Этикет делового общения

В речевом этикете деловых  людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при  переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий  [1, c. 339].

Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый желанный человек в офисе (магазине, предприятии).

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой. Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды.

 Необходимо помнить,  что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе     [1, c. 341-342].

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Правила невербального этикета

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику,  жесты, движения,  позу,  направленность взгляда,  т.е.  понять язык невербального общения.  Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства,  показывает,  насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

Главный показатель чувств говорящего — выражение лица. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь расшифровывать»,  понимать  мимику  собеседника;  с  другой  стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна [2, c. 50].

Жесты необходимы  хорошему  оратору,   считал  Демосфен. Жестикуляция  собеседника  может  сказать  о  многом.   Большое количество  разнообразных жестов  использует человек при общении,  как часто  он  ими  сопровождает свою речь.  Удивительно то, что языку  учат  с  детства,  а  жесты  усваиваются  естественным путем,  и,  хотя  никто  предварительно  не  объясняет,  не  расшифровывает  их  значение,  говорящие  правильно  понимают  и  используют  их. Объясняется  это  тем,  что  жест  используется  чаще  всего  не сам по себе,  а сопровождает слово, служит для него своеобразным  подспорьем, а иногда уточняет его  [2, c. 51].

Различают механические, ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные  и символические жесты.

 

3. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для  того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при  помощи этого аппарата овладевает не каждый. У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, не деловитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора [1, c. 342-343].

Известно, что при телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет - умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника  своим делом. Здесь помогают правильное использование методов внушения и убеждения [1, c. 344].

Если собеседник спорит и высказывает несправедливые упреки, то нужно всего лишь на всего проявить терпение и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, нужно перевести разговор на более спокойный тон. В телефонном разговоре также лучше не употреблять выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Прежде чем позвонить кому-либо, нужно вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов [1, c. 344].

До того как набрать  номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Нужно составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок постановки вопросов. Четко сформулировать их, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой нужно постараться заинтересовать собеседника. Необходимо держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. С помощью стандартных фраз нужно стараться отделять один вопрос от другого.

По окончании делового телефонного разговора необходимо потратить 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора, проанализировать свои впечатления, найти уязвимые места в разговоре и самое главное, постараться понять причину своих ошибок [1, c. 347].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями        [1, c. 347].

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, как и  выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Необходимо стараться избегать в деловом письме многосложных, непонятных слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий [1, c. 347].

Письмо  обязательно должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком стандартном  подходе остается большой простор для творчества. Прежде всего, нужно приложить силы, чтобы заинтересовать адресата и донести до него суть вопроса, чтобы письмо запомнилось. Например, можно написать письмо, применив чувство юмора. Такое письмо обязательно запомнится.  [1, c. 348].

Заключение

 

Деловой этикет играет важную роль в деловом общении. Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Соблюдение установленных правил способствует процветанию и стабильности фирмы. И, наоборот, незнание правил ведёт к экономическим убыткам и социальным издержкам.

В результате проведённого исследования можно сделать выводы о том, что невербальное общение  не менее важно, чем вербальное. Грамотное  и умелое использование жестов и  мимики помогает достичь наилучших  результатов в деловых переговорах, служебных переписках и т.д.

Знание правил делового этикета помогает укрепить и улучшить связи в деловом общении. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В. Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

2. Кузнецов И.В. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. Пособие для студентов вузов/ И. В. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 431 с.

3. [www. km.ru]

4. [www. grandburs.ru]

5. [www. wikipedia.org]

6. [www. wopld7.ru]

7. [www.grandars.ru]

8. [www. erudition.ru]