Разработка мероприятий по совершенствованию разрешения конфликтов в ОАО «Универмаг центральный»

     1.Отношения  силы и зависимости. Люди, работающие  в организации, до определенной  степени оказывают влияние на  поведение друг друга, пытаясь  усилить, расширить собственные  возможности и способности в  этой области, а также усилить  собственные позиции.

     2.Отношения  при ведении переговоров. При  принятии решений о распределении  недостаточных, ограниченных ресурсов  работники часто оказываются  зависимыми друг от друга в  процессе получения собственной  доли.

     3.Деловые  ("инструментальные") отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении "средств производства" друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.

     4.Социо-эмоциональные  отношения, которые проявляются  в отдельные периоды в форме  симпатий и антипатий (чаще - лица  к группе и к организации).

     Указанные типы отношений имеют соответствующие тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий к конкретной природе (центральной или поведенческой) определяют вид вмешательства в конфликт. Имеется в виду внешнее для конфликтующих сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).  

Рисунок 2 - Классификация конфликтов

     В основе типологии конфликтов могут  лежать различные классификационные системы.

     Первый  классификационный признак –  форма проявления. Выделяют внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликты  и конфликты между личностью и группой.

     Внутриличностный конфликт может быть трех типов:

     - «приближение—приближение» (конфликт  выбора в условиях изобилия), который  имеет место в том случае, если  человеку приходится выбирать  между двумя или более равнопривлекательными  альтернативами, достижение каждой  из которых требует разнонаправленных действий;

     - «приближение—удаление» (конфликт  противоположенного воспри-ятия), который  имеет место в том случае, если  одно действие может иметь  как позитивные, так и негативные  последствия, и человеку необходимо  принять решение о целесообразности его совершения;

     - «удаление—удаление» (конфликт  выбора наименьшего зла), который  имеет место в том случае, если  человеку приходится выбирать  между двумя или более равнонепривлекательными  альтернативами, то есть у человека  есть возможность из двух зол выбрать одно. 

Рисунок 3 - Типы внутриличностного конфликта

     Таким образом, внутриличностный конфликт —  это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположенных  по интересам или потребностям. В  процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может иметь место в случае предъявления к работнику противоположных требований по поводу результатов его работы либо не согласованности требований производства и личностных целей или потребностей [4].

     Межличностный конфликт же является наиболее распространенным. Его действующие лица – люди, преследующие несовместимые цели, либо стремящиеся к достижению одной цели, которая может быть достигнута только одним из них (например, два претендента на одну вакантную должность). Борьба руководителей служб за ограниченные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая сила) или столкновение личностей с разными взглядами и ценностями – примеры наиболее распространенного межличностного конфликта в организациях.

     Конфликт  между личностью  и группой может иметь место в следующих случаях. Во-первых, любая рабочая группа, стремясь удовлетворить свои потребности, устанавливает определенные нормы производительности и правила поведения, которые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством. Если потребности человека не совпадают с потребностями его рабочей группы и это находит отражение в его поведении и занимаемой позиции – такая ситуация тоже является конфликтом.

     Во-вторых, конфликт возможен на почве должностных  обязанностей руководителя подразделения, который должен побуждать работников к повышению производительности, а они этого не хотят.

     Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет  считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

     Аналогичный конфликт может возникнуть на почве  должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

     Межгрупповой  конфликт практически неизбежен в любой организации, состоящей из большого количества формальных и неформальных групп. Наиболее распространенная деловая причина таких конфликтов - различные цели, стоящие перед функциональными или производственными подразделениями.

     По  второму классификационному признаку – по последствиям для организации  – конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Иначе они называются функциональными и дисфункциональными. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций.

     Итак, если в процессе разрешения конфликта найдено решение, повышающее эффективность работы организации, оппоненты пришли к согласию и устранена проблема, приведшая к конфликту, то налицо конструктивный конфликт.

     Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые  иногда перерастают в склоку и  другие негативные явления, что резко  снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.

     Следующий классификационный  признак – направленность. По нему конфликты бывают:

• горизонтальными, в которых задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга;
• вертикальными, в случае участия людей, один из которых находится в подчинении у другого;
• смешанными, где присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.

     Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, насчитывают порядка 75 % всех конфликтов. Именно они наиболее нежелательны для руководителя, так как, будучи задействованным, в конфликте он связан в своем поведении. Поскольку подчиненные не располагают всей необходимой информацией и не имеют достаточной подготовки для квалифицированной оценки действий руководителя, то их некомпетентность с лихвой компенсируется различными домыслами, преимущественно агрессивного характера.

     В результате, во-первых, разрастается конфликт, во-вторых, усложняется деятельность руководителя. Поэтому он не должен позволять вовлекать себя в конфликты, участие в которых не принесет ему каких-либо выгод.

По причинам возникновения конфликты бывают деловыми и личностно-эмоциональными.

     Деловой конфликт происходит по вполне конкретным, объективным причинам: распределение ресурсов, взаимозависимость, различия в целях, стоящих перед разными структурными подразделениями, неудовле-творительные коммуникации, неверные организационные отношения.

     Личностно-эмоциональный  конфликт протекает в форме враждебных отношений между его участниками, для которых объект конфликта всегда найдется. Источниками эмоциональных конфликтов являются субъективные причины, к которым относятся неприятие отличных от собственного жизненных представлений, ценностей и манеры поведения, зависть и психологическая несовместимость.

     Таким образом, из вышеизложенного видно, что конфликтные ситуации, протекающие  в современных организациях, несколько  отличаются от тех конфликтов, которые  протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки, недостаточности, искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом, так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации. Учитывая, что механизм зарождения и протекания конфликтных ситуаций в организациях довольно хорошо изучен, встает вопрос, возможно ли влиять на механизм протекания конфликтной ситуации в организации.  
 

1.3 Причины возникновения конфликтов

     У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

     Итак, первая причина. Даже в самых крупных  организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества [10]. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

     Возможность конфликта существует везде, где  один человек или группа зависят  в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации  являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта[10]. Это вторая причины возникновения конфликтов.

     Некоторые типы организационных структур и  отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия [32]. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы, руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым, уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

     Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и  разбиваются на подразделения. Это  происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять большее  внимание их достижению, чем целей всей организации.

     Представление о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать  ситуацию, люди могут рассматривать  только те взгляды, альтернативы и аспекты  ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.