Социально-психологические особенности обслуживания клиентов

3.Турист – исследователь. Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное.

        4.Турист – бродяга. Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует.

Организованные  клиенты

Кроме индивидуальных потребителей на туристском рынке активно действуют организованные покупатели. Их поведение значительно  отличается от первых. Организация приобретает услуги не для личного, а для группового потребления. Речь идет о проведении различных мероприятий типа совместных поездок, съездов, конференций и т.д. Организованный покупатель имеет дело с большими суммами денег, технически сложными факторами, и обладает большей информированностью. Чем сложнее покупка, тем больше людей участвует в ее осуществлении. организованные покупатели реагируют не только на экономические, но и на личностные факторы. У каждого участника организации в процессе принятия решения о покупке есть свои мотивы, представления и пристрастия.

Его возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личностные характеристики и отношение  к риску влияют на участников в  процессе принятия решения о покупке. Кроме того, покупатели проявляют

разные  стили поведения  при покупке. Они склонны к принятию эмоциональных  решений. Они часто руководствуются  имиджем, заключают сделки с известными компаниями и не безразличны к  всевозможным проявлениям уважения и личного внимания. Они болезненно реагируют на действительное или воображаемое неуважение, склонны избегать контактов с компаниями, которые не реагируют на их запросы или задерживают встречные предложения. Но на организованного покупателя большое влияние оказывает также состояние внешней рыночной среды (уровень спроса, состояние конъюктуры в целом, рост или сокращение финансирования, стоимость денег и другое). Состояние экономической среды в настоящее время и ее ожидаемое состояние оказывают большое влияние на организованного покупателя. Важными факторами являются уровень первичного спроса, экономическое состояние и стоимость денег. В период экономического спада компании сокращают свой бюджет для командировок, а в хорошие времена увеличивают этот бюджет. Исследовав организованных туристов можно сделать вывод, что производителям туруслуг нужно хорошо знать клиентов такого типа и приспособить свою тактику к данным экономическим, личностным факторам и факторам внешней среды.

Глава2. Социально-психологические особенности обслуживания клиентов тур фирмы 

1.   Социально-психологические аспекты развития туризма

 

Такие аспекты как смена обстановки, разнообразие - одно из главных преимуществ туристической деятельности, позволяющие укрепить тело и дух человека. Это может быть разнообразие стран и регионов, климатические условия. Но современный турист не может удовлетворяться только одной сменой обстановки. Теперь помимо размещения и питания и прочей индустрии, он включает и другие элементы, направленные на удовлетворение потребностей в развлечениях, проведении досуга, в эмоциональной разгрузке человека. Поэтому в туристической деятельности и технологии гостиничного обслуживания появилось новое понятие, как анимация – такой вид деятельности, который обеспечивает улучшение психологического состояния туриста, и улучшает его физическое состояние.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение  и означает «воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность». Рекреационная анимация включает:

1. досуговую анимацию, т.е. с местными жителями;
2. анимационные туристские маршруты;
3. гостиничную анимацию, т. е. игры, викторины и т.п.;
4. дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах

Аниматорами обычно бывают молодые люди, которые как бы передают свою энергетику туристам. Аниматоры задают настроение отдыхающим, стараются контактировать с туристами, играют главную роль в развлекательных программах. Такие люди ответственные за улучшение социально-психологического климата среди отдыхающих, за их настроение.

Кроме аниматоров в некоторых отелях функционирует служба «Publick Relations». Эти люди решают проблемы, которые возникают у отдыхающих. Хорошая работа этой службы является залогом уверенности и устойчивого социально-психологического состояния туристов. Следует учитывать, что в туризме и гостиничном бизнесе приходится общаться с иностранными туристами из разных стран. Специалисты этой сферы отмечают , что важно  владеть социально- психологическими навыками общения, такими, как межкультурные коммуникации, знание обычаев разных стран, особенности различных религий. Большое внимание уделяется навыкам пользования вербальными и невербальными средствами общения. Вербальная средства характеризуется тем, что основная информация  передается посредством слов и предложений, а контекст имеет меньшее значение. В невербальной  культуре большое значение придается жестам, зрительному контакту.

Так же важную роль играют психологические приемы при непосредственном обслуживании клиентов. Есть такое понятие, как суггестивный  сервис- внушение. Это умение персонала склонить клиента к потреблению той или иной услуги. Суггестивный сервис широко используется у зарубежных туристических фирм. Для того чтобы увеличить объем продаж, фирма использует поддержание контакта с клиентом после окончания тура: посылка туристам рождественских открыток, подарков, ведение переписки с туристами. Еще есть такие психологические методы, применяемые в туризме, как:

 1)Психотехнология продаж турпродукта - действия турагента или туроператора, которые основаны на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах деятельности фирмы.

Умение  сотрудников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из главных составляющих успеха в бизнесе. Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник турфирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры  являются одним из главных этапом в процессе обслуживания. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют.

Во время  диалога с клиентом нужно учитывать некоторые рекомендации:

1. Не  решать проблему с ходу, наладить отношения с клиентом, избавиться от официальности.

2. Когда  приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности

3. Сначала  решать вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Быть  корректным и предупредительным

5. Быть готовым ответить на любой вопрос

6. Использовать высказывания собеседника для развития его же мыслей.

7. Ссылаться на чужой опыт.

8. Уметь слушать.

9. Даже  неудачно законченные переговоры  нельзя грубо

обрывать, надо оставлять надежду на решение  в будущем.

Учет  психологических особенностей определенного типа клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, окажут положительную влияние в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы турпредприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Организация обслуживания клиентов.  

Чтобы правильно владеть навыками обслуживания клиентов сотрудникам турфирмы нужно хорошо учитывать классы обслуживания туристов.

 Классы обслуживания применяются для уточнения качества предоставляемых услуг. Общих стандартов по установлению классов и программ обслуживания не существует, но общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт-комплексный, состоящий из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг. В настоящее время уровни обслуживания делят на следующие категории:

1) люкс

2) первый  класс

3) туристский и экономический классы. 

1)Люкс.

Это услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории, питание в роскошных ресторанах с индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик.         2)Первый класс.

Достаточно  высокий уровень обслуживания. Предусматривает  размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, высококлассную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и гид.  

 3)Туристский класс.

Самый разнообразный вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

4)Экономический класс.

Этот  вариант считается самым дешевым вариантом обслуживания. Клиентами этого класса обычно являются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания.  Питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола. Перелет, как правило, чартерными рейсами, встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

В любом  случае при покупке тура следует  уточнять уровень каждой услуги и  ее конкретное содержание. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3 Технология  обслуживания. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта. 

При организации  тура необходимо учитывать не только климатические условия, взаимодействие клиентов с персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.        Гостеприимство признано одним из  важных свойств туристского продукта. Без этого турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Это понятие складывается из множества факторов:

1) качественная информация рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и готовятся к встрече с ними;

2) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

3) стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания;

4) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента       

5) благожелательное отношение к туристам 

Существуют  общие рекомендации в технологии обслуживания туристов:        1) соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

2) соответствие уровня обслуживания, которое было прорекламировано

3) целевая направленность туров

4) четкое и своевременное предоставление услуг;

5) оптимальность программы обслуживания;

6) анимация

Очень важным является качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ.

Все это  должно быть заложено в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. На первый план ставятся личностные интересы туриста. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.