Этикет письменного делового общения как часть внешней культуры специалиста социально-культурной сферы

По мнению польского психолога  Е. Мелибруды, для успешного общения  важна реализация некоторых факторов. Первый – это так называемая надёжность говорящего, предполагающая открытую демонстрацию своих намерений; проявление тёплого и доброжелательного  отношения; демонстрацию своей компетенции  в обсуждаемом вопросе; умение убедительно  излагать. Второй фактор – понятность сообщений. Эффективность коммуникации возрастает, если говорящий исчерпывающе и конкретно формулирует свои мысли.

При рассмотрении процесса общения следует обратиться к  соотношению понятий «общение»  и «деятельность». В научной литературе прослеживаются различные подходы  к этой проблеме. Так, М. С. Каган,[14]занимаясь философской теорией деятельности, приходит к выводу, что общение лежит в пределах деятельности, являясь одним из её составных видов.

А.В. Мудрик[26] утверждает, что «с точки зрения педагогики выделение свободного общения как особого вида деятельности может быть признано весьма целесообразным».

С другой стороны, Л. П. Буева[6] трактует общение как нечто иное, чем деятельность: «Деятельность и общение – две взаимосвязанные, относительно самостоятельные, но не равноценные стороны единого (индивидуального и общественного) процесса жизни».

Е.И. Пассов[27] считает, что общение, как и любой вид человеческой деятельности, целенаправленно, мотивировано, предметно и имеет свою структуру. Процесс общения можно представить следующим образом. Между потенциальными участниками общения всегда существуют определённые взаимоотношения (отсутствие отношений – тоже отношения, только нулевые). В какой-то момент у людей появляется потребность вступить в контакт - потребность, связанная с той или иной стороной жизнедеятельности человека.Это может быть потребность в чём-то; тогда общение является как бы вспомогательной деятельностью, позволяющей достигать объект своей потребности.

М.С. Каган[14] пишет, что в философской и психологической литературе общение часто определяется как передача сообщений либо обмен сообщениями. Он не согласен с подобным подходом и считает, что общение следует определять как «процесс выработки новой информации, общей для общающихся людей и рождающей их общность (или повышающей степень этой общности)».

Мы пришли к выводу, что  общение – чрезвычайно многогранный процесс, реализующийся в разных сферах и на разных уровнях социальных отношений и изучаемый различными науками: психологией и теоретической  лингвистикой, общим языкознанием и  социальной психологией, социологией  и логикой, философией и педагогикой, а также дополняемый в таких  областях, как риторика, изучение и  формирование общественных связей и  отношений.

Таким образом, общение занимает одну из важнейших ролей в жизни  человека. Общение формирует и  развивает его способности, служит средством приобретения знаний и  навыков. В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми, развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества.

 

 

 

1.2. Культура делового  общения специалистов социально-культурной  сферы

 

Так как общение является неотъемлемой частью любой сферы  деятельности человека, уместно разделение общения на виды: личностное, деловое  и т.д.

В  раскрытии  сущности "делового"  общения,  т.  е.  общения  в  сфере  производства, обычно выделяются три наиболее общие  категории:отношения, отражения, деятельность (деньги). [32]

Деловое общение всегда имеет  цель. Основная цель делового общения  – это установление условий сотрудничества, достижений делового соглашения между  двумя заинтересованными сторонами  или одностороннее определение  позиции по какому-либо вопросу. В  отличие от других видов, деловое  общение — это вид общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности.[29] При этом, один вид может как вытеснять,так и дополнять другой: деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Но бывает и так, что друзья становятся деловыми партнерами и их отношения портятся, а из деловые отношения перерастают в дружбу.

Деловое общение является самым массовым видом социального  общения, поскольку постоянно возникают  ситуации, связанные с организацией производства, с жизнью  коллектива, заключением сделок, договоров, оформлением  документов. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом в любом  деле. Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Как любой вид общения, деловое общение проявляется  на разных уровнях социальной системы  и в различных формах. Его отличительная  черта – оно не имеет самостоятельного значения, не является целью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях деловых отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли. В сравнении с обычным дружеским общением, где чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.[29] Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) ролях, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

И.И. Зарецкая считает, что  специфика делового общения заключена  в его цели. В отличие от других видов общения цель делового общения  – достижение результатов совместной деятельности. Именно подчинение интересов  коммуникантов достижению общей  цели отличает деловое общение от любого другого.[12]

Т.А. Ильина описывает деловое  общение как «межличностное взаимодействие, направленное на достижение общности субъектов, выполняющих или предполагающих выполнение совместной деятельности».[13] Целью делового общения, по Ильиной, является обслуживание предметной деятельности и выделяются следующие компоненты культуры делового общения: когнитивный (система необходимых знаний, норм и правил делового общения), мотивационно-нравственный (осознанное проявление качеств, определяющих культуру общения: вежливость, такт, эмпатия и т. д.), коммуникативный (связанный с особенностями индивидуального коммуникативного потенциала), операциональный (опыт проявления культуры общения в практической деятельности).

В целом, исследователи определяют деловое общение как разновидность  коммуникации со специальными целями, задачами, тематикой и сферой употребления.[35]

Несмотря на то,что деловое  общение отличается от других видов  коммуникации, оно является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим  видом отношений между людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. Однако, в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. [20]

Любая деятельность людей, в  том числе и профессиональная, находится в зависимости от уровня культуры, как отдельного индивида, так и общества в целом. В своих педагогических исследованиях С. И. Гессен пишет, что между образованием и культурой имеется точное соответствие. «Образование есть не что иное, как культура индивида, - пишет он, -сколько культурных ценностей, столько и видов образования». [8] Именно поэтому мы считаем обязательным обращение к понятию «культура».

В.М.  Межуев  понимает  под культурой «...... не только станки, машины, произведения искусства,  научные  работы, созданные людьми, но и самих  конкретных людей, во всем  многообразии и  всесторонности  своих жизненных  проявлений,  во  всей  полноте   своего индивидуального бытья». [25]

Культура общения –  совокупность форм повседневного поведения  человека (в труде, в быту, в общении  с другими людьми), в которых  находят внешнее выражение моральные  и эстетические нормы этого поведения. Культура общения раскрывает, каким  конкретно образом осуществляется в общении требования нравственности, каков внешний облик в общении  человека, в какой мере ограничено, естественно и непринужденно  эти нормы слились в его  образе жизни, стали жизненными повседневными  правилами. В широком плане, понятие  культуры общения входят все области  внешней и внутренней культуры человека: этикет, правила обхождения с людьми и поведения в общественных местах; культура быта, включающая характер личных потребностей и интересов, взаимоотношения вне работы, организация личного времени, умение одеваться и т.д.[34]

Безусловно, это далеко не полный перечень определений понятия  «культура». Но мы попытаемся определить место культуры делового общения  в системе общей культуры, профессиональной культуры личности и выявить её основные характеристики.

Общая культура человека складывается из многих составляющих элементов. Например, выделяют художественную, правовую, коммуникативную, политическую, бытовую, профессиональную, экономическую, нравственную, экологическую  культуру.

Н. Б. Крылова добавляет  к этому перечню научную, эстетическую, политическую культуру. Автор считает, что на практике связь отдельных  видов культуры может стать нерасторжимой. В структуре деятельности специалиста  типология его культуры в значительной степени определяется его специальностью и профессией.[21]

Применительно к любой  специальности культуру специалиста  можно охарактеризовать как выражение  зрелости и развитости всей системы  социально значимых личностных качеств, продуктивно реализуемых в индивидуальной деятельности; как итог качественного  развития знаний, интересов, убеждений, норм деятельности и поведения, способностей и социальных чувств.

Культуру специалиста  Н. Б. Крылова видит в сформированности следующих составляющих:

- система знаний и интересов  , определяющих кругозор личности;

- система убеждений, образующих  мировоззренческий уровень;

- система умений и развитых  на их основе способностей, проявляющихся  в практической деятельности;

- система индивидуальных  норм поведения и освоенных  методов деятельности;

-система социальных чувств, образующих уровень эмоциональной  культуры.

Эти положения характерны для понимания культуры специалиста  любого профиля.

Таким образом, деловое общение  – это сложное, социо-культурное явление, которое обладает специальными целями и задачами, тематикой обсуждения какого-либо делового вопроса, связанностью с определенной профессиональной деятельностью  людей, регламентированностью, официальной  и полуофициальной тональностью общения между коммуникантами.

Мы определяем культуру делового общения как систему знаний, ценностей, образцов поведения, характерных для ситуаций делового взаимодействия, и умение органично реализовывать их на практике с целью достижения результатов совместной деятельности.

На основании вышесказанного мы представляем культуру делового общения(как  устного,так и письменного) в неразрывном  единстве составляющих её компонентов, каждый из которых включает в себя комплекс сформированных знаний, умений, личностных характеристик.

Формирование культуры - длительный, динамичный процесс. Отдельные  его компоненты закладываются еще  на ранних стадиях жизнедеятельности. Наибольшая активность проявляется  в период обучения в профессиональных учебных заведениях, а самый большой  опыт приобретается непосредственно  в процессе работы.

Необходимо отметить,что  в литературе встречаются понятия  «горизонтальная» и «вертикальная» коммуникация. Соответственно,данные понятия тесно связаны с деловым  общением. В вертикальной коммуникации отражены субординационные отношения, обусловленные социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами, например начальник и подчиненный. Эффективность вертикальной коммуникации, по мнению специалистов, ниже по сравнению с эффективностью горизонтальной коммуникации, например между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня.

Это понятие «горизонтальной» и «вертикальной» коммуникации близко статусно-ролевому общению, которое  представляет собой строгое соблюдение участниками своей роли.  Социальные роли, в которых оказывается деловой  человек, определяются видами контактов  с другими людьми. Деятельность определяет распределение социальных ролей: «руководитель  – подчиненный», «клиент - заказчик».

Каждая из социальных ролей  требует особого типа поведения  в деловой коммуникации. И основное правило современной деловой  коммуникации заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника  как партнера, равноправного участника  диалога. Соблюдение этого принципа является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека.

Следует отметить, что и  в деловом общении четко проявляются  статусные отношения между адресатом  и адресантом, собеседник всегда вступает в общение как официальное  лицо и в первую очередь является носителем определенной социальной роли: клиента, сотрудника фирмы, директора  компании.[22]

Конечными  целями делового общения являются:

─ взаимопонимание,

─ прибыль,

─ дело,

─ деятельность,

─ результат, 

─ продуктивное сотрудничество.[32]

В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ-ленности / двунаправленности речи между  говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное  (с точки зрения количества  участников);

4) непосредственное —  опосредованное (с точки зрения  отсутствия / наличия опосредующего  аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения ком-муникантов  в пространстве).

Все перечисленные факторы  делового общения формируют харак-терные особенности деловой речи. Деловая  речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику и  представляет собой разновидность  жанров письменного и устного  общения.