Информационные ресурсы маркетингового исследования в сфере услуг связи

1. Кто собирал  и анализировал данную информацию? 2. Какие цели преследовались при сборе и анализе информации? 3. Какая информация и каким образом была собрана? 4. Какими методами информация обрабатывалась и анализировалась? 5. Как данная информация согласуется с другой подобной информацией? 

Исследования, выполненные  на основе вторичной информации, как  правило, являются предварительными (обзорными) и носят описательный или постановочный  характер. С помощью таких исследований можно определить, например, общеэкономические  характеристики рынка, положение в отдельных отраслях, национальные и иные особенности при выходе на зарубежные рынки. 

При проведении вторичных исследований значимость внутренней или внешней информации определяется в зависимости от целей  исследования и объекта исследования. Для выбора источников информации при проведении вторичных исследований маркетинговых мероприятий предлагается применять информационную матрицу, в которой показана возможность (вероятность) использования внутренней и внешней информации в зависимости от некоторых объектов исследования. [15] Существует модифицированный вариант такой матрицы [Приложение 5] 
 

2.2 Деятельность  ЗАО "Ланк Телеком" 
 

Поскольку во второй главе дипломной работы будет  производиться поиск и анализ информационных ресурсов для ЗАО "Ланк Телелеком", считаю необходимым немного рассказать в целом о компании. 

ЛАНК Телеком - универсальный оператор связи, специализирующийся на предоставлении полного комплекса  современных цифровых телекоммуникационных услуг. Более 10 лет ЛАНК Телеком является надежным партнером для Управляющих компаний и компаний-застройщиков, неизменным поставщиком услуг связи для крупных предприятий, работающих в сфере производства, оказания услуг, торговых сетей. 

ЛАНК Телеком  использует весь свой опыт и знания на благо клиентов - это команда профессионалов, практикующих индивидуальный подход к клиентам, принимающих на себя решение всех вопросов, связанных с организацией наиболее эффективной схемы оказания услуг, проектированием и строительством канала связи, поставкой, подключением, настройкой оборудования и последующей поддержкой клиента. 

Уникально выстроенный  алгоритм работы позволяет ЛАНК Телеком  предлагать заказчикам сервис самого высокого уровня, а персонализированные  решения, проектируемые опытными инженерами и менеджерами компании, всегда направлены на содействие развитию бизнеса наших партнеров. Многолетний опыт ЛАНК Телеком - это сотни реализованных проектов эффективного построения единого информационного пространства с пользой для компании клиента - от проектирования канала связи до объединения удаленных офисов в единую корпоративную сеть. Индивидуальный подход к клиентам и постоянное расширение спектра предлагаемых услуг с учетом потребностей заказчиков способствовали приобретению ЛАНК Телеком репутации стабильного партнера и надежного телекоммуникационного оператора. 

Активное развитие инфраструктуры и строительство  транспортной волоконно-оптической сети ЛАНК Телеком началось в 2003 году. За это время построено более 700 км оптики. В настоящее время сеть охватывает все районы Санкт-Петербурга, включая Пушкин, Павловск, Колпино, Шушары, Горелово, а также Всеволожск, Новое Девяткино, Мурино, поселок Тельмана и другие ближайшие пригороды. При подключении клиентов на уровне доступа используются технические решения на базе технологий SDH, PDH, PON, Ethernet, широкополосный радио доступ, а также SHDSL и ADSL. 

Достоинства сети ЛАНК Телеком: 

Возможность предоставления полного комплекса услуг на всей территории Санкт-Петербурга и близлежащих  пригородов. 

Система "горячего" резервирования каналов и интеллектуальный механизм маршрутизации - в случае проблемы на каком-либо участке трафик автоматически пойдет по другому маршруту. 

Возможность оперативно масштабировать объемы оказываемых  услуг по мере роста потребностей клиента. 

Возможность оперативного подключения услуг с использованием сети беспроводного широкополосного доступа. 

Использование только сертифицированного оборудования, чье качество соответствует международным  стандартам. 

Ключевыми аспектами  стратегии развития инфраструктуры ЛАНК Телеком является повышение мощности и надежности сети, минимизация времени устранения неполадок, внедрение технологий следующего поколения. 

С 2004 года "ЛАНК Телеком" развивает проект "ЛАНК Домашний", в рамках которого оказывает  тысячам жителей Петербурга услуги связи, соответствующие современным стандартам качества. Пользователи домашней сети "ЛАНК Телеком" приобретают гибкие тарифы, позволяющие оптимизировать расходы в соответствии с Вашими потребностями; бесплатное подключение к Интернет; консультации Круглосуточной Службы Поддержки абонентов; надежное соединение компьютера с сетью Интернет 24 часа в сутки 365 дней в году. 

Являясь руководителем  отдела поддержки клиентов, я не смогла не обратить внимание на проблему с дозвоном клиентов до технической поддержки в вечернее время. Со временем сеть растет, клиентов прибавляется, соответственно количество обращений в службу технической поддержки так же увеличивается. В условиях сложившегося экономического кризиса в нашей стране, компания крайне не заинтересована в расширении своего кадрового состава и открытии новых вакансий операторов технической поддержки, поэтому с целью укрепления имиджа компании на телекоммуникационном рынке и улучшения качества обслуживания клиентов, передо мной была поставлена задача найти способ снижения обращений клиентов без потери качества обслуживания. Для решения поставленной задачи было проведено маркетинговое исследование и анализ информационных ресурсов, которые будут описаны в следующих параграфах. 
 

2.3 Информационные источники информации для маркетингового исследования в компании ЗАО "Ланк Телеком" 
 

2.3.1 Характеристика  базы исследования 

Поиск информационных источников осуществляется для конкретного  маркетингового исследования для компании ЗАО "Ланк Телеком". Были выявлены источники информации, подробно описанные в параграфах данной главы. 

Но прежде чем  приступить к поиску, информационные ресурсы пришлось сгруппировать  и образно разделить информационные ресурсы, где в первую очередь  было обращено внимание на внутренние информационные ресурсы организации, затем официальные сайты конкурентов, а так же периодическую литературу, справочные издания и каталоги. 
 

2.3.2 Внутренние  информационны ресурсы 

Необходимость данного исследования была выявлена благодаря анализу внутренних информационных ресурсов, а именно: статистических данных по телефонным обращениям клиентов, с которыми операторы технической поддержкой не справлялись по вечерам. [Приложение 6] 
 

Результаты анализа  статистики по входящим звонкам показали, что 70% звонков - обращения клиентов за настройками интернет подключения, а так же активацией договора (получение логина и пароля). Исходя из этого, появилась необходимость в предоставлении новой услуги компанией клиентам, с целью сократить вечерний наплыв звонков. 
 

2.3.3 Периодические  издания об услугах связи 

Для Оператора  связи, как и любого другого бизнеса, необходимо иметь хорошую информационную базу и осведомленность о том, что происходит в мире. Для этого  необходимо использовать достоверные  источники и различные пути, чтобы найти информацию и впоследствии ею же воспользоваться в своих целях. Поскольку данная фирма уже закрепилась на рынке телекоммуникаций, то ей необходимо информационное обеспечение для мониторинга рынка связи, отслеживание новых тенденций и появлений новых технологий, поэтому информационная база, так же будет пополняться всевозможными периодическими изданиями, справочниками, каталогами, программными и информационными средствами и т.д. 

Вследствие этого, по услугам связи в результате поиска и анализа рынка печатной продукции, были выявлены наиболее необходимые, интересные и наиболее продуктивные периодические издания по данной тематике. В зависимости от характера печатной информации и для удобства их рассмотрения периодические издания подразделим на универсальные и специализированные. В процессе работы было найдено 27 журналов и газет, из которых было выделено 8 самых незаменимых, что и рассматривается ниже. [Приложение 8] 

Универсальные издания 

Под универсальными следует понимать издания, которые направлены на поддержку бизнеса в целом и развитии компании, это именно те источники информации, которые необходимы для успешного бизнеса и правильно организованной деятельности фирмы. К самым известным и наиболее востребованным специалистами журналам относятся "Свой бизнес", "Конкуренция и рынок" и "Секрет фирмы" и деловой еженедельник "Компания". 

Журнал "Свой бизнес" является полноценным изданием по созданию и развитию бизнеса практически  в любой сфере, рассчитанное на предпринимателей и широкий круг читателей, разделяющих предпринимательские ценности. Издается с 2002 и считается единственным в России журналом для владельцев малых и средних компаний, поддерживающим идею объединения людей, для которых предпринимательство стало захватывающим стилем жизни. Статьи и интервью построены на фактах из реальной практики компаний и их владельцев, демонстрирующих яркие образцы бизнес-творчества, а главными темами номеров журнала за последний год стали рыночные идеи и управленческие методы, открывающие новые возможности для успешного бизнеса. Журнал выходит ежемесячно объемом в 96 страниц формата А4 и тиражом 52 000 экземпляров. Поскольку "Свой бизнес" полностью посвящен практическим аспектам построения успешного и стабильно растущего бизнеса, молодым бизнесменам будут особенно интересны такие разделы, как "Люди и брэнды" (Истории успеха. Принципы выдающихся предпринимателей. Бизнес-модели компаний-лидеров), "Шансы и вызовы" (Уникальные проекты. Перспективные рынки и партнеры. Важнейшие бизнес-тенденции), "Проблемы и решения" (Кейсы из практики успешных предпринимателей, эффективные методы маркетинга, менеджмента, финансирования бизнеса, информационные технологии и связь, психология бизнеса), "Библиотека" (Конспекты бестселлеров. Рецензии на новинки. Рейтинг "Лучшие книги для предпринимателей") и, без всякого сомнения, рубрика "Блокнот", освещающая анонсы выставок, тренингов и семинаров, предложения о продаже компаний, а также полезные контакты и встречи и новые продукты для бизнеса. Помимо всего прочего сайт электронной версии журнала mybiz имеет так называемый "Медиакит" (в формате pdf, 15 Mb) и видео-презентации журнала, которые позволяют проникнуться еще большим интересом и доверием к данному изданию. 

Другим не менее  популярным и необходимым журналом является периодическое издание "Конкуренция и рынок", которое издается с 1998 года при редакции О.В. Коломийченко, руководителя Санкт-Петербургского УФАС РФ. Публикуются материалы, касающиеся взаимосвязи политики, юриспруденции, культуры и экономики. Имеет более 75 соавторов, в числе которых Совет Федерации Федерального собрания российской федерации, Санкт-Петербургская Ассоциация совместных предприятий, Объединенная профсоюзная инспекция труда ООП "Российское отделение социальных технологий" в Санкт-Петербурге, ЗАО "АГ Бизнес Консалтинг", ОАО "Северо-Западный Телеком", Журнал "Мировая конкуренция" и другие серьезные организации. Тираж журнала составляет 5 тыс. экз. и выходит 1 раз в 3 месяца в Санкт-Петербурге, имеет свой электронный аналог на konkir 

Третьим широкомасштабным изданием является журнал "Секрет фирмы", который имеет определенное преимущество сравнению с предыдущими двумя описанными журналами. Это преимущество заключается в том, что оно издается большим тиражом и среди фирм Петербурга по результатам опроса, опубликованным на сайте статистики stat. hse, оказалось самым читаемым и выписываемым компаниями за последние 2 года. Это деловой журнал о том, как эффективно и с наименьшим потерями управлять компанией, ситуацией, конкурентами, рынком и бизнесом. Этот журнал имеет 80 полос уникальной информации о технологиях современного бизнеса, о красивых идеях, оригинальных решениях, лучших сделках, об актуальных проблемах бизнеса, о том чему и где учиться, обо всем, что должен знать современный руководитель компании, чтобы уверенно вести её к успеху. Деловой журнал выходит еженедельно тиражом 42 000 экземпляров, редакция находится в Москве, а адрес сайта www.sf-online. Это самые высокие по рейтингу продуктивности журналы, поскольку в них публикуется ежемесячно до 70% сугубо важной и полезной для фирмы информации. 

Деловой еженедельник "Компания" предоставляет достоверную  информацию о важнейших событиях в бизнесе; анализ основных тенденций  в экономике; рассказы об успешных компаниях  и предпринимателях; анализ новых  решений в сфере управления компаниями и маркетинга; самые свежие идеи для бизнеса. Журнал издается еженедельно с декабря 1997 года, его выписывают, в основном, владельцы и топ-менеджеры частных компаний, но тираж настолько велик, что позволяет оформить подписку и другим организациям, находящимся на территории РФ. Данная публикация будет полезна и интересна предпринимателям в любой области, в частности, единственным недостатком является то, что он ориентирован на регион города Москвы и пока не столь популярен в Санкт - Петербурге, но это не омрачает исключительности данного издания. 

Специализированные  издания 

Под специализированными  понимаются периодические издания, которые распределены по специализированной деятельности, в частности, в данном случае по развитию телекоммуникаций, деятельности компаний-операторов связи. К специализированны изданиям в области рекламы можно отнести журнал "Икс", ведь это ведущий информационно-аналитический деловой журнал отрасли ИКТ, в журнале отображаются все новости рынка телекоммуникаций, новости компаний-телекомов от действующих лиц до событий которые произошли и ожидаются в будующем. В каждом номере журнала подобным образом рассмотрено один или несколько вопросов, волнующих прежде всего непосредственно участников предоставления услуг связи, менеджеров по продажам, инженеров, связистов, маркекетологов и т.д. Так же журналл издается в электронном варианте, его можно найти на информационном портале iksmedia. Издается журнал ежемесячно. В сравнение с ним может идти и журнал по широкополосным сетям и мультимедийным технологиям "ТелеМультиМедиа", который подробнее освещаяет события в данной сфере, например, мультимедийные проекты, концепции телевидения, телекоммуникационные мероприятия, такие как выставки, конференции, семинары. В журнале можно найти подробные новости о последних событиях на рынке телекоммуникации. В 2000 году у коллектива авторов журнала "Теле-Спутник" появилась идея написать о новых направлениях развития телекоммуникаций, которые еще не стали столь доходны, как спутниковое и кабельное ТВ, но быстро развиваются и много обещают в будущем. Обычно такие направления связываются с модным словом "конвергенция" и возникают на стыке разных технологий. Авторы журнала "ТелеМультиМедиа" лучше всего разбираются в цифровом телевидении, поэтому для них новым направлением - территорией конвергенции - стала передача видео - и мультимедийного контента в разных средах. Журнал "ТелеМультиМедиа" был создан в 2000 году и выходил раз в два месяца. Журнал был рассчитан на специалистов в разных областях телекоммуникаций, которые хотели бы ориентироваться и в смежных для себя областях. Статьи печатались в бумажном виде и через некоторое время выкладывались на сайте журнала.