Отчет по практике в ЗАО гостиница «Авантаж»

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице  «Авантаж» заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами  гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой  гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

                                            Разрешение на поселение.

 

Индивидуальное                                            на 3 этаж

Страна Россия____________________________________

Заявка 04/00______________________________________

Проживание с 15.07.10 года по 20.07.10 года___________

Номер №___318___________________________________

Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович______________________

Индекс поселения_________________________________

Вид расчета безналичный__________________________

Оплата бронирования ___50%______________________

Дополнительные сведения ______завтрак в номер_____

Администратор___________________________________

 

 

  При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Процесс обслуживания гостей в ЗАО гостиница  «Авантаж» можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование — предварительный  заказ мест в гостинице;

2)  прием, регистрация  и размещение гостей;

3) предоставление услуг  проживания;

4)  предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет  и оформление выезда.4

    Такие документы заполняются в ЗАО гостинице  «Авантаж» при регистрации и размещении гостей , что существенно отражается на качестве услуг проживающих и позволяет держать под контролем всю систему обслуживания гостей.

                                     1.4. Система общественного  питания

Система общественного питания в гостинице образована  рестораном «Волга» и лобби – баром, удовлетворяющими потребности посетителей. Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторане обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Ресторан при гостиницах обслуживает как проживающих в них гостей, так и широкую публику.

 Ресторан «Волга» также  организует обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д. В  ресторане также предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.Ресторан «Волга» квалифицируется как полносервисный и имеет в своем меню высокую долю фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кухни" (фр. haute cuisine). Здесь очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

Оформление такого  полносервисного  предприятия питания  соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

Специализация ресторана «Волга» различна: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд.

Лобби-бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают:

гамбургеры                — McDonald's, Burger King, Wendy's;

пиццу                        — Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;

морепродукты           — Red Lobster, John Silver's;

блюда из цыпленка   — KFC, Church's;

бифштексы                — Sizzler, Ponderosa, Bonanza;

сэндвичи                   — Subway;

блинчики                   — International House of Pancakes,

                                          Country Kitchen.

И ресторан, и бар , естественно , оборудованы электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Оба предприятия общественного питания работают круглосуточно.

Кроме того, на каждом этаже в корпусах гостиницы имеется буфет, который производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.

       1.5. Транспортное обеспечение ЗАО  гостиница «Авантаж»

На балансе гостиницы имеется легковой автомобиль «Mersedes - benz» для директора гостиницы и администрации, и автобус «Mersedes ***» для доставки гостей из Москвы, Твери, железнодорожной платформы поселка Редкино. Иногда, если посетители заказывают экскурсию в Завидово, Карачарово и другие знаменитые места Тверской области, автобус используется для экскурсий.

Кроме того, в гостинице имеется  моечная машина, предназначенная для уборки территории.

 

 

 

 

Глава 2. Социально – трудовые отношения в ЗАО гостиница «Авантаж»

                     2.1. Методы управления гостиничным предприятием

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.5

Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое регулирование трудовых отношений;
2. укрепление законности;
3. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

В ЗАО гостинице «Авантаж» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

• обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);
• согласительные (консультация, компромисс);
• рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.6

В общем виде система организационно-административных методов в гостинице может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).    

Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования и проектирования.

Формы и масштабы применения административных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой работников службы сервиса, принимающих решения. Чем полнее представлены эти параметры, тем меньше потребности в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.7

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

• вынужденное и внешне навязанное. Оно сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим "сверху";
• пассивное. Для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;
• осознанное, внутренне обоснованное.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

В сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д.

В ЗАО гостинице «Авантаж» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.8

                  2.2. Требования к подготовке персонала гостиницы

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;    '

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.