Социально-психологические особенности обслуживания клиентов

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты которые  зависят от вас нужно постараться устранить.

На уровень  обслуживания клиентов влияют различные  факторы:

1)наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

От состояния офиса во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает и притягивает.

2) метод продажи

Процесс продажи туристского продукта включает:

А) прием клиента и установление контакта с ним

Б) установление мотивации выбора турпродукта

В) предложение туров

Г) оформление правоотношения и расчет с клиентом

Д) информационное обеспечение покупателя.

Личный  контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. 

3)квалификация персонала

Требования к персоналу делятся на обязательные и рекомендательные.

Обязательные  требования:

А) знание работником своих должностных обязанностей;

Б) знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

В) знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

Г) наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

Д) знание туристских формальностей;

Е) знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

Рекомендательные  требования:

А) наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

Б) регулярное повышение квалификации персонала;

В)знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций 

4)возможность формирования тур-услуг по желанию клиента

5) соблюдение установленных правил продажи

6)степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

7)внешний вид сотрудников, доброжелательность.