Конкурентоспособность предприятия

Обычно услуги сервиса включаются в список после изучения мнения покупателей и состоят из:

• обеспечения надежности поставок
• оперативности предоставления прейскурантной цены и каталогов продукции
• возможности получения технической консультации
• предоставления скидок, послепродажного обслуживания, масштабов торговой сети, гарантии замены и др.

Решение о форме и уровне сервиса принимается фирмой после изучения предпочтений клиентов и от подходов, применяемых конкурентами, поскольку сервис является существенным фактором для конкурентной борьбы. 
 
Таким образом, с целью охвата наиболее значимых потребительских свойств при оценке конкурентоспособности товаров, как промышленного назначения, так и широкого потребления рекомендуется использовать следующие критерии:

• уровень и стабильность качества
• цена потребления
• безопасность
• подлинность
• потребительская адресность
• информативность
• потребительская новизна
• социальный имидж
• патентно-правовая чистота.

2.2.2. Уровень и стабильность  качества

При выборе товара покупатель часто стоит перед дилеммой – отдать предпочтение цене или качеству. В большинстве случаев он отдает предпочтение качеству, так как качество «живет» вместе с изделием, а цена забывается быстро [22]. 
 
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль, как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению доли неценовых стратегий, применяемых в конкурентной борьбе. При этом в большинстве стратегий основная ставка делается, как правило, на использование конкурентных преимуществ, обусловленных более высоким качеством предлагаемого товара. 
 
На практике большинство покупателей при принятии решения о покупке товара ориентируются на соотношение «качество-цена», что дало основание некоторым специалистам по качеству формулировать понятие «качество» товара, увязывая его с ценой, что вносит определенную терминологическую путаницу и затрудняет деятельность по обеспечению требуемого качества продукции и услуг и управлению их конкурентоспособностью. 
 
Что касается путаницы в терминологии качества, то авторы работы [29] выявили более 100 различных толкований понятия «качество продукции». С тех пор число толкований понятий «качество» и «качество продукции» не уменьшилось. Дискуссии по этому вопросу периодически возникают, причем многие авторы совершенно справедливо отмечают, что «качество - весьма сложная и противоречивая категория». 
 
В словарях [30,31] отмечены такие характеристики качества, как «степень достоинства», «полезность», учет «общественных» потребностей. Требования стандартов [32,33] фактически сводятся к тому, что, если объект потребляется, то он качественный вне зависимости от степени его достоинства и полезности, на которую обращено внимание в словарях. Причем, если отечественный стандарт [33] трактует таким образом «качество продукции», то международный [32] фактически предполагает, что, кроме качества потребляемых объектов, никакого другого качества не существует. 
 
Многие авторы подчеркивают относительность понятия «качество». Так, например, в [34] приводятся слова известного специалиста в области качества X. Дж. Харингтона: «Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению, что это такое». Кроме того, он отмечает следующее: «Определение качества – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникнет потребность. Определение «высокого качества» - превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает». 
 
В работе [35] приводится следующее высказывание: «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой». 
 
В работе [36] изложены мнения о понятии «качество» известных зарубежных специалистов, внесших в XX веке наибольший вклад в развитие методов менеджмента качества (Ф. Кросби, У. Деминга, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Д. Джурана, В. Шухарта, Г.Тагаути). Следует отметить, что, несмотря на многие совпадения во взглядах, они не пришли к единообразному определению понятия «качество». Анализ их суждений позволяет сгруппировать терминологические характеристики данного понятия по следующим признакам:

·  качество определяется измеряемыми характеристиками продукции или услуги, которые удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение;

·  качество не зависит от каких-либо измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой продукции или услуги. 
 
В определенной степени современным рыночным условиям соответствует определение, установленное в стандарте ИСО 9000:2000. В нем под качеством предлагается понимать совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, что кардинально меняет сам подход к толкованию данного понятия. При этом определение качества относится как к продукции и услугам, так и к процессам их производства. Под признаками, характеристиками качества понимаются свойства товара, характеризующие его пригодность к выполнению определенных требований. 
 
В [37] отмечены три существенных момента для понимания установленного в стандарте ИСО 9000:2000 термина «качество», которые следует учесть при определении качества как критерия конкурентоспособности различных объектов. 
 
Во-первых, в определении отсутствует слово «продукция» или «объект». Этот факт обусловливает очень важный вывод. Ни одно предприятие (организация) не выпускает продукцию, без которой не могут обойтись потребитель и другие заинтересованные стороны. Их требования всегда может удовлетворить другая продукция, другой объект. То есть, с точки зрения рынка, любая продукция ничтожна, существенно только выполнение требований. 
 
В стандарте ИСО 9001 качество и качество продукции также разделены. Так, в п. 7.1а записано, что организация должна установить «цели в области качества и требования к продукции» (quality objectives and requirements for the products). 
 
Во-вторых, наличие всех заинтересованных в качестве сторон позволяет утверждать, что высокое качество должно быть главной целью работы предприятия (организации). Так, прибыль, о которой обычно идет речь как о цели, на самом деле является не целью, а средством для удовлетворения требований заинтересованных сторон. Кроме того, так как прибыль входит в «совокупность собственных характеристик» организации, то она опосредованно может характеризовать качество работы. 
 
В-третьих, степень, с которой выполняются требования, зависит от совокупности собственных характеристик не только объекта, но и субъекта, о требованиях которого идет речь. 
 
Теория и практика менеджмента качества крайне редко обращает внимание на характеристики субъекта, который оценивает качество. Даже в магазине, где, казалось бы, точка зрения покупателя на продукцию должна иметь преимущество перед всеми другими точками зрения, все не так просто. А когда речь заходит о более сложных проявлениях качества, например о качестве образования, следует рассматривать собственные характеристики всех сторон процесса. 
 
В [38] сделан вывод, который является исключительно важным результатом теории информации и может использоваться не только для создания интеллектуальных систем, но и систем менеджмента качества. Суть данного вывода состоит в том, что различные наблюдатели одного и того же объекта могут иметь свой собственный опыт (внутренний тезаурус), отличный от опыта других наблюдателей. 
 
Таким образом, способности человека, технической системы или физического объекта к восприятию поступающей к ним из внешнего мира информации зависят не только от характера этой информации, но также от того внутреннего тезауруса, который у них уже сформирован ранее. В этой связи, когда объект пользуется высоким спросом и является конкурентоспособным, он может не обладать высоким качеством в широком смысле этого понятия. Это означает, что принцип «клиент всегда прав» должен применяться с учетом характеристик покупателя и условий принятия им решения о покупке. 
 
Это подтверждают исследования Д. Акерлофа, лауреата нобелевской премии по экономике в 2001 г., который доказал связь на рынке двух понятий - качества и неопределенности. Он показал, что когда потребитель не в состоянии оценить качество продукта (в том числе услуги), конкуренция работает не на улучшение, а на ухудшение рыночной ситуации. При этом с рынка вытесняются, как правило, не худшие, а лучшие, добросовестные производители, причем данная закономерность наблюдается практически во всех странах. 
 
В [39] предложена модель, основанная на учете неопределенности при оценке качества любого объекта. Данная модель основана на описании качества объекта с помощью набора частот или распределений. Данный подход является определенным прорывом в методологии квалиметрии, поскольку на практике точечная оценка качества, типа «плохой» или «хороший», не позволяет адекватно оценить реальное качество объекта. 
 
Из вышеизложенного можно сделать выводы, которые должны быть учтены при формулировании определения понятия «качество», позволяющего оценивать соответствующий критерий конкурентоспособности для различных объектов. 
 
Во-первых, существенное улучшение качества результатов деятельности в любых областях возможно только при наличии общепринятого понимания высокого качества (лучше, если оно зафиксировано в соответствующих нормативных правовых документах или стандартах). 
 
Опыт показывает, что когда отсутствует или неоднозначен критерий, что такое «хорошо», на рынке господствуют дешевые низкокачественные, а порой и опасные товары. Объясняется это тем, что выпускать продукцию низкого качества выгодно (проще и дешевле), и поэтому между производителями на этот счет явно существует молчаливый сговор. Тот очевидный факт, что производитель плохой продукции является одновременно и потребителем плохой продукции других производителей, никак не доходит до этих деятелей рынка. 
 
Во-вторых, необходимо различать понятия «качество» и «качество продукции». Термин «качество продукции» вполне корректен и необходим для того, чтобы отличать совокупность свойств продукции от качества, т.е. от степени удовлетворения требований. 
 
Однако при этом следует понимать, что в условиях конкретной организации (например, в цехе промышленного предприятия) невозможно требовать от работников безграничных по качеству результатов. В то же время, от первого руководителя организации и от большинства специалистов требуется не только качество продукции (это для них - минимум), но и качество деятельности, так как результаты их труда всегда связаны с квалификацией и талантом и поэтому не могут быть «определенными». Соответственно корректными являются словосочетания «менеджмент качества» и «управление качеством продукции», важно не смешивать то, что выражают эти термины. 
 
В-третьих, при оценке качества необходимо учитывать особенности субъекта (его особенности по восприятию аналогичных объектов), который оценивает качество данного объекта, и условия, в которых осуществляется эта оценка (например, при неполной информации или в условиях дефицита времени). 
 
В-четвертых, многочисленные проблемы, которые встают перед людьми и в экономике, и в политике, и во всех других областях, объясняются тем, что люди, принимающие решения, часто понимают высокое качество как высокую степень удовлетворения ограниченного числа заинтересованных сторон; чаще - одной (своей); в лучшем случае двух - производителя и потребителя. На самом деле высокое качество означает высокую степень удовлетворения абсолютно всех заинтересованных сторон, в противном случае качество не должно считаться таковым. 
 
В-пятых, стремление к достижению и поддержанию высокого качества должно быть главной миссией организации и главной целью ее работы по повышению конкурентоспособности. 
 
С учетом вышеизложенного сформулируем определение понятия «качество», позволяющее на практике объективно оценивать конкурентоспособность различных объектов по соответствующему критерию. 
 
Таким образом, под качеством следует понимать степень удовлетворения объектом - совокупностью его свойств (характеристик, признаков) - установленных требований, запросов и/или предполагаемых потребностей всех заинтересованных сторон. 
 
При этом под заинтересованными сторонами следует понимать конкретных или типовых представителей различных видов и категорий потребителей, изготовителей (поставщиков), социальных слоев населения, общественных организаций, государственных структур, характеризуемых конкретными или типовыми особенностями восприятия свойств объекта в конкретных или типовых условиях проведения данной оценки. 
 
Следует также понимать, что продукция, удовлетворяющие разные потребности, обладает различным качеством (например, холодильник и автомобиль - это изделия различного качества). Если товары способны удовлетворять одинаковые потребности и при этом их существенная определенность, как философская категория, совпадает, то у таких товаров одинаковое качество. Например, мобильные телефоны фирм «Нокия», «Эриксон», «Сони» - это изделия одинакового качества, так как они работают на одном и том же технологическом принципе и способны удовлетворять одни и те же потребности. 
 
На практике часто оперируют словом «более качественный», что означает, что какого-то свойства, определяющего качество, у одного из объектов больше, чем у других (например, телефон «Сони» более качественен, чем «Нокия»). Иными словами, объекты отличаются между собой только количеством определенного качества, характеризуемого понятием «уровень качества» [40]. Например, уровень качества у телефона «Сони» выше, чем у «Нокии» потому, что он более надежен, экономичен, время работы до подзарядки аккумулятора у него больше. 
 
Образно говоря, качество и его уровень - это две стороны одной и той же медали. Одно от другого неотделимо. Качество не может не иметь уровня, а уровень существовать вне качества. Любой предмет, изделие, процесс или явление природы всегда имеют два признака - качественный и количественный. 
 
Концепция разделения понятий «качество продукции» и «уровень качества продукции» позволяет лучше понять существующие сложные взаимосвязи в материальном производстве между количеством и качеством продукции, между номенклатурой и ассортиментом продукции, выяснить роль и причину взаимозаменяемости продукции, более целенаправленно управлять качеством продукции и т.п. 
 
Уровень качества является наиболее значимым критерием конкурентоспособности и определяется значением относительных показателей качества, характеризующих отдельные группы потребительских свойств товаров. Данный критерий позволяет сопоставить полезность конкурирующих товаров. 
 
Показатель качества продукции - это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. 
 
Опыт проведения оценки конкурентоспособности товаров (услуг) показывает, что характеристику «безопасность» (в т.ч. экологическую безопасность) целесообразно вычленять из группового критерия «качество» и рассматривать его как самостоятельный критерий. 
 
Таким образом, для оценки качества товаров можно использовать следующие комплексные групповые показатели:

• показатели назначения
• технико-экономические показатели
• эргономические показатели
• показатели технической эстетики.

Если показатели назначения определяют базовое качество товара, то совокупность технико–экономических, эргономических и эстетических свойств продукции определяет степень удовлетворения с ее помощью необходимой потребности, а также связанные с этим затраты, т.е. формируют вполне определенный уровень качества данного товара.

 
Данные показатели характеризуют основное свойство товара – быть пригодным к использованию по назначению и обуславливают полезный эффект от его эксплуатации (использования), а также область применения товара. 
 
Среди показателей назначения выделяют классификационные показатели, которые, являясь по существу функциональными (т.е. характеризующими техническую эффективность продукции), не пригодны для сравнительной оценки качества продукции, а используются только для характеристики области ее применения. 
 
Например, жаростойкость покрытия относится к основным показателям качества краски для отделки газовых и электрических плит, но не является показателем качества краски для пола. Также такие параметры товаров, как емкость камеры холодильника, размер одежды и обуви, не характеризуют качество этих товаров, а определяют их выбор для заданных условий эксплуатации. Аналогичное назначение имеют конструктивные показатели (например, колея колес, база, длина, ширина, высота автомобиля). Такую же двойственную роль выполняют показатели состава и структуры, применяемые для характеристики качества продукции металлургической, химической, пищевой и других отраслей промышленности. 
 
Показатели назначения продукции определяют главным образом измерительным методом. Однако, при оценке уровня качества товаров, представленных на конкурс, а также при проведении особо ответственных экспертиз качества показатели назначения определяют экспертным методом (дегустация пищевых продуктов, оценка запаха парфюмерных товаров, оценка качества звучания музыкальных инструментов). 
 
Показатели назначения включают следующие группы показателей:

• функциональная пригодность
• взаимозаменяемость
• совместимость.

Показатель функциональной пригодности характеризует полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании потребителем товара по назначению. 
 
В стандартах на пищевые продукты нормируются показатели химического состава, определяющие пищевую и вкусовую ценность, содержание вредных веществ, а также показатели энергетической ценности. 
 
В стандартах на сложные технические товары нормируются показатели совершенства выполнения основной функции (например, для пылесосов - пылеочистительная способность, для часов - точность хода, для аудиоаппаратуры - показатели качества звучания, для трактора - номинальное тяговое усилие и скорость движения при этом, для ручной электрической сверлильной машины - максимальный диаметр сверла, для светотехнических изделий - сила света, для кислот – концентрация, для сплавов - процентное содержание компонентов и т.п.). 
 
Следует отметить, что в комплексный показатель функциональной пригодности непродовольственных товаров, в частности сложных технических изделий, могут входить следующие дополнительные показатели:

• универсальности применения (например, использование пылесоса не только по прямому назначению, но и как устройства для распыления краски или нанесения мастики на полы);
• совершенства выполнения вспомогательных операций на всех этапах функционирования изделия (например, число и продолжительность операций по подготовке к съемке фотоаппаратов).

Для ряда непродовольственных товаров показатель назначения не является самостоятельным показателем, так как по содержанию он совпадает с другими комплексными показателями (например, функциональная пригодность декоративных товаров - ювелирных украшений, картин и пр. - обеспечивается эстетическими свойствами, одежды и обуви - эргономическими и эстетическими показателями). 
 
При оценке функциональной пригодности продукции следует различать основные, конкретизирующие, дополнительные и ограничительные целевые свойства.  
 
Основное целевое свойство устанавливает принципиальное качественное различие между изделиями и позволяет сформировать группу видов продукции, которые обладают одинаковым качеством. Например, токарный станок должен обладать основными целевыми свойствами, которые позволяют ему выполнять механическую обработку деталей типа тел вращения. 
 
Конкретизирующие свойства позволяют более полно оценить функциональные возможности продукции по удовлетворению той или иной потребности. Так, например, токарный станок может иметь следующие конкретизирующие целевые свойства:

• способность обтачивать наружную и внутреннюю цилиндрические поверхности заготовок
• протачивать снаружи и внутри канавки у заготовок
• подрезать снаружи и внутри торцы заготовок
• протачивать конусные и фасонные поверхности заготовок
• сверлить, зенкеровать и развертывать отверстия
• нарезать резьбы и т. п.

Естественно, одни токарные станки могут обладать всеми из перечисленных конкретизирующих свойств, а другие только некоторыми из них. В зависимости от наличия у станка тех или иных конкретизирующих свойств их обычно подразделяют на универсальные, специализированные и специальные. 
 
Таким образом, целевые основные и конкретизирующие свойства показателями качества не обладают, так как они характеризуют только способность удовлетворять конкретную потребность, а не степень ее удовлетворения. 
 
Дополнительные целевые свойства определяют количественный диапазон, внутри которого изделие в состоянии удовлетворять необходимую потребность (за его пределами данная потребность удовлетворена быть не может). Для токарного станка дополнительными целевыми свойствами будут являться, например, максимальный диаметр изделия, обрабатываемого над станиной и над суппортом, максимальная длина обрабатываемой заготовки, максимальный и минимальный шаг нарезаемой резьбы, максимальная точность выполняемых операций, минимальная шероховатость обработанной поверхности и т.п. 
 
Ограничительные свойства продукции характеризуют допустимые условия эксплуатации, при выдерживании которых гарантируются на протяжении определенного периода времени работоспособность и сохраняемость продукции. Данные свойства зависят как от внешних, так и производственно-технических (внутренних) условий. 
 
Под внешними условиями следует понимать климатологические условия, которые определяются атмосферными явлениями природы, а также условия, создаваемые окружающей средой. 
 
Внешние эксплуатационные ограничительные свойства продукции характеризуют внешние условия ее эксплуатации, при которых обеспечиваются ее работоспособность и сохраняемость (например, термостойкость, морозостойкость, влагостойкость, пыле- водонепроницаемость, герметичность, антикоррозийность, вибростойкость, антиударность). 
 
Параметрические ограничительные свойства продукции характеризуют производственно - технические (внутренние) условия ее эксплуатации и определяются, в основном, особенностями конструкции изделия, его важнейшими техническими параметрами (например, массой, габаритами, грузоподъемностью, тяговым усилием, рабочим давлением, температурным режимом, силой тока, напряжением и т.д.). 
 
Проиллюстрируем подход к классификации целевых свойств продукции на примере автомобильного транспорта. У всех автомобилей, какой бы конкретный вид этой продукции не рассматривался, имеется абсолютно одинаковое основное целевое свойство - способность перевозить пассажиров или грузы по наземным дорогам. Это свойство объединяет в одну группу продукции только автомобили и сразу же отсекает от этой группы другие изделия (например, холодильники, телевизоры, станки и т. п.), которые не обладают указанным основным целевым свойством. 
 
Но автомобили, как известно, бывают разные. Одни предназначены для перевозки пассажиров, другие - для перевозки разнообразных народнохозяйственных грузов. Все это автомобили, обладающие различными конкретизирующими свойствами. К таким свойствам, например, можно отнести способность перевозить пассажиров, способность перевозить твердые, сыпучие, жидкие, газообразные грузы и т.д. Иногда конкретизирующее свойство еще более детализировано (у специальных изделий). Например, выделяется способность перевозить муку (муковоз), цемент (цементовоз), молоко (молоковоз), бензин (бензовоз) и т.д. 
 
Однако, каждый из выделенных автомобилей, обладающий абсолютно одинаковыми конкретизирующими свойствами, может отличаться от других своими габаритными размерами, формой грузовых емкостей и т.п. Такое различие устанавливается с помощью дополнительных целевых свойств. Например, по вместимости автомобили для перевозки пассажиров имеют достаточно широкий диапазон - от микролитражек до крупных автобусов. 
 
Таким образом, конкретизирующие и дополнительные целевые свойства позволяют дифференцировать изделия по тем важным признакам, которые в совокупности почти полностью определяют назначение продукции. 
 
Показатель взаимозаменяемости характеризует пригодность одного товара для использования вместо другого в целях выполнения одних и тех же функций. Этот показатель учитывается, прежде всего, при оценке качества комплектующих изделий (например, взаимозаменяемость поршневой группы в двигателях автомобиля марки «ВАЗ»). 
 
Показатель совместимости характеризует пригодность продукции к совместному использованию с другой продукцией, ее частями или с окружающей предметной средой, не вызывающему нежелательных взаимодействий при выполнении установленных требований. 
 
При оценке совместимости товаров используется системный подход, основанный на учете взаимосвязи объектов с их частями (или объектов с окружающей предметной средой). Например, в системе «изделие-среда» проверяется совместимость электрической дрели с электрической сетью, телефона - с телефонной сетью, стиральной машины - с электрической и водопроводной сетью. В системе «изделие - изделие» оценивается, прежде всего, электромагнитная совместимость радио- и электроприборов, используемых в одной предметной среде (например, в кабине самолета, салоне автомобиля и т.д.). 
 
Системный анализ совместимости может проводиться не только для предупреждения нежелательного взаимодействия изделий, но и для выявления и использования синергического эффекта* от их совместного использования.

 
Технико-экономические свойства продукции, проявляемые либо в сфере ее производства, либо в сфере обращения, либо в сфере потребления, характеризуются соответствующими производственными, обращенческими и потребительскими технико-экономическими показателями. 
 
Технологичность продукции является комплексным производственным технико–экономическим показателем продукции и характеризует эффективность конструктивно-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. 
 
Технологичность изделия определяется совокупностью простых свойств (например, трудоемкостью изделия, его материалоемкостью, фондоемкостью, энергоемкостью и т.п.). На уровень технологичности изделия существенное влияние оказывают показатели его стандартизации и унификации, которые также могут использоваться и самостоятельно для оценки уровня качества продукции. 
 
К основным показателям технологичности относятся:

• трудоемкость изготовления (определяется суммарной трудоемкостью технологических процессов изготовления продукции, для промышленной продукции выражается в нормо-часах)
• технологическая себестоимость (определяется суммой затрат на изготовление единицы продукции (без учета покупных изделий))
• уровень технологичности конструкции по трудоемкости изготовления (определяется отношением трудоемкости изготовления рассматриваемого изделия к базовому показателю трудоемкости)
• уровень технологичности конструкции по себестоимости изготовления (определяется отношением себестоимости изготовления рассматриваемого изделия к базовому показателю себестоимости).

Для оценки уровня технологичности промышленной продукции могут использоваться следующие показатели:

• коэффициент сборности (блочности) изделия
• коэффициент использования рациональных материалов
• удельная трудоемкость
• удельная материалоемкость и др.