Кафедра русского языка и делового этикета

Этика и этикет делового общения.

Контрольная работа

По деловому общению

студентки группы

                                                                                                                                 Руководитель

                                                     Пермь

                                                      2011    

Оглавление

Введение              3

1.Этика делового общения как одна из форм профессиональной этики.              4

2. Деловой этикет. Правила поведения на встречах и презентациях              6

3. Правила вербального этикета в деловом общении              12

Заключение              16

Список использованной литературы              17

Введение

Целью данной работы является раскрытие темы понятие этики и этикета делового общения. Задачами работы является рассказать об этике делового общения, о правилах поведения на презентации и правилах вербального этикета в деловом общении.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, это установление правил поведения на службе (в официальной обстановке). Знание этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Можно назвать две группы правил делового этикета: вертикальную и горизонтальную.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

1.Этика делового общения как одна из форм профессиональной этики.

Деловое общение — межличностное общение, имеет цель вне себя и служит средством организации и оптимизации какого-либо вида деятельности. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении. Он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Формирование у деловых людей соответствующих нравственных качеств и правил профессиональной этики является необходимым условием их повседневной деятельности. Сегодня уже совершенно ясно, что этика общения, деловой этикет и вообще культура делового общения играют очень важную роль в эффективной деятельности людей бизнеса.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, что предполагает их подчинение определенным нормам. Правил поведения, нормам деловой этики. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.                       Следовательно, этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит ее основные характеристики.

Всеобщим этическим принципом делового общения можно назвать положение, гласящее: "В деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон".

2. Деловой этикет. Правила поведения на встречах и презентациях

Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, это установление правил поведения на службе (в официальной обстановке). Знание этикета — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Свободный от крайностей и устаревших формальностей этикет не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных понятиях и категориях, как вежливость и доброжелательность, тактичность и корректность, порядочность и правдивость, благородство и доброта. Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта - умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений других людей, приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных и конфликтных ситуациях, что так необходимо в деловом общении.

Неотъемлемой составляющей этикета является порядочность и благородство. Этикет помогает человеку удерживаться от неблаговидных и недостойных поступков, например, ото лжи, обмана или воровства. Наоборот, владение правилами этикета облегчает общение с партнерами и компаньонами, устраняет скованность, позволяет не нанести оскорбление или обиду деловому партнеру неловкими действиями или словами и вместе с тем не уронить собственное достоинство и не подорвать престиж представляемого вами организации. Этикет также устраняет сложности во взаимоотношениях, возникающие вследствие различия культур и воспитания.

Усвоение стереотипов поведения, рекомендуемых этикетом, позволит установить благоприятный психологический климат делового общения, от чего выиграет бизнес.

Поскольку каждый бизнесмен постоянно общается с партнерами, клиентами, поставщиками, представителями власти и средств массовой информации, участвует в деловых переговорах и всевозможных презентаций ему необходимо следовать правилам делового этикета. Можно назвать две группы правил делового этикета:

1.      нормы, определяющие поведение между равными по статусу участниками (коллеги по работе);

2.      нормы, определяющие взаимоотношение между разными по статусу участниками (начальник – подчиненный).

Общим правилом является вежливое обращение со всеми.

Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. При этом: занимающего невысокое положение - более высокопоставленному, новоприбывшего - уже собравшимся, мужчину - женщине (кроме случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом). В сугубо деловых отношениях главную роль играет должность. Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых людей): женщина - мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник - подчиненному, старший по возрасту - младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он сделал это первым - она обязана ответить тем же. Лучше всегда здороваться первым.

Не обращаются по имени:

      к человеку, который старше вас по возрасту;

      к высокопоставленному чиновнику;

      к своему начальнику (если это не служебная традиция).

На «Вы» следует обращаться к старшим (по возрасту, званию, должности) и малознакомым людям. Допустимо говорить «ты» детям в возрасте до 12 - 16 лет (в зависимости от обстоятельств) и близким знакомым. Однако даже близкие приятели в официальной, деловой обстановке должны обращаться друг к другу на «Вы» и по имени и отчеству.

Основные принципы делового этикета.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2.  Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить бережно, как тайны личного характера. Нельзя пересказывать услышанное от сослуживца или руководителя об их деятельности или личной жизни.

3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.

5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо одеваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите слова другого человека. Окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов выделяются следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.

Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Он предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение и личностные качества субъектов общения.

Также можно выделить познавательное деловое общение, к нему относится презентация.

Во время презентаций не рекомендуется пользоваться мобильными средствами связи, разговаривать по телефону, смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.

Если вы хотите правильно вести беседу, то:

      будьте тактичны, отстаивайте свое мнение спокойно, не теряя самообладания и благожелательного отношения к собеседнику:

      говоря о третьих лицах, называйте их не по имени или по фамилии, а по имени и отчеству (господин/мистер + фамилия);

      если только что вошедший присоединился к беседующим, то прерванную беседу можно продолжать только после краткого ознакомления пришедшего с ранее сказанным.

Если при проведении презентации количество приглашенных превышает шесть человек, то, во избежание конфликтов, целесообразно соблюдать следующие правила:

      соперники, конкуренты не должны сидеть друг против друга (людей, находящихся не в дружественных отношениях, следует рассаживать как можно дальше друг от друга);

      скученность - серьезный фактор возможности конфликтов: помещение, где проводится презентация, должно быть просторным, всем участникам должно быть достаточно места;

      руководителю лучше находиться в центре и иметь возможность смотреть в глаза как можно большей части участников;

      открывать презентацию следует в точно назначенное время, не дожидаясь опаздывающих.

Можно выделить несколько основных этапов презентации:

      установление контакта;

      ориентация в ситуации;

      обсуждение вопросов;

      выводы и заключение по презентации.

Независимо от результатов встречи стороны должны показать доброжелательное отношение друг к другу.

3. Правила вербального этикета в деловом общении

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, то есть со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и так далее.

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и тому подобное. "Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

Кроме того, в другом его значении - "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:

"Спасибо, нормально" и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех.

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и тому подобное, произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей". Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теляти злого волка поймати".

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, то есть оценку ума делового партнера. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе. В любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Заключение

В данной контрольной работе было рассмотрено понятие этикета делового общения, что являлось целью. Выделены принципы, которым необходимо следовать для успешного общения в официальной сфере, а также правила вербального этикета в деловом общении. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит ее основные характеристики.

Деловой этикет – это установление правил поведения в официальной обстановке. Деловой этикет предполагает также более ответственный выбор речевых средств, не рекомендуется использовать диалектные слова, просторечия, узкопрофессиональные. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе.

Современному человеку необходимо знать и уметь пользоваться правилами делового этикета.

Список использованной литературы

1.Браун Л. Имидж – Путь к успеху. – СПб., 2000.

2.Михалькевич, Г. Н. Протокол и этикет международного общения : учеб. пособие / Г. Н. Михалькевич. — 2 е изд., испр. и доп. —Минск : РИВШ, 2009. - 260 с.

3.Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

4.Словарь русского языка в 4-х томах- - М-: Русский язык, 1985.

17