Этикет письменного делового общения как часть внешней культуры специалиста социально-культурной сферы

Все виды писем требуют  соблюдения определенных норм и правил оформления,клишированных фраз, стилевой окраски.

Итак, знание этикетных норм, правил литературного языка необходимо для полноценного делового общения  и является свидетельством высокой  профессиональной культуры специалиста,поможет  избежать конфликтов, недопонимания  со стороны коллег,партнёров и  потребителей.

Таким образом, мы пришли к  следующим выводам:

1. Общение - это специфическое  межличностное взаимодействие людей  как членов общества, представителей  определенных социальных групп.  Общение это важная составная  часть социального бытия человека  как общественного существа, источник  его жизнедеятельности, условие  его жизнедеятельности, условия  формирования, как общества, так  и личности.

2. Деловое общение –  процесс становления и поддержания  целенаправленного, прямого или  опосредованного теми или иными  средствами контакта между людьми, связанными деловыми (производственными  или коммерческими) отношениями.  Основными компонентами, определяющими  деловое общение является: направленность  на профильное общение, знание  норм, правил общения. Важнейшие  условия ее формирования: установка на диалогическое общение, познание себя и адекватная самооценка.

3. Деловая переписка- это  особый вид делового общения,  где отсутствует личный контакт  с адресатом(партнёром, коллегой, потребителем). Залогом успешной  деловой переписки является знание  и соблюдение норм литературного  языка, этикета и устойчивых  правил оформления деловой корреспонденции.

4.  Культура делового  общения - совокупность форм поведения  человека (в труде, в быту, в  общении с другими людьми), в  которых находят внешнее выражение  моральные и эстетические нормы  этого поведения. Культура делового  общения раскрывает, каким конкретно  образом осуществляется в общении  требования нравственности, каков  внешний облик в общении человека, в какой мере ограничено, естественно  и непринужденно эти нормы  слились в его образе жизни,  стали жизненными повседневными  правилами.

Глава 2. Культура письменного делового общения в профессиональной деятельности специалистов

1. Стандарт деловой корреспонденции

Письма - одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых  отношений. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации.

Деловое письмо является одним  из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним  миром. Через письма ведется общение  перед заключением договоров, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией. Иногда информационно-справочная документация просто подтверждает факты, события, которые  нужно лишь принять к сведению.

В пределах своей компетенции  организации всех уровней управления могут направлять письма при осуществлении  оперативных связей с вышестоящими отраслевыми и функциональными  органами, подведомственными и другими  организациями и отдельными гражданами. Письма, как правило, должны составляться в том случае, когда невозможен или затруднен бездокументный обмен  информацией: устные разъяснения, указания (личные или по телефону), инструктирование и т.д. При необходимости срочной  передачи информации составляются телеграммы и телефонограммы, документ передается через модемную связь, по факсу или  телефону.

Письма, исходящие из вышестоящих  организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации  направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.Остановимся подробнее на внешней переписке,т.е. переписке между организациями.

Таким образом, служебное  письмо – это обобщенное название различных по содержанию документов, оформленных в соответствии с  ГОСТом, пересылаемых по почте, по факсу  или другим способом.

Основываясь на классификации  деловой корреспонденции(гл.1,п.1.3.), можно выделить особенности и  правила написания каждого вида писем.

Письма-просьбы- по правилам делового этикета нельзя начинать письмо со слова «Прошу» - благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом) [18] -и благодарить адресата заранее, так как для этого существует особый вид писем - благодарственных.

Письма-сообщения - основное предназначение - целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе организации-отправителя. Письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»).Также следует сообщить адресату о том, что при необходимости он может обратиться к адресанту за получением дополнительных сведений.

Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены для запрашивания соответствующей информации. Такие письма предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом. Такие письма следует начинать со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...». В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.

Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, распространенными при ведении внутренней переписки. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции организации-отправителя делового письма по тому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества.Начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...».

Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт - например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить...»).[18] Начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...».

Письма-заказы во многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем - совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке).

Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты - конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.). Важным является выбор наиболее удачной формы предложения. На практике наименее эффективным оказывается вариант письменного обращения, начинающийся со слова «Предлагаю (предлагаем)». Более правильным считается сделать небольшой комплимент адресату - сослаться на его безупречную репутацию.

Письма-рекламации (претензионные письма) -достаточно редкое явление в официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения письменных претензий в связи с неудовлетворительным исполнением адресатом взятых им на себя деловых обязательств. Несмотря на то, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации, заметим,что текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). Таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) следует приложить к письму-претензии (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Информационное  письмо - это результат логического развития переписки. Такое письмо отправляется адресату в том случае, если контакт с ним удалось установить, и он не возражает против его последующего развития.

Гарантийные письма предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении намерений или действий автора (организации-отправителя), затрагивающих интересы адресата. Часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты. Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок - поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую...» или «Своевременную и полную оплату гарантирую».

Презентационные (рекламные, коммерческое) письма имеют целью презентовать какую-либо продукцию, организацию, персону (в порядке саморекламы). Презентационное письмо носит открытый (публичный) характер, то есть обращено к публике, широкой общественности и поэтому не предполагает персонального обращения к адресату. По той же причине отвечать на презентационные письма ответными посланиями не принято. Стандартным началом презентационного письма, представляющего какую-либо продукцию, является формулировка: «Пользуясь случаем, обращаем Ваше внимание на...». Обычно презентационное письмо имеет приложение - в виде справочных информационных материалов, фотографий, иллюстраций.

Письма-приглашения имеют целью пригласить адресата к участию в том или ином деловом (служебном) или торжественном (памятном) мероприятии.

Обычно текст приглашения  начинается со слова: «Приглашаем (приглашаю)...». Приглашение может оформляться  как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном  билете, прилагаемом к письму). Приглашения следует высылать заблаговременно во избежание недоразумений. В необходимых случаях автор может уведомить адресата о необходимости подтвердить свое участие в мероприятии.

Благодарственные  письма пишутся с единственной целью - выразить адресату благодарность в связи с предпринятыми им организационными и иными усилиями, результатом которых стало получение автором (организацией-отправителем) ощутимой пользы (преимущества, выгоды и пр.).

Рекомендательные  письма представляют собой форму ходатайства автора перед адресатом в пользу третьего лица, не участвующего в переписке. Подобное ходатайство может быть оформлено в краткой или развернутой форме. Типичной формулировкой для начала развернутого рекомендательного письма служит, например, следующая: «Настоящим письмом имею честь рекомендовать Вам господина (госпожу)...». После этого автор обращает внимание адресата на мотивы своего обращения и излагает собственное представление о рекомендуемом. Отметим, что развернутая рекомендация должна содержать описание конкретных достоинств (или недостатков) рекомендуемого, с тем, чтобы создать у адресата объективное впечатление об этом человеке.

Мини-письма- письма, шаблоны, письма, маятники и т.п. - представляют собой малые эпистолярные формы. Отличительной особенностью мини-писем является стандартность их содержания, обусловленная стремлением автора сэкономить время на его оформлении. Другой важной особенностью является наличие в структуре таких писем пустого блока, предназначенного для оформления блиц-ответа адресата.

Негативные письма - письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении субсидии, а также письма с выражением неодобрения или порицания действий (к данному типу не относятся письма для выражения формального отказа от какого-либо предложения).  Время от времени нам приходится готовить и рассылать подобные послания. Естественно, основная функция такого письма - это выражение негативного (отрицательного) отношения к определенным действиям. Однако не следует забывать о том, что сделать это можно по- разному. Рекомендуется особенно тщательно подходить к выбору формулировок и порядку изложения содержания послания. Иными словами, оно должно быть негативным только в смысле информационного наполнения, но при этом быть абсолютно нейтральным по отношению к личности адресата.

Письма для  выражения отказа или согласия представляют собой самостоятельный вид частного письма. Поводом для их подготовки служит формальное согласие или формальный отказ от какого-либо предложения, содержащегося в послании адресата -например, отказ от приглашения. Письма для выражения согласия или отказа пишутся только в тех случаях, когда об ответе просит сам адресат или как минимум это явно следует из содержания послания. К примеру, получив приглашение принять участие в мероприятии от давнего партнера, следует ответить - положительно или отрицательно - на предложение во избежание возможных осложнений при дальнейших контактах с ним.

Письма для  обращения в различные инстанции содержат конкретную просьбу или требование автора в связи с действием или бездействием адресата (организации, получателя). Такими инстанциями могут в зависимости от обстоятельств выступать судебные органы, структуры коммунального хозяйства, образовательные учреждения, транспортные организации, службы быта, сервиса и торговли. Содержание таких писем подчинено двум целям - проинформировать адресата и побудить его к действиям. Начинать письмо следует с краткого изложения обстоятельств дела, а продолжать - выражением просьбы или требования (если ранее выраженная просьба осталась без ответа или удовлетворения). В конце послания уместно сослаться на конкретные положения нормативно - правовых актов, подтверждающих законность просьбы (требования) автора.

Письма-резюме не следует отождествлять с резюме (CV или curriculum vitae - кратким жизнеописанием, в пер. с лат.), оформляемым при поиске вакансии. В известном смысле письмо-резюме сходно с письмом, презентацией с той лишь разницей, что основную часть его содержания составляет не описание достоинств товара или услуги, самореклама профессиональных качеств самого автора. Письмо-резюме излагается так же, как и обычное письмо, то есть без рубрикации на пункты и оформления заголовка документа (как это принято для резюме). В то же время его содержание должно быть сформулировано и оформлено таким образом, чтобы адресат с первых строк оценил выгоду содержащегося в послании предложения. Иными словами, если вам есть что рассказать о себе, делайте это, но в сжатой, конкретной и стилистически удобной форме. Начните с изложения мотивов вашего обращения, а завершите указанием на контактную информацию: ваш номер телефона, адреса электронной почты или факса. Можно сказать, что этот тип письма менее официальный, клишированный и ограниченный правилами оформления.