Социально-психологические особенности обслуживания клиентов

Введение 

Среди проблем в туризме наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Очень много профессий требуется  в индустрии туризма.   Однако основной чертой работающих в сфере  туризма, является постоянное общение  с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому работник в сфере туризма должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Слово «сервис» стало общепонятным, переводится как «обслуживание». «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику туристической фирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений. 

В туризме  качественная сторона обслуживания-очень актуальная проблема. Цель туристической фирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги. 

Цель  данной работы заключается в раскрытии типов клиентов организации и в разработке программы обслуживания.

В соответствии с целью рассматриваются задачи:

1)охарактеризовать  типологию клиентов

2) раскрыть  модель поведения покупателей

3) раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их обслуживания

4) разработать  и представить программу обслуживания.

Объектом  данной работы является особенности  организации обслуживание клиентов

Предметом работы является типы клиентов тур фирм.

Глава 1. . Особенности классификации групп клиентов туристической фирмы 

1.  Модель  покупательского поведения и  факторы, влияющие на поведение  туристов

Модель  покупательского поведения 

Анализируя  поведение потребителей, надо быть очень осторожным в своих оценках. Как только начинает казаться, что понимаете потребителя, он удивляет вас своей иррациональностью. Но то, что кажется иррациональным менеджеру, является  разумным для потребителя. Поведение потребителя никогда не бывает простым, потому что  на него оказывает влияние множество факторов.

Исследователи Чемберс, Чако и Льюис подвели  итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов:

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.
2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.
3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.
4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.
5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга – воспитывать потребителя.

 

Психологическая модель Н.Б. Черных свидетельствует, что сбытовые усилия фирм во взаимодействии с основными условиями окружающей потенциального покупателя среды, преломляясь через его личностные характеристики, оказывают влияние на процесс принятия решения покупателем и, в конечном итоге, определяют его реакцию на тот или иной товар.

        Н.Б.Черных  выделяет основные факторы окружающей среды, которые определяет одним понятием «черный ящик» покупателя.  

Модель  покупательского поведения.

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

На рисунке слева показаны основные маркетинговые стимулы – так называемые четыре «р» (product, price, place, promotion). В группу других стимулов включены основные факторы окружающей покупателя среды – экономические, технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черный ящик» покупателя, где они преобразуются в определенные решения, которые можно видеть на схеме справа, а именно: выбор товара, торговой марки, дилера, времени и объема покупки. «Черный ящик» покупателя состоит из двух отделений – личностные характеристики самого покупателя, влияющие на то, как он воспринимает воздействующие на него факторы окружающей среды, и самого процесса принятия решения о покупке. Так как потребители отличаются друг от друга возрастом, вкусами, уровнем образования и доходов, то они покупают самые разнообразные товары и услуги, поэтому и шкалы личностных предпочтений существенно различаются между собой.  Некоторые туристы предпочитают, например, горнолыжный отдых, другие хотят просто отдохнуть и хорошо загореть, третьи получают удовлетворение от посещения религиозной святыни и совершения культового обряда. Шкала предпочтений в отношении разных вариантов туристских поездок продвигает в понимании поведения потенциальных туристов, но она не дает объяснения процессу выбора. Общая модель потребительского выбора сложнее при зарубежных поездках. Международные туристы удовлетворяют свои потребности за пределами своей страны, на их выбор влияет еще больший спектр экономических факторов: экономическая ситуация в стране назначения отличается от страны его происхождения (особенно сложно посещение других континентов и регионов). То есть человек должен согласовывать мечты о том, где он хотел бы побывать, не только со своим бюджетом, но и экономическими реалиями в месте назначения. Вторая группа факторов охватывает факторы туристской деятельности в принимающей стране: общий уровень цен, разнообразие и качество предлагаемых турпродуктов. От сочетания этих факторов зависит привлекательность туристской дестинации.

Факторы поведения 

Какой продукт и как покупает человек, во многом определяется его культурными, социальными, личностными и психологическими характеристиками.

Культура – это основная сила, предопределяющая желания и все поведение человека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые он усваивает, живя в обществе. предопределяет, что мы едим, куда и как мы ездим, где останавливаемся в пути.  Она адаптируется к изменениям окружающей среды.

Внутри  каждой культуры образуются различные  группы людей, разделяющие общие  системы ценностей, основанных на общности опыта и жизненных ситуаций. Такие  группы людей являются носителями своей  собственной субкультуры. Особенности субкультуры определяются национальными, религиозными, расовыми, географическими и другими признаками. Поведение потребителя во многом зависит от социальных факторов: референтные группы, семья, а также от его собственной роли статуса в этих группах.

        Референтная группа – эта группа, которая влияет на позицию и поведение индивида и с которой он прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Люди могут испытывать влияние эталонных групп, к которым они не принадлежат, но хотели бы.

Эталонные группы оказывают значительное влияние на потребителей тем, что они демонстрируют пока еще недостижимый для потребителя стиль; формируют его жизненную установку, концепцию и самооценку, вынуждая потребителя стараться быть похожим на них хотя бы в выборе одних и тех же товаров, услуг и фирмы (участие знаменитостей в рекламных роликах). на поведение покупателя существенное влияние оказывают также его личностные характеристики, такие как возраст, этап жизни, финансовое положение, стиль жизни, жизненное кредо и самооценка. Молодежь обращает меньше внимания на тип размещения при отдыхе, чем люди старшего возраста, то есть возраст требует определенное сочетание туристских услуг в путешествии. Люди, принадлежащие к одной субкультуре, общественному классу и даже имеющие одну и ту же профессию, могут иметь разные стили жизни (13, 194).

        Стиль жизни представляет собой весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействий с другими людьми, это синтез всех ролей, играемых человеком в различных группах, определяющий поведение человека в каждой конкретной ситуации.

        Личность каждого человека влияет на его поведение как покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду. Непосредственное отношение к личности человека имеет также его самооценка, то есть собственное представление о самом себе как личности. Самооценка может совпадать с мнением окружающих или не совпадать. Она позволяет выделить себя из окружающей среды как личность и подстраивать свое дальнейшее поведение под это представление. По мнению различных психологов, на выбор, который человек делает во время покупки, также оказывают свое влияние четыре главных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение, а также убеждения и отношения. Вся жизнь человека состоит в удовлетворении каких – либо потребностей. Они бывают: биологического, психологического, интеллектуального, эстетического и другого характера. Потребности  не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать человека к немедленному действию. Потребность становится мотивом поведения лишь тогда, когда она достигает определенного уровня интенсивности. Такое напряжение заставляет человека действовать с целью снятия его.        После того, как потребность перешла в мотивацию, человек стремится действовать. В одинаковой ситуации два человека, имеющие одну и ту же мотивацию, будут действовать по – разному. Это зависит от особенностей восприятия ситуации. Восприятие – это процесс, посредством которого индивидуум собирает, организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленную картину мира. Усвоение как психологический термин, описывающий изменения в поведении индивидуума под влиянием накопленного опыта. Когда турист знакомится с новым для себя туром - он его познает. Опыт накапливается только в ходе реального действия. В процессе своих действий и усвоения люди приобретают убеждения и установки, которые в свою очередь оказывают влияние на их последующее убеждение.

        Убеждение, как утверждают многие психологи, это не подвергаемое сомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего–либо. Люди действуют, исходя из своих убеждений. Отношением называются сравнительно устойчивая оценка и определенные чувства, связанные с каким-либо объектом или идеей. Отношения часто называют установками.

1.2 Типология туристов.  Организованные клиенты. 

 Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска выделяет шесть групп:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

        2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

        3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

        4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

        5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

        6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя

Выделяют  четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Это более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы.

        1)Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

        2)Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они  ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

        3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

        4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

        При классификации путешествующих  учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

        - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

       - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

        - 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

        - 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

        - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Выделяются  четыре туристские роли:

        1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

        2.Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций.