Этикет делового общения

       Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.[5].

2.2 Этикет и социальный статус адресата.

         Речевое общение представляет  собой много функциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен,  установление и поддерживание  контакта, регулировку межличностных  отношений. В частности, в деловом  общении межличностные отношения  представляют собой статусные  и ролевые отношения: «начальник»  - «подчиненный», «партнер» - «партнер»,  «производитель» - «получатель».

         Социальный статус участников  диалога в деловом общении  чрезвычайно важен. Деловое общение  статусно ориентировано, потому  что в социально-правовые отношения  вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных  организаций, структур, занимающие  в них определенные должности.  Социальный статус складывается  из индексных признаков.

       Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личное заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не могли  бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит письменный ответ на наше предложение?).

         Представление о коммуникативном  лидерстве по отношению к особо  важной персоне выражается в  добровольной передаче речевой  инициативы лицу, чей статус намного  выше статуса собеседника. Собеседник  в этом случае, как правило,  отвечает на вопросы и «докладывает»,  то есть санкционированно подхватывает  речевую инициативу.

         Общение деловых партнеров, людей  одного социального статуса, более  свободно, речевая инициатива естественно  переходит во время обсуждения  от одного участника диалога  к другому или перехватывается  им с целью закрепления лидирующей  позиции. Социальный статус в  деловом общении тесно связан  с правомочием принятия решений  от имени юридического лица. Как  правило, людьми, принимающими решения  по важным экономико-правовым  вопросам, являются руководители  первого звена: директора, председатели  правления, коммерческие директора  и т.п. В отличие от тех,  кому это право может быть  делегировано (руководители среднего  звена), они обладают статусом  первого лица, который учитывается  при ведении деловых переговоров:  это подчеркнутое внимание, учет  мнения собеседника, признание  его позиции.

         Все сказанное не означает, что  к физическому лицу. Не представляющему  какой-либо организации. Или к  простому сотруднику отношение  должно быть иным. Меняются речевые  формулы, дающие представление  о степени уважительности, но  сам принцип уважительного отношения  к собеседнику, кем бы он  ни был, остается неизменным.[3,4].

2.3 Знакомство. Рекомендации.

         Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. –  Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку для того, чтобы  завязать контакты на будущее. Вот моя  визитка. Меня зовут Сергей Шитов. Я  коммерческий директор формы.

Б. –  Очень приятно.

      Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию и деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетсь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

- Фирма  «Аякс», оптовая продажа стройматериалов,  мне хотелось бы с вами познакомиться.  Мы заинтересованы в создании  широкой дилерской сети в вашем  регионе. Я менеджер по продажам  Крылов Алексей Владимирович. У  меня, к сожалению, нет с собой  визитки, поэтому я напишу свой  телефон и фамилию от руки.

Если  вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд  правил представления.

     Первым представляют «низшего»  «высшему». С точки зрения русского  этикета. Низшим будет младший  по возрасту. Социальному статусу  собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

     Первенство старших по отношению  к младшим и женщин по отношению  к мужчинам принято у очень  многих народов. Однако порядок  учета и расположения по степени  важности этих признаков различен  в разных странах. В Англии  – социальный статус (материальное  состояние, титул), пол, возраст.  Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное  состояние) и пол обладают одинаково  важными признаками при выборе  этикетного знака. В России  – социальный статус (социальное  положение, личные заслуги), возраст,  пол, это означает, что пожилому  мужчине или мужчине, занимающему  высокое социальное положение  представляют тех, кто младше  и ниже по положению. Пожилой  женщине молодую – а не наоборот. Пол в русском речевом служебном  этикете не обладает индексным  значением при выборе этикетных  формул и даже форм:

Директор  компании «Веста» Стешева Нина Сергеевна

Менеджер  Иванова Ольга Павловна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична

      Конструктивная роль этикетных средств сводится  не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, - значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.

2.4 Этикет делового телефонного разговора.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое  место. Кроме обязательной этикетной  рамки, представления абонентов, к  этикетным ритуалам относятся:

- просьбы,  вызванные самыми различными  причинами:

- фразы  благодарности: благодарят за  звонок, за ценную информацию, за  участие, за совет и т.п.

- извинения:  извиняются за несанкционированный  звонок, за звонок в нерабочее  время. За поздний звонок, за  прерывание разговора по каким-то  причинам, за неверное соединение  и т.п.

- пожелания  в конце беседы, как правило,  это стандартные фразы:

- ответы  на просьбы:

- ответы  на извинения:

- ответные  пожелания:

     Этикетные формулы выполняют  роль контактоустанавливающих средств:  с вами говорит Роберт Девис,  представитель фирмы «Флотвег».  Я хотел бы поговорить с  господином Зайцевым.

     Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную  с выражением эмоций): Очень приятно.; Очень рад.

     Этикетные фразы регулируют подачу  информации: спасибо. Это все,  что я хотел бы узнать. Таким  образом, этикет не только регулирует  отношения общающихся, но и является  средством рациональной организации  телефонного диалога. Это очень  важно ввиду строгой регламентации  времени телефонного делового  общения.

Приведем  восемь важных «не», относящихся к  культуре общения по телефону из книги  Эмили Пост «Этикет»:

1. Не  спрашивайте, если набрали неправильный  номер: «Куда я попал?», «А  какой это номер?» Просто уточните: «Это 555-10-52?»

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас  же говорить «Минутку» и заставлять  звонящего ждать, пока справитесь  со своими делами. Если вы решительно  никак не можете разговаривать,  скажите «Я перезвоню вам через  несколько минут», - и не забудьте  выполнить данное обещание.

3. Не  рискуйте набирать номер по  памяти, если не вполне уверены,  что помните его.

4. Не  играйте в не очень остроумную  игру «Угадай кто?», если ваши  коллеги не узнают ваш голос.

5. Не  спрашивайте: «Что вы делаете  в субботу во второй половине  дня?», если хотите предложить  какое-то дело в это время.  Этот вопрос заранее предполагает  отказ, если собеседник занят,  либо неопределенный ответ. Вы  можете поставить его в неловкое  положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он  ничем не занят. Лучше объясните,  в чем дело, и предложите, если  собеседник свободен в это  время, встретиться с ним.

6. Не  говорите «алло», когда снимаете  трубку, если вы работаете в  крупной фирме. Лучше произнести  ее название.

7. Не  забывайте, что разговоры с  занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

8. Не  позволяйте вошедшему во время  телефонного разговора посетителю  слушать вас, а попросите зайти  через несколько минут или  прекратите на время разговор.[1,2].

2.5 Этикет делового письма.

         В письменной речи, в отличие  от устной, необходимость использования  этикетных средств остается неизменной. В значительной степени она  определяется жанром послания (письма-приглашения,  письма-поздравления, письма-соболезнования) и социальным статусом адресата.

         Этикетные формулы в значительной  мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками  своего конкурента. Пишет ему:  «Дорогой сэр, вы мошенник!».  Без «дорогого сэра» он не  может начать письмо. И в русском  этикете фразы типа «Буду рад  вас видеть. Искренне Ваш –  это не выражение экспрессии, а скорее дань ритуалу. Еще  А.С.Пушкин заметил в «путешествии  из Москвы в Петербург»: «Мы  всякий день подписываемся покорнейшими  слугами, и, кажется, никто из  этого еще не заключал, чтобы  мы просились в камердинеры».

         Деловые письма-приглашения и  поздравления включают много  этикетных фраз. Вместо этикетной  рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются  обращения: Уважаемый Николай  Иванович! Уважаемый г-н Бобылев!  В конце письма перед подписью  помещают заключительную формулу  вежливости: Искренне Ваш!; С уважением;  с искренним почтением!; С наилучшими  пожеланиями!; Заранее благодарны  за ответ! и т.п.

         Нельзя не учитывать эффективность  этикетных формул, арсенал которых  в русском речевом этикете  очень велик. От тона письма  во многом зависит успех дел.  Еще Френсис Бэкон утверждал,  что вести деловой диалог в  доброжелательном тоне более  важно, чем употреблять хорошие  слова и располагать их в  правильном порядке.

3. Культура поведения, речевой этикет.

     Таким образом? Суммируя сведения  об этикетных функциях в деловом  общении, необходимо выделить  следующие:

- контактоустанавливающая  (формулы, использующиеся при  знакомстве, приветствии, являются  средствами установления речевого  контакта: Разрешите представиться…, Добрый день!, Хорошо, что я вас  встретил…);