Этикет письменного делового общения как часть внешней культуры специалиста социально-культурной сферы

В большей степени различаются  устная и письменная деловая речь: обе формы представляют различающиеся  разновидности русского языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль, то устная—  различные формы смешанных стилевых образований.

Письменная деловая речь представлена всеми видами деловых  писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих  документов. Устная деловая речь представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного  общения, в котором по большей  части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая  письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

Успех предприятия, дела сегодня  во многом зависит от умения представить  свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию  современного специалиста.[7]

Следует коснуться вопроса  о лексике деловой речи, т.е. о  стилевом её расслоении. В зависимости  от цели и темы высказывания говорящий  или пишущий выбирает из лексической  системы языка нужные ему слова. По мнению М. И. Фоминой, подобное функционально-стилевое расслоение зависит от реализуемой  функции языка: общения, сообщения  или воздействия. Функцию общения  выполняет, как правило, разговорный  стиль в его устной форме проявления, функцию сообщения и воздействия  – книжные стили: официально-деловой, научный, газетно-публицистический, разнообразные  стили художественной речи, как в  устной, так и в письменной формах проявления.[36]

Чаще всего реальные ситуации делового общения настолько разнообразны, что нельзя говорить о строгом  соблюдении того или иного стиля, так как функции общения, сообщения  и воздействия здесь постоянно  переплетаются, и всё же преимущество принадлежит официально-деловому стилю.

В официально-деловой лексике  выделяют такие лексико-семантические  парадигмы, как канцелярско-деловая, официально-документальная, судебно- юридическая  и дипломатическая лексика. Каждой из них свойственны свои различительные признаки и своя степень собственно функциональной окрашенности.

А канцеляризмы и речевые  штампы - неотъемлемый элемент официально-делового стиля.В официально-документальной лексике (т. е. в постановлениях, указах, законах и т. д.) большую роль играют слова с точным, конкретным значением, способствующие объективности и логичности формулировок, императивные слова: поручает, постановляет, обязывает, оповещает, рекомендует, надлежит, необходимо, следует и т. п.

Характерной чертой деловой  лексики, связанной с той или  иной отраслью промышленного производства, является наличие оборотов профессионального  характера. Прежде всего, это касается названий готовой продукции, а также  наименования конкретных систем и типов  технических устройств, видов сырья  и материалов.

В целом, лексический запас  слов и выражений делового разговора  имеет конкретный, детерминированный  характер. Слова, обозначающие абстрактные  понятия, диалектные и жаргонные  слова здесь неуместны, хотя их употребление и не исключается полностью. Что  касается синтаксиса  деловой речи, здесь, в основном, используются простые  предложения, причём очень часто  неполные.

В связи с вышесказанным, можно сделать вывод,что важнейшее  требование к любой форме деловой  речи - краткость. Следует избегать ненужных повторов, необоснованной детализации. Целью делового разговора  является точное и краткое  донесение до адресатов сути дела, так как экономия времени – одно из важнейших требований к правильной организации работы делового человека. Знание норм литературного  языка необходимо для полноценного делового общения и является не только залогом успешного достижения целей  общения, но и свидетельством высокой  внутренней культуры специалиста.

Итак, мы выяснили, что устная и письменная деловая речь различаются  в большей степени, так как  в устной речи возможно гибкое использование  стилей, в то время как письменная речь имеет строгое стилевое ограничение- официально-деловой стиль.

 

 

3. . Деловая переписка как особый вид делового общения

 

Значительная часть официальных  деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому  очень важно уметь писать письма так, чтобы они давали наиболее выгодное представление об организации.

Официальный характер корреспонденции  предполагает достаточно высокую степень  ее стандартизации (унификации). Она  затрагивает все аспекты и  уровни языка – словарный запас, стиль, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию. Это проявляется в  структуре официального письма и  правилах его оформления, формах обращения, выражения просьб и благодарностей, типичных словосочетаниях и т.д. Соответствие письма общепринятым требованиям  свидетельствует об уровне культуры (в том числе и этикетной) ее автора.

В принципе, вся официальная  корреспонденция составляется по единому  международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного  лица, а от лица коллективного –  юридического. Это связано с тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы, подписывается  оно, как правило, официальным лицом  – директором организации, предприятия.[37]

Термин «официальная переписка» охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, направляемые любым официальным лицом в  этом его качестве, от его имени  и в силу занимаемого им поста.[10]

  Всё разнообразие  официальной корреспонденции может  быть условно разделено на  два основных вида:

а)  официальная переписка  между государственными организациями  различных стран, иностранными представительствами  и их должностными лицами (ноты, меморандумы, памятные записки). Этот вид корреспонденции  используется в основном в дипломатической  практике;

б)   деловые (коммерческие) письма, имеющие часто полуофициальный  характер и широко применяемые при  организации деловых контактов  между фирмами, организациями и  т.д.[38]

В данном случае мы подробно рассмотрим лишь второй вид, используемый в большинстве организаций.

В широком смысле, деловая  переписка – это:

-важнейшее средство общения  в мире;

-основа управленческой  и коммерческой деятельности;

-служебное послание;

-официальный документ;

-нелегкий труд и искусство; 

По форме это:

- деловые письма;

- служебные записки; 

- торговые соглашения, сделки  и другая подобная корреспонденция.[30]

 

Протокольные требования к официальной переписке предусматривают: оказание адресату знаков уважения, на которые он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.[3]

Требования, предъявляемые  к деловой корреспонденции:

 

1)  Излагать содержание  делового письма следует точно  и лаконично. В тексте предпочтительны  простые распространенные предложения. 

2)  Письмо не должно  быть не длинным.

3)  Из письма должно  быть ясно, что это за компания, чем она занимается.

4)   Доказательства  подкрепляются самыми важными  аргументами, фактами или цифрами  (цифры, перечни, списки и т.д.  даются в приложении).

5)  Текст делового письма  следует делить на абзацы. Каждый  абзац должен содержать законченную  мысль и начинаться с новой  строки.

6)  Тон письма должен  быть уважительным и «корректным», даже если назревает конфликтная  ситуация.

7)  Суть нужно излагать  в доступной форме и логической  последовательности.

8)  Деловое письмо обычно  носит четко поделённый характер  и посвящается одному вопросу,  содержание которого следует  целиком подчинить его решению: 

-  заключение сделки,

-  изложение делового  предложения, 

-  передача информации  и т.д. 

9)  Важнейшее требование  к содержанию письма  - честность  и правдивость. 

10) Задержка с ответом,  бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за  собой извинительные просьбы.

        Следует  отметить,что стиль официальной  переписки может изменяться под  действием языков и традиций  разных стран, однако существует  ряд правил, определяемых международной  практикой.

Любой документ содержит несколько  обязательных позиций:

Обращение — указывает официальный и почетный титул адресата,

например: Сэр, Уважаемый  господин Посол, Ваше Превосходительство и т.д.

Комплимент — это выражение вежливости, которым заканчивается письмо. Эти выражения меняются в зависимости от характера переписки, например: С глубоким уважением,  Искренне Ваш и т.д.

Подпись — подпись удостоверяет данный документ. Фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце документа.

Дата — должна  включать  день  месяца,  год и место написания письма.  Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.                                                       

Адрес — полная  фамилия,  титул и адрес помещаются  либо  вверху,  либо  внизу первой страницы документа в зависимости от его характера и воспроизводятся на конверте.[5]

Деловое письмо обычно состоит  из:

-  заголовка; 

-  основного текста;

-  концовки.

На фирменном бланке организации  должны присутствовать реквизиты компании.

  Следует иметь в  виду, что имена, адреса, обращения,  каждое слово официального названия, должности названия объектов  переписки пишутся с заглавной  буквы.[1]

Самая простая структура  письма – это две части. В первой излагаются факты и события (мотивы, аргументы), основание для составления  письма; во второй – выводы, просьбы, предложения. М.В.Кирсанова[17] в своем пособии приводит примеры структуры деловых писем:

Служебное письмо-запрос:

1) обоснование актуальности запроса;

2) содержание запроса;

3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Сопроводительное  письмо:

1) сообщение о высылаемом материале;

2) уточняющие сведения.

Письмо-просьба:

1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

2) изложение просьбы;

3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Письмо-ответ (отказ  в просьбе или отклонение предложения):

1) повторение изложения просьбы;

2) обоснование причины неудовлетворения просьбы;

3) констатация отказа или отклонения предложения.

 

Д.Карнеги в своей книге  сформулировал правила, соблюдение которых сможет принести  «чудодейственные»  результаты:

-  «Вы – подход»; 

- комплимент;

- просьба, которая должна  понравиться получателю, поскольку  она решает какую – то его  проблему.[15]

Данные правила активно  используются в деловой переписке  и становятся нормой делового этикета.

Содержание письма зависит  от проблем  и задач, которые приходится решать посредством переписки. Оно  в деловом письме не должно быть пространным. Нередко содержание исчерпывается  одним или немногочисленными  предложениями, выражающими просьбу, согласие или отказ.

По целям и характеру  В.Е.Рева[32] разделяет деловые письма на: 

1. ƒ  письма – приглашения,
2. ƒ  письма – просьбы,
3. ƒ  письма – предложения,
4. ƒ  письма – подтверждения;
5. ƒ  письма - циркуляры
6. ƒ  письма – разрешения,
7. ƒ  сопроводительные письма,
8. ƒ  гарантийные письма.

 

В других источниках выделяется до 30 видов деловых писем:

1. 1)письма-просьбы;
2. письма-сообщения;
3. письма-запросы;
4. письма-заявления;
5. письма-подтверждения;
6. письма-заказы;
7. письма-предложения (оферты);
8. письма-дополнения;
9. письма-рекламации (претензии);
10. информационные письма;
11. гарантийные письма;
12. презентационные письма;
13. письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл);
14. краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т.п.);
15. сопроводительные письма.
16. письма-поздравления;
17. письма-приглашения;
18. письма-извинения;
19. письма для выражения сожаления и соболезнования;
20. письма по случаю представления (при заочном знакомстве);
21. письма по случаю отъезда;
22. письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма);
23. благодарственные письма;
24. рекомендательные письма;
25. мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.);
26. письма-открытки;
27. письма негативного содержания
28. письма для выражения отказа от какого-либо предложения;
29. письма для обращения в различные инстанции в частном порядке;
30. письма-резюме.[ 18]