Этикет делового общения

 

Содержание

Содержание 2

Введение 4

Глава 1. Деловой этикет. Деловое общение 5

1.1. История возникновения делового этикета 5

1.2. Виды делового общения 7

1.3. Этика делового общения 8

1.4. Принципы делового общения 10

1.5. Роль и особенности делового общения 12

Глава 2. Этикет делового общения 13

2.1. Правила вербального этикета 13

2.2. Правила невербального этикета 16

2.3. Правила общения по телефону 17

2.4. Правила деловой переписки 20

Заключение 21

Список использованной литературы 22

 

 

Введение

Деловой этикет играет важную роль в деловом общении. Главным регулятором таких отношений выступают этические нормы. Все направления деловой этики основаны на главных нормах этики. И общаясь в деловом сотрудничестве каждый, так или иначе, опирается на эти представления. Человек может, как облегчить себе деловое общение, так и затруднить его, сделав невозможным.

В современном мире интерес к  этике и этикету усилился в  связи с проблемой психологических  взаимоотношений в коллективе, которые, так или иначе, влияют на успех деятельности предприятия. Когда в деловой сфере возникают конфликты, чаще всего разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Знание делового этикета - основа предпринимательского успеха.

Я считаю тему «Этикет в деловом  общении»  актуальной и выбираю  её для рассмотрения в своей контрольной  работе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловой этикет. Деловое общение

1. История возникновения делового этикета

 

Термин этикет, т.е. установленные  правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо части его, перешел к нам из французского языка. Корень же этого  слова - греческий (в переводе - обычай), от него происходит слово этика, обозначающее: философское учение о нравственности, морали; нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п.

Этикет - большая и важная часть общечеловеческой культуры, впитавшая  в себя представления народов  о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.

В древности международным  эталоном считался греческий этикет. Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц.

Длительное время законодателями норм делового этикета считались  англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге "Гражданин  мира, или Письма китайского философа", размышляя о том, что следует  считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость  повсюду одинакова и порождается  она здравым смыслом и добросердечием. "Наделенный этими качествами человек, - подчеркивал он, - всегда приятен".

В древней Руси вначале XII в. было широко известно "Поучение к детям" князя Владимира Мономаха. В "Поучении" излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: "при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…".

Небольшой экскурс в историю  делового этикета свидетельствует  о том, что отношения между  людьми, в которых проявляются  взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат  для разговора, облегчают общение, создают хороший задел дальнейших деловых перспектив.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Виды  делового общения

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, то есть взаимодействие людей, которое  происходит в рабочее время, в  стенах организации. Однако деловое  общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение - это общение с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Этика делового общения

Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Важнейшими категориями этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д [1, c.308].

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве [1, c. 309].

Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового  эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта—оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего изложенного выше этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики [1, c. 310].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят  его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же примере можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Так как общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Екатерина говорит Косте о том, что надо взять с собой карту», она не только передает информацию. Важно, как Екатерина говорит.

В ходе делового общения могут реализовываться два аспекта взаимоотношений. Один аспект - это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой - трансляция эмоционального отношения партнеру, присутствующего в любом взаимодействии. Например, кто-то говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника или же наоборот.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Роль и особенности делового общения

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов,  следует считать определяющим фактором в процессе ведения   деловых встреч.  Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность;

Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание  в поставленных задачах;

Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное   сотрудничество.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этикет  делового общения

1. Правила вербального этикета

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, которое сложилось под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д [1, c. 337].

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях  более чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме  того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами режут слух и подчеркивают убогость подобных заимствований, например: "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п [1, c. 337-338].

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить - невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических  приемов. Один из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет  проблем", "0'кей" и т.п [1, c. 338].