1991.С. 54.
43 Рубинштейн С.Л. Проблемы
способностей и вопросы психологической
теории // Вопросы психологии, 1960. - №3.
- С.8.
44 Мясищев В. Н. Психология
отношений / Под. ред. А. А. Бодалева. М.,
1995. С.7.
46 Ананьев Б.Г. О соотношении
способностей и одаренности // Проблемы
способностей. М., 1962. - С. 18. - С. 16.
47 Лейтес Н.С. Умственные способности
и возраст. М.: Педагогика, 1971. С.54.
48 Свенцицкий А.Л. Социально-психологические
проблемы управления. Л.: ЛГУ, 1975. С. 133-138.
49 Левитов Н.Д. Деятельность
и педагогическая психология: Учебное
пособие. М., 1964. С. 64.
50 См.: Иванова Е.М. Основы
психологического изучения профессиональной
деятельности. М., 1997. С. 88-89.
51 Поляков В.А. Технология
карьеры: Практическое руководство.
М.: Дело ЛТД, 1995. С.75.
52 Гончаров В.В. В поисках
совершенства управления: руководство
для высшего управленческого
персонала. М., 1996. С. 156.
53 Рубинштейн С.Л. Проблемы
способностей и вопросы психологической
теории // Вопросы психологии, 1960. - №3.
С.6.
54 Парсонс Г. Человек в современном
мире. М.: Прогресс, 1985. С. 218.
55 Томэ X., Кэхеле X. Современный
анализ. М.: Прогресс-Литера, 1996. – Т.2. С.
94-99.
56 Нюттен Ж. Мотивация / В кн.:
Экспериментальная психология / Под ред.
П. Фресса и Ж. Пиаже. М., 1975. - Вып.5. - Гл. 12;
15.
57 См.: Джемс У. Психология.
М.: Педагогика, 1991.
58 См.: Хорни К. Невротическая
личность нашего времени. М.: Прогресс,
1993.
59 См., напр.: Фогараши И. Мотивация
выбора карьеры госслужащего // Государственная
служба: вопросы совершенствования работы
с кадрами. Зарубежный опыт. М.: РАГС, 1995;
Швальбе Б., Швальбе X. Личность, карьера,
успех: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993; Мескон
М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента
/ Пер. с англ. М.: Дело, 1994 и др.
60 Ружичка И. Некоторые проблемы
социальной психологии. М., 2002. С.113.
61 Практическая психология
для менеджеров. М.: Филин, 1996.
62 Маусов Н.К., Кулапов М.Н., Журавлев
П.В. Управление карьерой персонала производства
(социально-экономический аспект). М., 1993.
С. 55-59.
63 Шевандрин Н.И. Психодиагностика,
коррекция и развитие личности. М.: Владос,
1998.
64 Служебная карьера: Учебно-методическое
пособие / Под ред. Е.В. Охотского. М.: Экономика,
1998. С.31.
65 Мясищев В. Н. Психология
отношений / Под. ред. А. А. Бодалева. М.,
1995. С.56.
66 Рубинштейн С.Л. Проблемы
способностей и вопросы психологической
теории // Вопросы психологии, 1960. - №3.
- С.15.
67 Маусов Н.К., Кулапов М.Н., Журавлев
П.В. Управление карьерой персонала производства
(социально-экономический аспект). М., 1993.
68 Крегер О., Тьюсон Дж.М. Типы
людей и бизнес: Как 16 типов личности определяют
ваши успехи на работе: Пер. с англ. М.: Персей-Вече,
1995. С.306.
69 Абульханова - Славская К.А.
О субъекте психической деятельности.
М.: Наука, 1973. С.151.
70 Там же. С. 155.
71 Мескон М. X., Альберт М., Хедоури
Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. М.:
Дело, 1994. С.187.
72 Мастенбрук У. Управление
конфликтными ситуациями и развитие организации.
М.: Инфра-М, 1996. С.457.
73 Там же. С.229.
74 Общая психодиагностика.
М., 2003. С. 243.
75 Емельянов Ю.Н. Активные
методы социально-психологической
подготовки руководителей и специалистов.
М.: Филин, 2002. С. 27.