Овладение практическими навыками работника туристского предприятия

Бронирование отдельных туристских услуг проводится турагентом на основании договоров, заключенных турагентом со средствами размещения, транспортными предприятиями (компаниями), предприятиями питания и другими организациями, предоставляющими туристские и сопутствующие услуги.

В договорах, заключаемых с транспортными предприятиями (компаниями), должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

В договорах, заключаемых с предприятиями и организациями туристской индустрии, оказывающими услуги размещения, питания, а также развлекательные, спортивные, экскурсионные и другие услуги, должна быть предусмотрена ответственность исполнителя услуг за их безопасность и качество, в том числе соответствие категории средства размещения, горнолыжной трассы и пляжа требованиям Систем классификации объектов туристской индустрии, действующих в Российской Федерации [10].

Требования при доставке туристских путевок, билетов на транспорт различных видов, развлекательные, спортивно-зрелищные и другие мероприятия:

- при оказании турагентом услуг по доставке туристских документов, билетов и др., в том числе в офис, на рабочие места, на дом, необходимо обеспечить выполнение требований точности и своевременности исполнения, информативности, доступности данных услуг по ГОСТ Р 50681.

Требования к офису турагента:

Офис (помещение) турагента, оказывающего услуги по продвижению и реализации турпродукта и отдельных туристских услуг, должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 50690, подраздел 5.8.

Требования к персоналу турагента:

Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма» и других нормативных документов.

Сотрудники турагента должны:

-  иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

-  знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

-  повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т. п. не реже одного раза в два года;

-  соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

- соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

- уделять особое внимание обслуживанию  туристов с ограниченными физическими  возможностями в соответствии  с ГОСТ Р 53998;

- создавать атмосферу доброжелательности  и гостеприимства, уметь предотвращать  конфликты и правильно действовать  в конфликтных ситуациях.

Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

Таким образом, турагент является связующим звеном, посредником между производителями и потребителями туристских услуг. В то же время турагенты могут заниматься формированием своих собственных туров в случае появления на рынке необходимого спроса и наличия соответствующих возможностей. При этом турагентства показывают непревзойденную способность четко и надежно работать в качестве туроператоров на отдельных, как правило, узких сегментах рынка, которые в силу ряда причин непривлекательны для крупных туроператоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тема 1.3. Овладение практическими навыками сопровождающего группы

 

 

Сопровождающий туристических групп - это лицо, профессионально сопровождающее частных лиц или группы людей в тур. поездках по национальной территории или за границу; предоставляет значительную  информацию и туристические сведения в местах транзитного проезда вне сферы компетенции местного гида. Обычно  это профессионал, работающий по поручению туроператора, туристического агентства или местных органов развивающих  тур. предложения.

Сопровождающий туристских групп - это серьезный  профессионал, которого отличает точность, пунктуальность и порядок во всем  для того чтобы:

- содержать в порядке  счета и кассу, билеты и документы на всю группу, знать основные тур. законы, таможенные и валютные правила

- иметь хорошую коммуникабельность, в его задачу входит также  устанавливать хорошие  отношения  со всеми ( с клиентами, с заказчиками, с местными органами, с экскурсоводами, с персоналом в гостиницах и т.д.).  Профессия учит быть мудрым, иметь врожденные способности коммуникабельности, иметь в каждый момент позитивный  и спокойный подход к решаемым проблемам. Эта работа предполагает постоянно сталкиваться с ситуациями, где нужно иметь контакт с разными культурами и людьми, требуя от сопровождающего способности постоянного обновления и профессиональной адаптации.

-  необходимо иметь хорошую историческую, географическую, художественную, антропологическую  и экономическую подготовку для того, чтобы иметь возможность рассказать о общих чертах  культурное наследие или 

 

наследия посещаемых стран,  быть способным объединить между собой  также посещение  разных  городов  и исторических памятников, парков вместе с местными экскурсоводами, так чтобы каждая тур. поездка была новым открытием цивилизаций и культур.

-  быть способным разбираться  и ориентироваться в любых географических картах,  схемах и планах

Сопровождающий тургрупп должен также  всегда  присутствовать в самых деликатных и проблематичных ситуациях поездки, таким образом своим профессиональным участием он должен разрешить любое затруднение. К примеру, он должен помочь и решить ситуацию для членов своей группы в случае болезни, несчастного случая, пропажи и кражи документов, посредством необходимых контактов с посольствами, консульствами и полицейскими участками.

Обязанности  туристического сопровождающего:

-  представлять  туристическое  агенство для  поставщиков туруслуг и для  туристов

-  проверять и подтверждать все структуры и услуги

-  контроль  на момент отьезда наличие всех участников;

- предоставление участникам  тур. поездки детальной  программы поездки;

-  обеспечение коммуникабельности между собой всех членов тура

- предоставление общей  информации о  посещаемых местах ( не заменяя  местного гида) и  обеспечение всех туристов компетентной  асситенцией и помощью в случае  возникновения небольших или  же серьезных затруднений, которые могут возникнуть в турпоездке

-  внимательное выполнение заранее разработанной программы турпоездки, соблюдая расписание  и время назначенных встреч

-  сопровождение  участников тур. поездки, помощь в  решении возможных проблем, которые могут случиться в поездке, такие как кражи, заболевания, несчастные случаи, пропажа документов поездки, пропажа багажа, неподтвержденные бронирования, несоответствующие номера в гостинице;

-  предоставление возможных  альтернативных или факультативных экскурсий  в согласии с турагенством;

- приобретение и обеспечение  участников группы входными билетами  в музеи и билетами для пользования  транспортными средствами;

- бронирование и оплачивание ресторанов;

-  предоставление переводческих услуг;

-  выполнение  всех необходимых бюрократических  и административных  формальностей, связанные с поездкой;

-  выполнение всех бюрократических формальностей, связанных с таможней и административных формальностей при поездках за границу;

- решение возможных  проблем, связанных с денежными средствами и валютой;

-  обеспечение заселения туристов   в гостиницах или выбранных структурах;

-  предоставление туристской организации, для которой выполняется данная услуга подробного отчета о ходе  данной поездке, информируя ее о возможных затруднениях, недостатках и возникших проблемах.

Туристический сопровождающий  может выполнять работу в различных направлениях:

1.   Поездка за  границу.

Сопровождающий тургрупп в поездках за границу, называемый тур менеджер, выполняет достаточно сложную и ответственную деятельность; на него возлагается ответственность сопровождать людей или группу за пределы национальных границ. Не случайно, за границей сопровождающий называется менеджер: так как ему необходимо иметь организационные способности для того, чтобы координировать между собой всю программу и решать возможные проблемы.  Сопровождающий должен иметь лингвистическую подготовку (желательно знать язык посещаемой страны); он должен знать маршрут и места,

которые предусмотрены для посещений в поездке, коммуникации, таможенные и валютные  правила страны. Не заменяя местного гида, он должен знать и рассказать о  местных традициях   и культуре и предоставить всю необходимую информацию, для того чтобы туристы имели  необходимую подготовку и чувствовали себя комфортно.

2.   Поездка в пределах национальных границ.

Сопровождающий называется тур-лидер т.к. в течении нескольких часов, дней или недель, на территории нашей страны он должен стать руководителем группы, как для  итальянских так и для иностранных туристов, или для туристов, прибывших из разных стран. В этом случае, сопровождающему необходимо создать единую сплоченную группу из разных людей.  Он должен показать  и  проявить свои лидерские качества в течении всей поездки и для разных людей. Особенно в случае иностранных туристов, тур. лидер выполняет важное предназначение: именно он должен объяснить иностранному гостю  традиции и культуру нашей страны, развеяв предрассудки которые часто наносят вред представлению о Италии за границей. 

3.   Дневной тур (Экскурсия).

Сопровождающий  в дневном туре сопровождает группу на экскурсии. Его задачи и обязанности являются такими же, как при поездки в пределах национальных границ с разницей только временного выполнения, он должен занять людей, контролировать точное выполнение программы поездки, контролировать также соблюдение точного расписания и предоставлять туристам общую информацию о посещаемых местах.

4.   Трансфер.

В этом случае сопровождающий  выполняет обязанности по приему, т.е. предоставляет ассистенцию пассажирам на момент посадки  в самолет, на корабль, а также  по   прибытию пассажиров и во время возможного переезда пассажиров с одного места на другое. 

5.   Другая деятельность:

Конгрессы, поощрительные поездки, корпоративные поездки, выставки.

Таким образом, сопровождающий является ответственным лицом за выполнение и реализацию программы поездки, являясь точкой опоры для всех людей, предоставляющих туристические услуги  и для туристов в течении всей поездки.

 

Раздел 2. Организация обслуживания туристов на маршруте

 

 

Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный. При этом туристы принимают участие только в первых двух этапах.

На подготовительном этапе анализируются текущие факторы, которые характерны для тура, такой анализ необходим для внесения своевременных изменений в программу тура. Эти изменения могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, с этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает определенные мероприятия и услуги. В программе описывается каждый день пребывания туристов на маршруте. Дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и состоянию дорог. Указывается распорядок каждого дня тура с перечнем туристско-экскурсионных мероприятий, времени работы различных служб. Таким образом программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом..

На маршрутном этапе применяются различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы. Выполнение программы маршрута имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и многих других условий. Однако существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и практические приемы его организации.

Организация обслуживания туристов на маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый турпакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения).

Изучение условий обслуживания туристов на маршруте предполагает знакомство руководителя туристской группы с условиями транспортного

 

обслуживания, размещения и питания туристов на маршруте и других видов обслуживания, предусмотренных программой путешествия в таблице 1.