Оглавление

Введение

     Актуальность  темы курсовой работы «Управление конфликтной ситуацией на предприятии» на примере ОАО «Универмаг центральный» обусловлена тем, что на сегодняшний момент к проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов проявляется огромный интерес в разных сферах деятельности и взаимодействия людей.

     Отмечу  также, что этот возрастающий интерес  в немалой степени связан и  с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, в том числе и на предприятиях.

     Объект  исследования – трудовой персонал.

     Предмет исследования - методы и способы  предотвращения конфликтов в ОАО «Универмаг центральный».

     Цель  данной курсовой работы состоит в  том, чтобы изучить проблему управления конфликтами, а также проанализировать систему управления конфликтами в компании ОАО «Универмаг центральный» и предложить пути повышения эффективности работы данной компании путем более рационального управления конфликтами.

     Для достижения цели решены следующие задачи:

• Рассмотрены существующие понятия конфликта и способы его разрешения с точки зрения современной науки;
• Рассмотрены новейшие психологические исследования в области разрешения конфликтов;
• Проанализированы материалы современных зарубежных и отечественных ученых;
• Рассмотрены существующие структурные классификации конфликтов;
• Исследовано возникновение практики разрешения конфликтов на предприятии;
• Проанализированы подходы к разрешению конфликтов на предприятии;
• Изучены перспективы в изучении конфликтов и работа с ними;
• Рассмотрены современные технологии разрешения и профилактики конфликтов;
• Рассмотрены и проанализированы существующие методы разрешения конфликтов;
• Произведен анализ деятельности исследуемого предприятия;
• Выявлены проблемы деятельности предприятия в рамках темы курсовой работы;
• Разработаны и предложены мероприятия по совершенствованию разрешения конфликтов на исследуемом предприятии.

     Исследуемым объектом явилось предприятие ОАО «Универмаг центральный», являющееся и по сей день одним из значимых торговых центров города.

     Предметом исследования стали различного рода конфликтогенные ситуации на предприятии ОАО «Универмаг центральный».

     Основную  методологическую базу исследования составили  труды следующих ученых: А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, А.Г. Здравомыслова, Н.В. Гришиной, А.В. Морозова, В.И. Хасана.

     В ходе разработки курсовой работы были изучены труды зарубежных и отечественных авторов, касающихся темы данной курсовой работы.

     Пришлось  отметить, что состояние теоретической  разработки проблемы конфликтов отражает общее состояние изучения фундаментальных проблем в науке, а именно методологические сложности и отсутствие серьезного развития теоретических подходов к практике разрешения конфликтов в организациях.

     Практика  работы с конфликтами в актуальной сфере отражает отсутствие ясных представлений о разнообразии форм практической работы с конфликтами и их релевантности разным формам нарушения отношений и их последствий.

     Практической  значимостью данной курсовой работы является то, что конфликт на предприятии рассматривается через призму человеческих отношений, а также потребностей отдельного члена коллектива и его потребностей в нем.

     На  основании полученных результатов  исследований предложены меры, в первую очередь направленные на оптимизацию  рабочей атмосферы с учетом потребностей всех сторон взаимодействия в рабочем процессе. Предложены пути по совершенствованию психологического климата в рабочем коллективе на предприятии.

     Курсовая  работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка литературы.

     В первой главе курсовой работы представлены общие теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе проводится анализ деятельности объекта исследований. В третьей главе предлагаются пути совершенствования и предложения по разрешению конфликтных ситуаций на основании проанализированных теоретических и практических данных. В заключении делаются обобщающие выводы и предложения по улучшению деятельности ОАО «Универмаг центральный» в рамках темы курсовой работы. 

 1. Природа возникновения конфликта

1.1 Понятие конфликта, его сущность

     Как у многих понятий у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между  двумя или более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [18]. Конфликт (от лат . conflictus - столкновение), столкновение сторон, мнений, сил [2].

     Западными социологами и философами конфликты  признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития.

     Участники конфликта называются оппонентами, ими могут быть отдельные люди, формальные или неформальные группы и организации. Конфликт всегда порождается некоторой причиной противоборства оппонентов, которая называется объектом конфликта[4]. Итак, конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

     Наиболее  распространены два подхода к  пониманию конфликта. При одном  из них конфликт определяется как  столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несов-местимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятие "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем. Классификация различий многообразна: по интересам, ценностям, деятельности. Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

     Сторонники  первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют  конфликты на деструктивные и  конструктивные. Большинство работ  по технологии работы в конфликте  в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют "управление конфликтом", "управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя. Такое отношение часто прослеживается в трудах Уорда, Веблена, Росса, Смолла, Левина, авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

     Сторонники  второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития, общей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне корректируют между собой, что позволяет выводы в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость.

     Американский  социолог Л. Козер определяет конфликт как идеологическое явление, отражающее устремление и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т.п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям.

     Второй  подход предполагает невозможность  управления конфликтом и оптимизацию  взаимодействия, теоретически обосновывая  развитие конфликта как саморегулирующегося  механизма. Вместо "решения", "разрешения" применяют термин "преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется. Он лишь обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

     Современная точка зрения заключается в том, что далее в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Как выразился М. Вебер, "конфликт очищает". Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности.

     Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями. 

Рисунок 1 - Конфликт и консенсус

     Конфликт - это следствие нарушенного консенсуса, а консенсус — это результат улаженного конфликта (рис. 1), таким образом, ни тот, ни другой не могут существовать изолированно.

     Поэтому задача руководителя состоит не в  предотвращении конфликта, а в управлении им, т. е. в его урегулировании и  разрешении причин конфликта. Целью управления конфликтом является минимизация неизбежных экономических, социальных и нравственных потерь и максимизация такого же рода приобретений. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента – и конфликт может начаться.

     Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент [3]

     Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

     Однако  общепринятой теории конфликтов, объясняющих  их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

     Общность  всех конфликтов независимо от их природы  заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и коллективов с разными интересами.

1.2 Виды конфликтов

     Источником  обострения конфликтов между большими группами является накопление неудовлетворенности существующим положением дел, возрастанием притязаний, радикальное изменение самосознания и социального самочувствия Можно различать следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации[13]: