Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

4. Наличие с рождения  вокруг человека образованных  и цивилизованных людей, которые  уже обладают необходимыми ему  способностями и в состоянии  передать ему нужные знания, умения  и навыки располагая при этом  соответствующими средствами обучения  и воспитания.

5. Отсутствие с рождения  у человека жестких, запрограммированных  структур поведения типа врожденных  инстинктов, незрелость соответствующих  мозговых структур, обеспечивающих  функционирование психики, и возможность  их формирования под влиянием  обучения и воспитания.

Каждое из названных обстоятельств является необходимым для превращения человека как биологического существа, с рождения располагающего некоторыми элементарными способностями, свойственными и многим высшим животным, в социальное существо, приобретающее и развивающее в себе собственно человеческие способности. Социально-культурная среда позволяет развивать способности, обеспечивающие правильное пользование предметами материальной и духовной культуры и развитие необходимых для этого способностей (они формируются и совершенствуются в процессе научения пользованию соответствующими предметами). Необходимость включения в специфически человеческие виды деятельности с раннего детства вынуждает родителей заботиться о развитии у детей нужных для них способностей, а впоследствии, когда сами дети становятся взрослыми, создает у них потребности в самостоятельном приобретении соответствующих способностей. Окружающие ребенка взрослые люди, в большинстве своем уже обладая необходимыми способностями и средствами обучения (в виде готовых предметов материальной и духовной культуры, которыми надо научиться пользоваться), обеспечивают непрерывное развитие нужных способностей у детей. Они в свою очередь с готовностью принимают соответствующие учебные и воспитательные воздействия, быстро усваивают их благодаря пластичному и гибкому, приспособленному к научению мозгу. Те задатки, которые необходимы для развития человеческих способностей, под влиянием всего этого складываются у ребенка довольно рано, примерно к трем годам, обеспечивая в дальнейшем уже не природное, а социальное его развитие, включая становление множества таких способностей, аналога которым нет даже у весьма высокоразвитых животных.

Утверждение о том, что у человека нет готовых биологических задатков к развитию социальных способностей, не означает отсутствия у этих способностей анатомо-физиологической основы тогда, когда они становятся полностью развитыми. Эта основа есть, но также не является врожденной. Она представлена так называемыми функциональными органами, представляющими собой прижизненно складывающиеся нервно-мышечные системы, анатомически и физиологически обеспечивающие функционирование и совершенствование соответствующих способностей. Формирование функциональных органов у человека становится важнейшим принципом его онтогенетического морфо-физиологического развития, связанного со способностями.

1.3.Понятие социально  – коммуникативной компетентности

Компетентность, по мнению И.А. Зимней, представляет собой социально - профессиональное качество человека, позволяющее ему решать проблемные ситуации, как в социальной, так и в профессиональной сфере.

Социальная компетентность - это не только знания, умения и навыки, которые нужны человеку для его социальной успешности, но и формируемые индивидуальные социально-психологические качества. Такие, например, как: адаптивность, толерантность, уверенность в себе в условиях неопределенности, нацеленность на успех, креативность. [48; 21]

Проблема социальной компетентности личности представляется чрезвычайно актуальной, о чем свидетельствуют многочисленные исследования, проводимые в последнее время, как в России, так и за рубежом.

Компетентностный подход становится все более популярным в научных кругах современного российского образования, в том числе и профессионального. Это объясняется, прежде всего, тем, что в настоящее время многие виды человеческой деятельности основаны на умении быстрого, точного и многогранного взаимодействия с другими людьми, связаны с действиями в условиях повышенного риска, что делает крайне важной подготовку профессионалов. При этом речь идет не только об усвоение определенного объема знаний, но и об умении применить их в реально ситуации.

Социальная компетентность коренится в коммуникативных способностях работника и проявляется в культуре делового общения. Она включает знание этики делового общения, умение предотвращать и относительно безболезненного разрешать конфликты, быстро и правильно передавать информацию, налаживать и поддерживать контакты, ясно и четко ставить задание и соответственно мотивировать сотрудников, тактично указывать на недостатки, корректно делать замечания, вызывать доверие и т.п. Такого рода знания и умение особенно необходимы руководителям, хотя и не только им, причем как в коммерческих, так и в государственных и общественных организациях. В современном производстве от слаженности и гармоничности отношений в группе и организации очень во многом зависят качество продукции, производительность труда, имидж и успех корпорации или фирмы в целом.

В контексте системно-деятельностного подхода социальная компетентность представляет собой знание в действии и выступает как целостное интегративное личностное образование, включающее когнитивный, мотивационно-ценностный и поведенческий компоненты. Она позволяет человеку быть успешным в его жизнедеятельности и возникает как психологический продукт социальной ситуации развития – специфической системы отношений среды и субъекта, отраженный в его переживаниях и реализуемый в совместной деятельности с другими людьми.

Качества социальной компетентности можно структурировать. Так, М. Аргиле включает в понятие социальной компетентности следующие элементы:

1. Мотивационные компоненты: способность к экстравертности и доминированию. Эта способность предполагает открытость, готовность к контактам, умение влиять на других людей, добиваться целей путем убеждения, координации и разъяснений, без угроз и санкций.

2. Компоненты восприимчивости: способность правильно воспринимать  людей и интерпретировать их  внешний вид, мимику, жестикуляцию, взгляд, невербальные аспекты разговора (эмоциональную интонацию, темп речи, акцент и т.д.).

3. Способность к синхронизации  контакта с другими людьми: умение  подстраиваться под собеседника, определять когда и кто должен говорить и т.п. С помощью этой способности удается держать под контролем процесс коммуникации.

4. Умение должным образом  «подать себя» и уверенность  в себе. Кто хочет действовать  компетентно, должен быть хладнокровным, уметь контролировать себя, достойно, без самовозвеличивания и вместе с тем без смущения представляться другим людям, производить впечатление уверенного в себе, своих целях и действиях человека. [29; 130]

Саморазвитие личности, в том числе и повышение уровня социальной компетентности, является важнейшим фактором профессионального роста. С одной стороны, саморазвитие личности – это личное дело каждого человека, с другой стороны, успехи личности в образовании, производстве, науке, бизнесе, в других сферах деятельности во многом зависят именно от показателей персонального роста (саморазвития) личности. Особенно показательны параметры профессионального роста, так как именно профессиональная деятельность личности, как правило, оказывается наиболее как субъективно, так и объективно стимулируемой.

Поскольку деятельность работников сферы обслуживания происходит в системе «человек-человек», в структуре их социальной компетентности доминирует мотивационно-ценностный компонент, представляющий социальные и профессиональные установки личности.

В мотивационно-ценностном компоненте структуры социальной компетентности работника сферы обслуживания преобладают социально значимые мотивы, определяемые потребностью в результативности деятельности и социальными ценностями толерантности.

Ключевыми компетенциями эффективного работника сферы обслуживания являются коммуникативная толерантность, предполагающая готовность к принятию многообразия мира и индивидуальности партнера по общению; социальный и эмоциональный интеллект, предполагающий в первую очередь способность к пониманию других людей; активная коммуникативная позиция и устойчивая мотивация к общению; высокая познавательная активность, включающая в себя элементы как интуитивного, так и логического мышления, а также такие поведенческие качества как деловая направленность, уверенность в себе, психологический такт.

Коммуникативная компетентность человека сводится не только к определенному состоянию сознания людей, стремящихся понять друг друга, но включает в себя и поведенческий аспект.

Трудно переоценить значение коммуникативной компетентности личности для современного общества. Усложнение общественной жизни, ее динамичность, процессы социальной дифференциации в индустриально развитых странах, трансформация старых социальных общностей и формирование новых в странах с переходной экономикой обусловливают повышение роли личности в созидании повседневной жизни общества и его культуры. В этих условиях широкий и гибкий диапазон тактик и стратегий коммуникации позволяет коммуникативной компетентности проявляться в многообразных качествах, необходимых в различных видах коммуникативного взаимодействия.

Коммуникативная компетентность зависит:

• от присущих индивиду свойств;

• от изменений, происходящих в обществе;

• от связанной с этими изменениями социальной мобильности самого специалиста.

Основными источниками приобретения коммуникативной компетентности являются соционормативный опыт народной культуры; знание языков общения, используемых народной культурой; навык межличностного общения в деловой, повседневной и праздничной обстановке; опыт восприятия искусства; знания, общая эрудиция и научные методы обучения общению.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в тоже время характеристики, исторически и культурно обусловленные.

Развитие компетентного общения в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности, важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнеру себя, своего внутреннего мира, а не только «внешних» сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей [1].

Компетентность в общении предполагает готовность и умение строить контакт на разной психологической дистанции – и отстраненной и близкой. Трудности порой могут быть связаны с инерционностью позиции – владением какой-либо одной из них и ее реализацией повсеместно, независимо от характера партнера и своеобразия ситуации. В целом компетентность в общении обычно связана с овладением не какой-либо одной позицией в качестве наилучшей, а с адекватным приобщением к их спектру. Гибкость в адекватной смене психологических позиций – один из существенных показателей компетентного общения [17, 144].

Компетентность во всех видах общения заключается в достижении трех уровней адекватности партнеров – коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Следовательно, можно говорить о различных видах компетентности в общении. Личность должна быть направлена на обретение богатой многообразной палитры психологических позиций, средств, которые помогают полноте самовыражения партнеров, всем граням их адекватности – перцептивной, коммуникативной, интерактивной.

Реализация личностью своей субъективности в общении связана с наличием у нее необходимого уровня коммуникативной компетентности.

Коммуникативная компетентность складывается из способностей:

1. Давать социально-психологический  прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;

2. Социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;

3. Осуществлять социально-психологическое  управление процессами общения  в коммуникативной ситуации [18; 31].

Прогноз формируется в процессе анализа коммуникативной ситуации на уровне коммуникативных установок.

Коммуникативная установка партнера – это своеобразная программа поведения личности в процессе общения. Уровень установки может прогнозироваться в ходе выявления: предметно-тематических интересов партнера, эмоционально-оценочных отношений к различным событиям, отношение к форме общения, включенности партнеров в систему коммуникативного взаимодействия. Это определяется в ходе изучения частоты коммуникативных контактов, типа темперамента партнера, его предметно-практических предпочтений, эмоциональных оценок форм общения [18,106].

Коммуникативная компетентность как знание норм и правил общения, владения его технологией, является составной частью более широкого понятия «коммуникативный потенциал личности» [7].

Коммуникативный потенциал – это характеристика возможностей человека, которые и определяют качество его общения. Он включает на ряду с компетентностью в общении еще две составляющие: коммуникативные свойства личности, которые характеризуют развитие потребности в общении, отношение к способу общения и коммуникативные способности – способность владеть инициативой в общении, способность проявить активность, эмоционально откликаться на состояние партнеров общения, сформулировать и реализовать собственную индивидуальную программу общения, способность к самостимуляции и к взаимной стимуляции в общении [1; 10].

Коммуникативная компетентность состоит из нескольких компонентов.

1. Когнитивный компонент:

- представления о процессе  общения, знание его особенностей, структуры, функций;