Этикет делового общения

Введение

      Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Идеальным результатом взаимодействия  и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

      Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.[1,3,5].

1. Предмет и функции речевого этикета в деловом общении

     Этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, посетителей не только в начале беседы. Но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт.

         Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения. Касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).

         Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

         Различные виды этикета представлены  системой различных этикетных  формул: Ваше преосвященство (церковному  служителю высокого сана) и товарищ  генерал (в старой русской армии  Ваше превосходительство). Однако  общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

         В деловом общении чаще всего  используются универсальные формулы  приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый  день», «Добрый вечер». Но, кроме  перечисленных, в торжественной  обстановке используются стилистически  повышенные приветствия: «Приветствую  Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте  поприветствовать Вас!», «Разрешите  Вас приветствовать!», - которые чаще  всего произносятся с улыбкой.

         Кроме того, существуют  особые приветствия:

- С приездом! –  С возвращением! (приехавшему)

- С праздником! –  С Новым годом! (по  случаю праздника)  и т.д.

        Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

       Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье Вашей жены, детишек?» Этот вопрос причитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

     Различны у представителей разных  народов и формы приветствия.  Древние греки приветствовали  друг друга словом «Радуйся!»,  современные – «Будь здоровым!».  Арабы говорят: «Мир вам!» или  «Мир с тобой!», а индейцы  навахо: «Все хорошо».

     Само количество выражений в  той или иной ситуации у  разных народов различно. В этикете  некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько  десятков формул приветствия.  Они учитывают пол, возраст  адресата и вид занятия на  момент приветствия и т.д.[2,3,6].

2. Обстановка общения и этикетные формулы

     В одной ситуации уместным  будет прощание – Пока!, а в  другой – Всего хорошего! До  свидания! Представьте себе, если  в официальной обстановке зачета  студент, получив долгожданную  роспись в зачетной книжке. Скажет  преподавателю: «Пока!». Скорее  всего, это будет воспринято  как чудачество сокурсниками  и как невежливость, носящая вызывающий  характер, преподавателем. Выбор приветствия  должен соответствовать обстановке  общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

     В официальной обстановке повседневного  делового общения принято выбирать  универсальные этикетные формулы:

     Приветствия - Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте! Формулы прощания - До свидания! Всего хорошего! Всего доброго! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему) Формулы благодарности - Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)!

     Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен! Просьба - Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас… Извинение - Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста… Предложение - Позвольте предложить… Мне хочется предложить вам… Я хотел бы предложить вам…

     Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Грубым нарушение норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему, в свою очередь, - на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству.

- Ты, Иван  Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы.

       В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в Средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

         Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.

         Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки.

         Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной. Нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон.

         Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

          Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения прежде всего. В отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что чем вежливей говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется, это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

        Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.[3,5,4].

2.1 Система обращений.

         Помимо обращения по имени-отчеству  или трехименного обращения, мы  используем в речи специальные  слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор»  и т.д. Они выполняют в общении  несколько функций: первая –  обозначить адресата речи: (индексовые  обращения). Вторая – регулировать  тон и дистанцию обращения  (обращения-регулятивы).

         Любое обращение, с помощью  которого мы обозначаем адресата  речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор   и т.п. Такие обращения широко  используются в деловой речи. При необходимости обратиться  к человеку по званию, должности,  роду занятий мы используем  обращения-индексы и в повседневной  речи:

- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

- Водитель, остановите машину у перекрестка,  пожалуйста!

- Уважаемые  покупатели, для вашего удобства  в нашем магазине работает  камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в  различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем  о ежегодной выплате дивидендов держателям акций.

         Обращения располагаются, как  правило, в начале текста и  организуют его в значительной  степени.

         Обращения-индексы сами по себе  не являются вежливыми или  невежливыми. Их этикетная информация  минимальна. В отличие от них  обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения  с теми, кому они адресуются. В  деловой речи они используются  гораздо реже:

         Уважаемы коллеги,  хочу обратиться  к вам со следующим предложением…

         Дорогие друзья, позвольте мне  в этот торжественный час…

         Официальное обращение господин  начинает использоваться с XI века  в качестве обращения к князю,  главе семьи, хозяину. Постепенно  значение «владыка», «повелитель»  заменялось адресацией к определенному  социальному статусу. Этим словом  начали обращаться ко всем  податным сословиям, т.е. к людям,  имевшим собственные предприятия,  земли, недвижимость и т.п. Это  происходит с середины XIX века, а  к концу XIX – началу XX века обращение  это используется как официальное  при адресации к нетитулованным  особам, включая широкие слои  чиновников и даже ремесленников.

                Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» - «женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…, Извините…, Будьте любезны…