Качество продукции как основа конкурентоспособности предприятия

-                                                           Содержание

 

Введение……………………………………………………………………….3

 

 

1. Потребительская  ценность и уровень удовлетворения 

    ожиданий потребителя………………………………………………….6

 

1.1.Ориентация  на потребителя…………………………………...6

 

1.2.Потребительская  ценность…………………………………….7

 

1.3..Степень  удовлетворения ожиданий потребителя……...11

 

2. Предоставление  потребительской ценности и обеспечение 

    соответствующего уровня обеспечения…………………………...17

 

2.1.Цепочка  ценностей………………………………………………17

 

2.2.Система  предоставления ценностей……………………….20

 

3. Удержание  потребителя………………………………………………..22

 

3.1.Цена  потери потребителя……………………………………..22

 

3.2.Необходимость  удержания потребителя………………….23

 

3.3.Маркетинг  взаимоотношений………………………………...24

 

3.4.Прибыльность  потребителя………………………………….29

 

4.Внедрение  системы комплексного управления  качеством…...33

 

4.1.Качество  товара…………………………………………………33

                       

4.2.Принципы  комплексного управления качеством……….35

 

Заключение………………………………………………………………….39

 

Список  использованной литературы…………………………………41

 

 

 

 

 

 

 

 

                                             Введение

                       

            Все компании хотят добиться  успеха. Для процветания компании  имеют 

значения многие факторы: правильно выбранная стратегия, преданные компании

служащие, хорошо налаженная система информирования, точное выполнение программы 

маркетинга. Однако сегодняшние преуспевающие  компании на всех уровнях имеют одну

общую черту – они максимально ориентированы на потребителя и всю работу строят

на основе маркетинга. Все эти компании посвятили  себя одной цели: пониманию  и 

удовлетворению  нужд потребителя на четко  обозначенных целевых рынках. Они 

побуждают каждого служащего своей компании создавать наивысшую потребительскую

ценность, обеспечивая полное удовлетворение потребностей клиентов. Они знают,

что только подход позволит получить желаемую долю рынка и прибыль.

            И все же, именно отделы маркетинга, больше чем другие подразделения

беспокоятся о потребителях. Создание потребительской  ценности и удовлетворение

клиента – вот суть сегодняшней теории и практики маркетинга. Маркетинг  – это 

извлечение  прибыли из удовлетворения потребителя. Цель маркетинга – привлекать

новых клиентов, обещая высшую потребительскую ценность, и сохранять старых

клиентов, постоянно удовлетворяя их меняющиеся запросы.

            Некоторые полагают, что только  работа больших компаний, действующих 

в экономически развитых странах, основана на маркетинге. В действительности,

маркетинг  - важнейшая составляющая успеха любой  фирмы, большой или маленькой,

коммерческой  или некоммерческой, национальной или  международной. В 

предпринимательском секторе маркетинг нашел свое применение, прежде всего, в 

компаниях, которые производят фасованные потребительские товары, потребительские

товары  длительного пользования, товары производственного  назначения. В последние 

десятилетия компании, занятые в сфере обслуживания, особенно авиакомпании,

страховые и финансовые учреждения, также стали использовать в своей деятельности

маркетинг. Некоторые специалисты, имеющие  частную практику (юристы, бухгалтеры,

врачи, архитекторы, и  т.д.), также заинтересовались маркетингом и стали 

энергично использовать его приемы.   

            Мы уже очень много знаем о маркетинге – ведь он вокруг нас. Мы видим

результаты  маркетинга – это изобилие товаров  на полках магазинов. Маркетинг – 

это реклама, заполонившая экраны телевизоров, журналы, газеты и проникающая даже

в наш  почтовый ящик. Дома и в школе, на работе и во время отдыха – маркетинг

присутствует  везде, чем бы мы не занимались. Обычно потребитель удовлетворяет 

свою  потребность, выбирая то, что ему  нужно, из большого количества товаров  или 

услуг, специально предназначенных для этой цели. Как же он совершает выбор при

наличии столь широкого ассортимента? Потребитель  выбирает, полагаясь на свое

восприятие (понимание) той ценности, которой, на его взгляд, обладают те или 

иные  товары и услуги.   

            Потребительская ценность – результат сопоставления выгод, которые

потребитель получает в результате приобретения и использования товара, и затрат

на приобретение этого товара. Более того, он сравнивает  потребительскую 

ценность  услуг одной компании с ценностью  услуг других компаний, и выбирает ту,

которая сможет максимально удовлетворить  все его потребности. Удовлетворение

потребителя зависит от его представления  о том, насколько характеристики

(свойства) товара способны обеспечить потребительскую  ценность. Если достоинства

товара  ниже связанных с ним ожиданий, потребитель остается неудовлетворенным.

Если  достоинства совпадают с ожидаемыми, потребитель удовлетворен. Если

достоинства товара превосходят ожидаемые, потребитель  в восторге. Преуспевающие 

компании  делают все возможное, чтобы оправдать ожидания своих клиентов.

Удовлетворенный клиент возвращается снова и снова, делает покупки и делится 

своим восторгом со знакомыми. Главное  здесь – во что бы то ни стало  не допустить 

разочарования потребителя. Лучшие компании  ставят своей целью всегда давать

больше, чем клиент ожидает, - они обещают  только то, что могут выполнить, но

выполняют намного больше обещанного.

            Современные компании сталкиваются  в своей деятельности с жестокой 

конкуренцией, которая в ближайшие годы, по – видимому, только усилиться. В

основе  решения этой проблемы лежит маркетинговая  концепция, которую кратко можно 

сформулировать  следующим образом: компаниям следует  сконцентрироваться на

исследовании  и удовлетворении нужд потребителей.

             На рынке продавца, который характеризуется  дефицитом товаров и 

почти полной  монополизацией рынка, компании не прилагают особых усилий для 

того, чтобы  угодить потребителям. В этой ситуации торговцы не уделяют должного

внимания  маркетинговой теории и практике.

            В противоположность  этому   на рынке покупателя потребителям 

предлагается  широкий выбор товаров и услуг. Если на этих рынках продавцы не

будут предоставлять потребителям товары и услуги соответствующего качества, то

их клиенты  быстро перейдут к конкурентам. И  то, что приемлемо сегодня, может 

оказаться совершенно непригодным для завтрашних, более требовательных

покупателей. Покупатели становятся все более  образованными, и в ответ на

действия  передовых производителей и розничных торговцев их требования к уровню

качества  товаров и услуг значительно  повысились.

 

 

                      1.   Потребительская ценность  и уровень

                    удовлетворения ожиданий потребителя.

                       

                                        1.1. Ориентация на потребителя.

              Чтобы достичь успеха или просто  выжить, компаниям нужно изменить 

свою  философию. Чтобы завоевать свое имя на современном рынке, компании должны

ориентироваться на потребителя – предоставлять своим целевым потребителям

наивысшую ценность. Они должны знать все  не только о создании товаров, но и  о 

создании  у потребителей определенной ценностной  ориентации, тесно связанной с 

компанией. Они должны освоить не просто технологию производства товаров, а

технологию  рынка.

            Руководство очень многих компаний  считает, что привлечение на  свою 

сторону потребителей – это дело подразделений  маркетинга и сбыта. Но компании,

достигшие значительных успехов, уже давно  поняли, что одним маркетингом здесь не

обойтись. Несмотря на то, что маркетинг играет ведущую роль, он может быть

только  помощником. Самые лучшие в мире маркетинговые подразделения не могут 

успешно продавать низкокачественные товары, которые не соответствуют запросам

потребителей. Маркетинговые подразделения могут  эффективно функционировать 

только  в тех компаниях, в которых  все подразделения работают в  одной команде и