w обеспечение
безопасности;
w инженерное
обеспечение;
w бухгалтерский
учет;
w административная
деятельность.
Из-за
предоставления такого широкого
спектра услуг и следует основная
особенность процесса оказания гостиничных
услуг: любая услуга, оказываемая клиенту,
требует кооперации нескольких служб
гостиницы. В гостиничном предприятии,
как правило, работают специалисты 5-9 разных
специальностей.
Рассмотрим
услуги, предоставляемые потребителям
предприятиями общественного питания.
Они подразделяются на виды. Основные
из них, это:
w
услуги питания;
w
услуги по изготовлению кулинарной
продукции и кондитерских изделий;
w
услуги по организации потребления
и обслуживания;
w
услуги по реализации кулинарной
продукции;
w
услуги по организации досуга.
Предприятия,
оказывающие услуги по предоставлению
питания, в зависимости от вида
кулинарной продукции и условий
ее реализации делятся на: ресторан;
бар; кафе; столовая; закусочная.
Рассмотрим
различия между предприятиями,
предоставляющими услуги общественного
питания. Различия представлены
на нижеприведенном рисунке 1.1.
Рис. 1.1 Виды предприятий
общественного питания [17, с 145]
Анализируя
данные, приведенные в выше представленной
таблице, можно сделать вывод,
что основные различия между
предприятиями общественного питания
заключаются в ассортиментной
политике руководства предприятия,
способами обслуживания клиентов
и оформлению интерьера, контингенте
гостей, на которых рассчитано предприятие,
от категории и оснащения. Рассмотрим
несколько видов обслуживания применяемых
в ресторанных. [16, с. 23]
- Французский
сервис – этот вид сервиса принят
для ресторанов высокой кухни, где
он подчеркивает высокий уровень комфорта.
Большое блюдо с разложенной на ней пищей
демонстрируется гостю. Подходя с левой
стороны, официант накладывает заказанные
блюда в заранее приготовленную для этого
блюда посуду.
2. Английский
сервис. Сервис – с использованием
специального приставного столика. При
этом методе обслуживания официант сервирует
тарелку гостя на приставном столике в
зале ресторана у стола посетителя, затем
подает ее с правой стороны.
3.
Американский сервис – пища
готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты разносят
и расставляют уже сервированные тарелки
гостям.
4.
Немецкий сервис – еда раскладывается
на большое блюдо и ставится
на стол на доступном от
гостя расстоянии. Дальше гость
обслуживает себя сам.
5.
Русский сервис – высший вид
ресторанного сервиса, когда блюдо
готовится официантом на тележке
около столика гостей. Правда, обычно
это только заключительное обжаривание
в пламени спирта. Во Франции
этот вид сервиса называют
русским.
6.
Шведский стол – клиент сам
себе кладет пищу на тарелку.
При этом возможны варианты: еда
расположена на больших подносах
или в подогреваемых поддонах;
клиенты стоят в очереди к
прилавку, за которым стоит повар.
Разные
виды сервиса предполагают и разное
количество официантов. Так в среднем
десять гостей на одного официанта приходится
при французском сервисе и до 18 гостей
на официанта при американском сервисе.
Разные виды сервиса также предполагают
и разное пространство за столом, отводимое
одному посетителю, - 75 см при французском
сервисе и 60 см при американском.
Естественно,
что все виды сервиса предполагают
наличие таких дополнительных
услуг, как гардероб, туалет, телефон,
камера хранения. Наличие всех
дополнительных услуг обязательно
только для предприятий питания высшей
категории. Плата за дополнительный сервис
может быть включена в стоимость блюда,
показана отдельно, или оставлена на усмотрение
клиента.
Установление
цены на блюда в принципе
не отличаются от общих подходов
к ценообразованию в рыночной экономике:
считаются издержки (себестоимость
продукта, расходы на труд, маржа прибыли)
и добавляется желаемая прибыль.
Факторы,
которые влияют на формирования
цены, показаны на рисунке 1.2.
Рис.
1.2 Факторы, влияющие на стоимость блюд
в меню [15, с. 78]
Если
цена не превышает цены конкурентов
или превышает не более чем
на 10%, то цена будет конкурентоспособной,
как и ресторан в целом. Естественно,
что стоимость блюда также
зависит от размера порции, уровня
сервиса, престижность ресторана и т.п.
Шведский стол обходится значительно
дешевле других видов сервиса.
Доля
ресторанной наценки на суммарные
издержки составляет, % [38; 17]:
w для закусок
– 20-50;
w для дорогих
блюд – 10-12;
w для популярных
блюд – 15-18;
w для редко
заказываемых блюд – 22;
w для десертов
– 35.
На
предприятиях общественного питания
действует принцип выравнивание
цен. При этом принципе накрутка
на высокорентабельные позиции
(напитки, гарниры) покрывает убытки
от незначительной или убыточной наценки
на фирменные блюда. Такие нерентабельные
фирменные блюда необходимы ресторану
для привлечения клиентов. При таком способе
привлечения клиентов, посетители заказывают
в ресторане вместе с убыточными блюдами
и высокорентабельные. Тем самым обеспечиваю
прибыль ресторану.
Рестораны
в отличие от остальных предприятий
общественного питания предоставляют
полный спектр услуг. Именно
поэтому эти предприятия наиболее
интересны для детального рассмотрения,
так услуги предоставляемыми эти предприятиями,
как правило, включают весь спектр услуг,
которые другие предприятия предоставляют
каждый в своем виде. Рассмотрим работу
предприятия ресторанного типа:
Встреча
посетителей ресторана начинается
уже при входе в него, где
их любезно приветствует швейцар. В
вестибюле навстречу гостям выходят
гардеробщики. И только у входа в зал ресторана
гостей встречает метрдотель и провожает
их до столика.
На
следующем этапе оказания услуги,
основным действующим лицом выступает
официант. Он должен принять заказ, стоя
возле гостя с правой он него стороны,
не касаясь при этом стола, стула. Меню
предлагается старшему из компании.
После приема заказа
на кулинарные блюда официант принимает
заказ на винно-водочную продукцию.
Весь
заказ вписывается в блокнот
счетов в двух экземплярах.
После принятия заказа официант
досервировывает стол в соответствии
с принятым заказом.
Приняв
заказ, официант получает в
сервизной комнате посуду для
холодных закусок. После этого
он заказывает горячие блюда на кухне.
И только после этого пробивает чеки на
кассе. Винно-водочные изделия отпускаются
из буфета в бутылках или в графинах, при
индивидуальном заказе – 50-100 граммов
в рюмке.
Всегда
в первую очередь подается
минеральная вода или любой другой
из заказанных холодных напитков. После
подачи напитков официант получает на
кухне и подает последовательно холодные
закуски, горячие закуски, супы, вторые
горячие блюда, а затем десерт.
Следует
помнить, что время ожидания
обслуживания должно составлять не более
15-20 минут (до момента подачи холодных
блюд). Официант должен подавать блюда
и напитки правой рукой с правой стороны
от посетителя. Каждое последующее блюдо
подают лишь после того, как со стола будет
убрана использованная посуда. После подачи
десерта официант должен узнать у посетителя,
не нужно ли ему что-нибудь дополнительно.
Если гость ответил отрицательно, официант
подготавливает счет. После оплаты счета
официант проводить гостей к выходу из
зала с той же учтивостью, с которой он
их встречал. [41, с. 67]
Итак,
рассмотрев работу обычного ресторана
можно перейти к рассмотрению
структуры и особенностей работы
ресторана в гостинице.
Ресторан
в гостинице настолько важное
звено, что статус ресторана
определяет и статус самой гостиницы.
Так все категории гостиниц обязаны
в своей структуре иметь предприятие
общественного питания. Услуга питания
в гостиничной индустрии является комплексообразующей.
Работа
гостиничного ресторана несколько
отличается от работы обычного ресторана.
Время работы гостиничного ресторана
должно быть таким, чтобы удовлетворять
подавляющему большинству постояльцев,
даже если для этого в отдельные часы работа
этого ресторана не будет приносить прибыли.
При этом до 70% гостей отеля не обедает
в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают
в нем, а 2/3 походов ресторана поступают
от сторонних посетителей. Отсюда, между
прочим, следует важный вывод: гостиничный
ресторан должен иметь отдельный вход
с улицы и свою автомобильную стоянку.
Также ресторан в гостиницы должен проводить
отдельную от гостиницы маркетинговую
программу, именно для привлечения дополнительных
клиентов со стороны.
Спецификой
гостиничных ресторанов является,
то, что они должны обслуживать
иностранцев, остановившихся в отеле.
Для этого ресторан должен иметь стандартный
набор блюд мировых кухонь.
До
50-х гг. ХХ в. ресторан в гостинице
был второстепенным источником
дохода. Считалось допустимой небольшая
убыточность ресторана, которая
покрывалась доходами с номерного
фонда. Иногда он даже был для владельца
обузой. Постоялец отеля часто считал
еду в ресторане отеля неважной по качеству
и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.
В странах Западной Европы и Северной
Америке рестораны в гостиницах стали
прибыльны в 20-е годы 20 в. Во многом расцвет
предприятий питания при гостиницах связывают
с появлением гостиных цепей, так как при
таких гостиницах помимо сдачи номеров
гостиницы стали предлагать и дополнительные
услуги высокого уровня. У постояльцев
отпала необходимость приобретать услуги
на стороне, так как услуги высокого качества
можно приобретать при гостинице. [38, с.
105]
Однако по мере
снижения загрузки гостиниц в России,
роль службы питания как источника
доходов стала возрастать, и в
настоящее время практически сравнялась
с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное
внимание к этой службе – рестораны отелей
становятся все более роскошными, число
их в одном отеле увеличивается, появляются
специализированные рестораны с национальными
кухнями, кофейни, бары и т.д.
Довольно
часто помещения ресторана гостиницы
со всем оборудованием сдается
в аренды какому-либо профессиональному
ресторатору, а в договоре аренды
оговариваются условия, необходимые
для удовлетворения потребностей
постояльцев гостиницы. Если же ресторан
находится в структуре отеля, то он относится
к службе питания, во главе которого стоит
директор, обязательно входящий в состав
правления отеля. Управление общественным
питанием в гостинице довольно самостоятельно,
например, рекламная кампания ресторана
проводится отдельно от рекламы отеля.
В
непосредственном подчинении директора
службы питания находится шеф-повар,
контроллер службы питания, метрдотель,
банкетный менеджер, главный бармен,
стюард. Если ресторан сам осуществляет
закупку, то в его штате находятся закупщик
продовольствия и закупщик вин и других
напитков. Если ресторанов в гостинице
несколько, то у каждого свой директор
и отдельный директор у room service, доставляющий
еду и напитки в номера отеля. Если в гостинице
несколько ресторанов, то каждый зал должен
иметь четкий имидж, часто это разные национальные
кухни, при этом интерьер каждого зала
должен соответствовать меню и клиенту.
Помимо
ресторанов большая гостиница
обязательно имеет несколько
менее крупных предприятий питания:
бары, кофейни, буфеты. При этом каждое
из предприятий питания может быть выдержанно
в едином оформлении или отличатся по
интерьер и дизайну. Как правило, блюда,
предлагаемые в таких предприятиях питания,
не дублируются, хотя производится, могут
как в одной, так и в разных кухнях.