Для проведения исследования
было проведено анкетирование среди жителей
г. Краснодара.
В опросе участвовало 100 человек
в возрастной группе от 18 и выше. Из них
54 были женщинами, 46 - мужчины.
В результате проведенного
исследования было выявлено, что более
26% опрошенных планируют провести свой
отдых за пределами Краснодарского края.
Основными направлениями отдыха являются
поездка за границу и отдых на курортах
России. Около 15% опрошенных, со средним
и выше среднего достатком, собираются
посетить заграничные страны, 11% проведут
свой отпуск на различных курортах России,
и 32 % планируют посетить близлежащие санатории
и базы отдыха г. Краснодара и Краснодарского
края . Можно отметить, что группы, которые
собираются отдыхать летом дома или на
даче, различаются не значительно всего
16% и 15% соответственно.
Наиболее благоприятным, по
мнению опрошенных, месяцем для отдыха
является июль - 50%.
По продолжительности отдыха
лидером является срок от 21 до 30 дней, 74
%.
Результаты исследования относительно
наличия попутчиков на отдыхе показали,
что у опрошенных отсутствуют ярко выраженные
пристрастия в выборе компании для отдыха.
Так почти поровну распределяются те,
кто планируют отправиться на отдых вместе
с семьей или вместе с друзьями, по 50% и
48% соответственно. Значительно уступают
им отдыхающие, которые собрались в отпуск
в одиночку на их долю приходиться по 2%.
Вопрос определения мотивов
выбора направления отдыха сложен в частности
потому, что существуют определенные тенденции
расхождения предпочтений потребителей
из различных возрастных групп. Во-первых,
для туристов в возрасте от 55 лет и старше
мотив «поддержать здоровье» становится
главным при планировании своего летнего
отдыха (от 12 %). Такая динамика абсолютно
понятна и объяснима, чем старше человек,
тем больше он начинает заботиться о своем
здоровье.
Во-вторых, мотив «поддержать
здоровье», осуществляет замещение другого
мотива - «позагорать и покупаться», данный
мотив основным является преимущественно
для молодежи и людей в возрасте от 18 до
35 лет.
В-третьих, можно заметить, что
мотив культурный отдых становиться одним
из основных (5%) у туристов в возрасте от
36 до 55 лет. Скорее всего, данная группа
людей уже достаточно в своей жизни пассивно
отдыхала (загорать и покупаться) и теперь
желает посмотреть на мир, на другие страны,
на культуру и достопримечательности.
Факторы, являющиеся определяющими
при выборе туристического агентства
или туристической путевки, являются одним
из важнейших показателей, характеризующих
ситуацию на рынке. При выборе туристического
агентства туристы в первую очередь руководствуются
репутацией компании и рекомендациями
друзей и близких. (25% и 20% соответственно).
Данные критерии являются основными при
выборе турфирмы. От них значительно отстают
такие характеристики туристического
агентства как спектр предлагаемых услуг
(14%), стоимость путевок (18%), быстрота и
точность в оформлении документов (9%),
известность туристической компании (11%),
предоставляемые агентством гарантии
(2%), компетентность и вежливость персонала
(1%). Такое распределение критериев выбора
связано с тем, что планирование и организация
отдыха, для людей является серьезным
и ответственным делом. Окончательное
решение о выборе турагентства принимается
не сразу, а в течение длительного времени.
Кому будущие туристы готовы доверить
свой отдых - только той туристической
компании, у которой отличная репутация
и о которой существуют положительные
отзывы. Так или иначе, отрицательное мнение
знакомых о турфирме или сведения о «подмоченной»
репутации турфирмы, могут изменить желание
туриста обращаться в данную фирму.
Отдельно стоит описать как
планируют свои затраты на летний отдых
будущие туристы. Так около 57% готовы потратить
на покупку 1 туристической путевки от
15 до 30 тыс. рублей, 37% - планирует приобрести
1 турпутевку в диапазоне цен от 30 до 45
тыс. рублей, 6% готовы будут заплатить
за 1 туристическую путевку более 45 тыс.
рублей.
Описанные выше результаты
и проведенный на их основе анализ позволяет
предложить туристическим компаниям некоторые
рекомендации.
Весь туристический рынок г.
Краснодара следует разделить на три,
принципиально отличающихся друг от друга,
сегмента, каждый из которых является
в той или иной мере привлекательным для
туристических фирм. Следует отметить,
что каждый сегмент требует особого комплекса
маркетинговых мероприятий в соответствии
со спецификой целевых групп. В аспекте
проведенного исследования данное деление
следует проводить по критерию планируемого
направления отдыха:
. Отдыхающие за границей;
. Отдыхающие в России;
. Отдыхающие в региональных
санаториях.
«Отдыхающие за границей» в
первую очередь, являются социально стабильными
жителями города, способными потратить
на покупку одной туристической путевки
свыше 30 тыс. рублей, занимающие руководящие
должности на предприятиях, являющиеся
успешными офисными работниками или активно
ведущими предпринимательскую деятельность.
Именно данная группа наиболее требовательная
при выборе туристического агентства
и турпутевки, и всегда желает получить
что-то исключительное и эксклюзивное,
сочетающее в себе пассивное загорание
на пляже, культурное наслаждение и активное
(отчасти экстремальное) путешествие.
При чем выбор, туристической фирмы строят
на ее деловой репутации в сочетании с
качеством обслуживания и рекомендациями
близких и знакомых. Для общения с «отдыхающими
за границей», необходимо уделять внимание
уникальности и исключительности предложений,
органично сочетающие возможности активного,
пассивного и культурного отдыха, по крайней
мере, курорт, который предлагается туристу,
в той или иной степени должен обладать
указанными характеристиками. В предложениях
должен быть отображен высокий качественный
уровень работы агентства и предложение
дополнительных услуг (гарантии, быстрое
оформление документов и т.д.) Рекламные
акции, должны проходить интегрировано,
сочетая традиционные средства рекламы
(телевидение, наружная реклама) с нетрадиционными
(Интернет, журналы развлечений).
«Отдыхающие в России» - менее
социально стабильные граждане, но в целом
готовые тратить на покупку одной путевки
от 15 до 45 тыс. рублей. Данная группа является
более молодой - от 18 до 35 лет или более
семейной, чем первая, в том плане, что
основная часть планирует отдыхать молодежными
компаниями или вместе с семьей и детьми.
Главными мотивами отдыха является сочетание
пассивного (покупаться и позагорать)
и активного отдыха, а так же желание поправить
здоровье. Главным критерием выбора компании
и турпутевки являются рекомендации знакомых
и родственников и ее деловая репутация.
Для общения с «отдыхающими в России»
необходимо делать различные виды предложений,
где были бы указаны возможности для семейного
отдыха вместе с детьми и отдыха для молодежи.
В предложениях для «семейного отдыха»
необходимо сочетать возможности пассивного
и активного отдыха как для взрослых так
и для детей, а также, возможность поправить
здоровье родителям. В предложениях должна
быть отражена стабильность работы агентства,
отмечено качество работы и обслуживания
клиентов. Рекламные акции, должны проходить
в большей степени по традиционным средствам
рекламы с небольшой долей нетрадиционных
средств. Такие акции ориентированны на
массовый спрос.
«Отдыхающие в санаториях»
являются достаточно социально стабильными
горожанами и так же, как предыдущая группа,
способны тратить на покупку одной путевки
от 15 до 45 тыс. рублей. Данная группа является
по возрастному признаку наиболее взрослой
- от 45 лет и старше. Основным мотивом отдыха
является преимущественно лечение. Выбор
туристического агентства основывается
на деловой репутации фирмы и уровне сервиса.
Для общения с «отдыхающими в санаториях»,
главное, что должно быть в предложениях,
так это уникальные способы и возможности
поправить здоровье будущего туриста.
При этом необходимо так же подчеркнуть
стабильность работы туристического агентства
и предоставить клиенту большой спектр
всевозможных услуг. Проведение рекламных
компаний должно строиться в большей степени
по телевидению, так как туристы данного
сегмента, являются лицами старшего поколения,
приверженными к просмотру телепередач
и сериалов.
Отдельно следует отметить,
что деловая репутация туристической
компании играет первостепенную роль
в процессе выбора туристом туристического
агентства. Поэтому для успешной работы
на туристическом рынке необходимо постоянно
проводить мероприятия по мониторингу
и развитию деловой репутации компании.
Стоит сказать, что деловая репутация
распространяется как на общественное
мнение, так и на всех заинтересованных
лиц (партнеров по бизнесу, чиновников
администрации, инвесторов и т.д.). Говоря
о развитии деловой репутации, речь идет
о выстраивании положительного мнения
о компании среди всех указанных групп.
Одним из способов развития деловой репутации
компании является формирования положительного
мнения о ней среди населения с использованием
такого инструмента коммуникаций, как
«сарафанное радио». Управлять и организовывать
позитивную рекламу через такое необычное
средство информации достаточно сложно,
однако решение данной задачи лежит на
поверхности - нацеленность компаний на
длительные отношения с клиентами, которые
подразумевают в первую очередь качественное
выполнение работ и, соответственно, высокую
степень удовлетворенности потребителей
от полученного отдыха.
3.2 PR-деятельность
туристических компаний на конкретном
примере компании "Бэрклис"
Для начала приведём общие сведения о
компании. ООО «Бэрклис» существует в
качестве самостоятельного образования
с 1999 года, а до этого три года - в качестве
подразделения другой, более крупной компании.
Штат фирмы небольшой - 8-10 человек, поэтому
специального отдела по public relations нет.
Занимается фирма любыми направлениями,
как в России, так и более чем в 30 странах
мира.
Рассмотрим деятельность компании «Бэрклис»
в области public relations.
Одним из основных аспектов в области
public relations , естественно, является работа
со средствами массовой информации. Начав
с прямой рекламы в газетах и журналах,
было отмечено, что постепенно ее эффективность
падает. После анализа ситуации и апробации
различных методов, был сделан вывод, что
основное внимание «Бэрклис» следует
уделить работе с неспециализированными
средствами массовой информации.
Что же касается специализированных
средств массовой информации, то работа
с ними пока сводится к мелким акциям.
Например, сотрудницы фирмы участвовали
в конкурсе «Секс-символ российского туризма»
журнала «Горячая линия туризма». Кроме
того, сотрудники представляли фотографии
в рубрику смешных фотографий коллективного
отдыха. Это может показаться незначительным
и даже ненужным, но могу сказать, обращаясь,
в «Бэрклис» за какой-либо путевкой, некоторые
агентства отмечали: «А мы вас помним -
у вас такие красивые девушки», или «Ну
как, вы еще на шашлыки ездили?», то есть
изначально имели положительный образ
компании, веселых и милых сотрудников.
Таким образом, главная цель - формирование
позитивного общественного мнения - достигается,
путь и таким косвенным образом.
Значительно меньше затрат требует проведение
семинаров, и поэтому здесь может развернуться
даже небольшая фирма. Так как общие принципы
этих мероприятий уже описаны выше, остановлюсь
на конкретной схеме. Сначала следует
выбрать «коронное» направление, в котором
сотрудники чувствуют себя уверенно, имеется
достаточное количество материала и фирма
может быть действительно полезна другим
агентствам. Нет ничего хуже, чем заставить
людей зря потратить время и не вынести
ничего полезного. Важна и организация
самой встречи: она должна проходить в
дружелюбной атмосфере и нести максимум
информации в минимальные сроки. При этом
следует помнить, что основная цель семинара
- поделиться опытом, проконсультировать,
а не похвалить лишний раз свою компанию.
«Бэрклис», например, проводит семинары
по клубному отдыху в Испании и на Канарских
островах. Планируется в ближайшее время
организовать проведение семинаров по
приему иностранцев в Москве. Благодаря
компетентному проведению встреч повысилось
число заказов от других туристических
компаний.
Что касается рекламных поездок для сотрудников
других туристических фирм, то их организация
пока затруднительна, так как для этого
требуются значительно большие объемы
работы и оборот средств.
И, наконец, информационные службы. Взаимодействие
с ними осуществляется как в форме оценки
и обсуждения деятельности других компаний,
так и в предоставлении материалов о собственной
деятельности. Могу отметить, что открытое
предоставление информации о своей деятельности,
а также согласие на тестирование менеджеров,
проводимое, например, службой «Банко»
уже формируют благоприятное общественное
мнение, даже если фирма и не становится
победителем различных рейтингов.
Кроме того, «Бэрклис» использует еще
один метод, не свойственный другим фирмам.
Компания организует встречи для обыкновенных
людей, в ходе которых знакомит их различными
возможностями отдыха. Например, у квалифицированных
консультантов можно узнать о новых странах,
в которые можно отправиться в нынешнем
сезоне. Полезны также сведения, предоставляемые
относительно юридических аспектов: получения
заграничного паспорта, визового режима
той или иной страны. Естественно, что
идеальным вариантом является заключение
договора с клиентом по окончании встречи.
Однако даже отсутствие оного не считается
неудачей. Неоднократны случаи, когда
довольный компетентным и неназойливым
ответом человек возвращался через какое-то
время и покупал путевку или советовал
своим друзьям и знакомым обратиться в
«Бэрклис», а главное - компания приобретает
репутацию надежного и квалифицированного
партнера, которому можно доверить организацию
своего отдыха.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Изученные в процессе подготовки данной
работы материалы позволяют сделать вывод,
что на данном этапе методы и концепции
Public Relations в области туризма используются
не давно, поэтому не достаточно развиты,
но при изучении работы уже видно что туристический
ПР во всём мире так и в России востребован
сегодня как никогда раньше -- люди поняли,
что это нужно, и у них появились деньги
и стимул вложить в часть в ПР, чтобы потом
получить еще больше. ПР необходим, как
способ и привлечения внимания, и создания
имиджа, и его поддержания.
Так же можно сделать вывод, что ПР деятельность
не такая уж легкая работа, для профессиональной
практики в сфере ПР необходимы знания
по искусству коммуникации, психологии,
социальной психологии, социологии, политологии,
экономике, основам менеджмента и этики.
Нужны также технические знания и опыт
изучения общественного мнения, анализа
социальных проблем, связей со средствами
массовой информации, прямой переписки,
институциональной рекламы, публикации
материалов, создания видеоклипов, организации
специальных событий, подготовки докладов
и презентаций. Плюс эта деятельность
очень даже недешевая и далеко не все даже
успешные компании ее могут себе позволить.
Но не смотря на все эти проблемы, как мы
видим во второй главе не останавливают
как зарубежные так и отечественные компании.