Овладение практическими навыками работника туристского предприятия

                                                                                                          Таблица 1

Виды и условия обслуживания туристов на маршруте

Виды обслуживания на маршруте	Условия обслуживания
Транспортное	Вид транспортного средства (поезд, автобус, самолет и т.д.), правила и порядок проезда, категорийность, атрибуты комфорта, скорость доставки до цели поездки, возможность перевозки багажа и его вес, возможность остановки в пути следования, условия питания, условия для сна и отдыха, наличие неблагоприятных экологических факторов / безопасность путешествия, вместимость или количество мест (посадочных, спальных).
Размещение	Вид средства размещения (гостиница, турбаза, кемпинг и т.п.), место расположения, адрес, телефон категорийность, максимальное число услуг, наличие брони / этажность, состав номерного фонда.
Питание	Вид предприятия питания (ресторан, кафе, столовая), место расположения: в составе гостиницы (других средств размещения), категорийность, режим обслуживания (шведский стол, полный пансион полупансион), питание ( специальное, детское, диетическое), режим работы (время завтрака, обеда, ужина).
Экскурсионное	Общее количество экскурсий, содержание экскурсий (тематика, место проведения, способ передвижения, продолжительность), форма проведения и график проведения экскурсий.

 

В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Руководитель туристской группы — официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного обихода термин «тур-лидер», что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Однако в практике российского турбизнеса этот термин не имеет широкого распространения.

В общем виде, обслуживание туристов при выезде на российские и зарубежные маршруты осуществляется следующим образом:

1. Получив в офисе турфирмы все необходимые документы (путевку, договор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых случаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства.

2. В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контро-лируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает перемещение по стране (на-пример, автобусом по Италии или другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно (реже привлекая местных коллег) проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт (на вокзал), и туристы самостоятельно возвращаются на родину.

3. При организации индивидуальных туров туристы могут по желанию заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать не-сколько гостиниц, например, в парижском Диснейленде и в центре Парижа, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и т. д. Менеджер турфирмы «Пятница» при организации индивидуальных туров требует тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны с трансфером (встречей прибывших туристов), транспортом (доставкой билетов и своевременной отправкой туристов), размещением в гостиницах соответствующей категории, реже — с питанием и экскурсионным обслуживанием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов).

Турфирма «Пятница» всегда дорожит своей репутацией, поэтому не может остаться в стороне от решения вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к пострадавшим, хотя ответственность в этом случае в основном возлагается на страховую компанию. Криминальные происшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют помощи консульских служб. В таких случаях турфирма «Пятница» непосредственно оказывает свое посильное содействие.

4. Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руководителю маршрута прежде всего предъявляются претензии туристов или партнеров по организации обслуживания. От его деловых, личных, профессиональных качеств часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте.

В туристском путешествии руководитель группы выступает в специ-фической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходи-мости управления людьми, не связанными производственными отношения-

 

ми, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода — они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов.

Менеджер турфирмы должен хорошо знать специфику работы руково-дителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису по-зволяют менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания тури-стов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура.

Таким образом, права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя туристской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях. На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 3. Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг

 

 

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги. Для этого турфирма «Пятница» предоставляет услугу заказа автобусов по области, городу, в страны ближнего и дальнего зарубежья.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта [1].

Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурс + ия).

Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).

В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

Умение видеть, как эстетическое восприятие, сводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.

Умение видеть, как историческое восприятие заключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках - задача, всегда требующая больших знаний и навыков

Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа экскурсантам прививает экскурсовод.

Одна из задач экскурсии - выработать у экскурсантов отношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.

Дать оценку — значит составить представление о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, положительные качества.

Оценка экскурсии — это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.

Отношение к экскурсии нужно понимать как: определенный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился писатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.

 

В этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом процессе — проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой понимания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.

Экскурсия — методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны — передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.

Действия в процессе экскурсии подразделяются на части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов.

Деятельность экскурсантов находит свое выражение в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.

Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий главные из них — подготовка и проведение экскурсий. Экскурсия — специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода [5].

В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.

В системе аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят

 

 

к категории игорной индустрии — бильярд, кегли, боулинг, гольф, а также испытанные временем и классические — карты, рулетка и другие.

В туристских центрах в сезон проводятся целые циклы взаимоувязанных мероприятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Большое значение имеют фестивали искусств.

Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Игры Доброй Воли, Олимпийские игры, фестивали, праздничные шоу [1].

Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до подводной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг [2].