Менеджмент в туристическом бизнесе

                НОУ ВПО  Российская международная академия туризма - Псковский филиал

специальность: менеджмент организации

предмет: экономика

Курсовая работа

    Менеджмент в туристическом бизнесе

Выполнила: студентка 1 курса, группы 100133-МО

                 Гусева Ксения Андреевна  

                                                   Руководитель: Родина О.А.

                                                              2011 г

                                                     Содержание

Введение....................................................................................................................3

ГлаваI Общее понятие о туризме............................................................................4

ГлаваII.История развития мирового туризма........................................................5

      1.1 Первые турагентства .........................................................................8

ГлаваIII Современное состояние российского туристского рынка.....................9

ГлаваIV Особенности  оценки  эффективности менеджмента в туризме .........12

      1.1 Функции менеджмента в туризме....................................................14

      1.2 Функция планирования.....................................................................15

      1.3 Роль персонала в улучшении качества туристских услуг..............17

Заключение................................................................................................................25

Список информационных источников....................................................................26

Приложения..............................................................................................27

                                   Введение

    Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

   Современные  предприятия предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

    Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

    В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

   Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг в туристическом бизнесе. Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для менеджмента в сфере туризма.

                                  ГлаваI Общее понятие о туризме

   Туризм — частный случай путешествий, однако, имеет четкие отграничения из общности, строго определенные характеристики, известно множество определений туризма в понятийном смысле, и, разумеется, человек, совершающий или участвующий в туристском путешествии, туристской поездке, походе, и именуется в общем случае туристом.
В отличие от путешествий, туризм — категория, испытывающая сильное влияние экономики и политики, в довершение всего, обладает дуализмом внутренней природы явления.
Туризм это:
  - особый массовый род путешествий с четко определенными целями туризма,     совершаемых туристами, то есть деятельность самого туриста.

- деятельность по организации и осуществлению (сопровождению) таких путешествий, туристская деятельность. Такая деятельность осуществляется различными предприятиями индустрии туризма и смежных отраслей.
Был ли туризм у древних? Ответ прост. Единичные случаи путешествий, которые можно рассматривать как туризм по цели и даже по организационной форме осуществления, были, в том числе у древних римлян, возможно и ранее. В средние века можно было даже найти начала организованной деятельности по сопровождению групп паломников. При детальном рассмотрении процесса можно уверенно отнести эти явления к туризму, точнее к началам туризма.
Приведем классическое определение туризма и дадим развернутую характеристику его составляющим. Сразу отметим, что основными были, есть и всегда будут экономические предпосылки, потому что туризм в значительной мере категория экономическая, политическая и лишь затем — социальная (впрочем, все зависит от политической ориентации государства). В СССР туризм был всегда категорией социальной. В России в эпоху новых реформ, после 1991г., туризм — одна из первых отраслей, перешедшая в сферу предпринимательства. Туризм стал бизнесом, ориентированным на капиталистические методы управления и организации, услуги стали стоить свою истинную цену, а жители, привыкшие получать отдых задарма с профсоюзной дотацией до 90%, все еще ждут социальных позывов и голосуют за коммунистов. Это четко прослеживается при изучении постулата «любой труд почетен, кроме бесплатного» — в стране были и есть заслуженные шахтеры, артисты, учителя и много других профессий, но нет заслуженного работника туризма, хотя услугами туризма пользовались практически все граждане 300-миллионного государства, занимающего одну шестую часть суши.
Туризм — временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или другую местность в пределах своей страны в свободное время в целях получения удовольствия и отдыха, оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой работой из источника в посещаемом месте.

ГлаваII История развития мирового туризма

Международный туризм берет свое начало в середине XIX в., т.е. со времени
упрочения капиталистического строя в наиболее развитых странах мира. Международный туризм развивается в тесной взаимосвязи с другими сторонами международной жизни и реагирует не только на общее политическое и экономическое положение в мире, но и в отдельных странах  этим объясняется неравномерность развития туризма в разные годы.

   Стать самостоятельным, естественным и обычным видом путешествий туризм смог лишь на определенной ступени развития общественных отношений, на базе высокоразвитого и устойчивого экономического, политического и культурного общения между народами. Это совпадает с периодом формирования международного рынка, роста международной торговли и появления средств-транспорта.

   Колыбелью туризма стала Европа, на ее долю приходиться почти 2/3 количества иностранных туристов, такую ж долю в мировом туристском потоке составляют европейцы, которые, как правило, мало выезжают за пределы континента.

   Поскольку каждому туристскому району необходимо было обеспечить прием, размещение и питание пассажиров – туристов, появилась потребность в строительстве туристских объектов, возводившихся железнодорожными управлениями, взявшими на себя финансирование, рекламу и создание фирм, обслуживающих путешествующих.

Одной из первых стран , в которой победила буржуазная революция и начал развиваться капитализм, была Англия. Именно здесь и образовались первые туристские организации, развившие свою деятельность сначала внутри страны, а затем и за ее пределами.

Первым известным туристским агентом был англичанин Томас Кук, который на льготных условиях в июне 1841 г. закупил оптом 570 билетов для общества трезвости на тур-поездку из Лейстера в Лафборо поездом.

Этому событию в большей мере способствовал промышленный переворот и связанные с ним возрастание подвижности населения и появление массового транспортного средства - железных дорог. Т. Кук начал активно использовать открывшиеся возможности. Когда в 1851 г. в Лондоне состоялась первая Международная промышленная выставка, только из Йоркшира им была организована отправка 165 тыс. посетителей. В 1854 г. в Англии издается первый справочник по гостиницам, адресованный путешественникам и туристам. в нем было указано около 8 тыс. гостиниц.

   Активное развитие туристского бизнеса внутри страны побудило Т.Кука к организации зарубежных поездок. Первая из них была осуществлена во Францию в 1855 г., та как в Париже начала свою работу Всемирная выставка. С 1856 г. он начинает организовывать туристские путешествия в другие европейские государства.

   В 50-70 годах англичане составляли большую часть иностранных туристов, которые посещали Европу.Большую роль в развитии туризма в Европе во второй половине ХIX в.сыграло увеличение протяжности железных дорог. В 1888 г. на европейском континенте побывало уже 500 тыс. туристов из Англии.
С середины 60-х годов начинает развиваться туризм между Англией и США. Заслуга здесь также принадлежит Т. Куку, который в 1865 г. организовал турпоездки и из Америки в Англию и из Англии в Америку. В 1866 г. первые группы английских туристов посетили США.

   С 1867 г. начинаются морские туристские путешествия Кука. Не ограничиваясь заключением договоров с железнодорожными и пароходными компаниями, владельцами гостиниц и ресторанов, общество внимательно изучало спрос, составляло маршруты поездок и программы пребывания.
Новый бизнес заинтересовал многих предпринимателей. Вслед за фирмой Т.Кука в Англии возникают туристские организации Треймза и сэра Генри Ланна, образуются Велосипедный туристский клуб, политехническая туристская ассоциация, Кооперативная ассоциация отдыха и т.д. Несколько позже туристские фирмы и агентства появляются во Франции, Италии, Швейцарии и других странах европейского континента. В 1885 г. в Петербурге начинает свою деятельность первая туристская компания Л. Липсона.

  О развитии туризма в России в то время следует сказать особо. Во второй половине XIX в. большое внимание здесь уделяется экскурсионной деятельности. В этот период получают широкую известность: Общество любителей естествознания, которое имело свои филиалы в ряде городов империи, в том числе и в таких, как Петербург, Москва, Казань, Тифлис, Екатеринбург; Крымский горный клуб. Действовавший в Одессе; Кавказское горное общество, находившееся, а Пятигорске. Начиная с 1899 г. в Москве при Педагогическом обществе работала комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся.

  Развитие экскурсионной деятельности сопровождалось открытием различных выставок, музеев, исторических и культурных памятников.
   Несмотря на элитарный характер и определенную разобщенность в деятельности, эти организации сыграли важную положительную роль в привлечении молодежи к познанию исторических, культурных и природных достопримечательностей.

  Вторая половина XIX в. в России ознаменовались распространением горного туризма. Крымский горный клуб, образовавшийся в 1890 г. в Одессе, открывает свои филиалы в Ялте и Севастополе.

  Следует подчеркнуть, что туризм в Российской империи в целом не являлся массовым, так как в стране был довольно высокий процент бедного и неграмотного населения.

  Достижение в области транспорта в начале ХХ в. отразились и на развитии туризма. Для путешествий и экскурсий использовались железные дороги, пароходы, а несколько и автомобильный транспорт. Скорость, дальность, комфортность передвижений постоянно росли.
Морской транспорт тоже совершенствовался. Увеличивались водоизмещение, скорость, повышалась комфортабельность кораблей, улучшалась их техническая оснащенность.

                             1.1 Первые турагентства 

   В 1822 г. Роберт Смарт из Бристоля (Великобритания) сообщил о себе как о первом пароходном агенте. Он начал регистрировать пассажиров на пароходы, курсирующие по Бристольскому каналу, а также в Дублин (Ирландия).

   В 1841 г. Томас Кук организовал массовую прогулку (570 человек) от Ланкастера до Лонгоборуга железнодорожным составом, по цене 1 шиллинг с каждого пассажира. Это был первый публично рекламируемый экскурсионный поезд, а Кук - первый агент экскурсионных поездов. С 1847 г. компания Кука стала распространять специальные билеты на путешествия и экскурсии не только в пределах Англии, но и за рубежом. В 1863 г. Кук организовал большое туристское путешествие в Швейцарию, в 1868 г. - в Северную Америку. В настоящее время компания Кука остается одной из самых больших туристских организаций в мире.

   Первым специалистом в организации индивидуальных эксклюзивных поездок был Томас Беннет, англичанин, который служил секретарем у британского консула в Осло (Норвегия). Находясь на этой должности, Беннет организовывал индивидуальные театральные туры в Норвегию. С 1850 г. он стал называть себя "организатором поездок" и предоставлял индивидуальным туристам маршруты, транспорт, питание и туристское снаряжение, заранее договаривался о лошадях и гостиничных номерах для клиентов.

  ГлаваIII Современное состояние российского туристского рынка

Формирование российского туристского рынка появилось с 1990г. Параллельно шло три процесса:

- распад предприятий старого типа (экскурсионных бюро, бюро путешествий;

- создание других предприятий, которые после этого стали называться туроператорами либо турагентами;

- модификация старых туристских предприятий через перестройки на разработку туристского продукта, имеющего спрос у российского потребителя.

На первом этапе продвижения рынка разрабатывались в главном выездные туры. Многолетний дефицит выездного туризма в СССР сформировал повышенный спрос на внешний туристский продукт. Кое-кто государства ввели ряд мер по привлечению российских туристов: безвизовый въезд в государства бывшего социалистического содружества (Китай, Чехия, Венгрия, Болгария и др.); упрощение визовых формальностей в Германии, Италии, Испании; экономические туры для российских туристов в определенные государства (Франция, Испания).

Огромным спросом пользовались шоп-туры, туры познавательного характера, отдых в Турции, Италии, Греции, ОАЭ, развлекательный и молодёжный туризм, образовательный и деловой туры, горнолыжный туризм, лечение и оздоровление, морские круизы.

Выездной характер российского туризма был обусловлен следующими причинами:

- новизна иностранного продукта для российского потребителя (отсутствие выездного туризма в СССР);

- упрощение порядка выезда;

- расширение внешних деловых контактов;

- увеличение объема предприятий и отдельных граждан, располагавших валютными средствами;

- доступность цен на выездные туры;

- огромная конкурентоспособность иностранного туристского продукта (лучшие условия проживания и гостиничный сервис в целом, комфортабельный транспорт в турах и транстурах).

Продвижению туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России по причине экономического кризиса (август 1998г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм.

Самый приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в ключевом отличались непритязательностью: отдых в курортных службах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), экологический туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение.

Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке.

Минусы, тормозящие продвижение въездного и внутреннего туризма:

- нестабильность внутренней политики;

- несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Не слишком строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);    - несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;

- завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;

- несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;

- недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как определенному туристскому центру, а именно и государстве в целом;

- отсутствие единой политики страны и местных властей по созданию положительного имиджа России как государства туризма.

Впрочем в последние годы (2010-е г.г.) наблюдается тенденция улучшения продвижения туризма в России: увеличивается поток желающих посетить Россию. Улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всякого рода детские поездки на морские курорты, в всяческие лагеря (от палаточных до комфортабельных) и другие.

ГлаваIV особенности  оценки  эффективности менеджмента в  туризме      

         Рассматривая содержательную часть понятия «эффективность менеджмента в туризме» следует исходить из того, что туризм — это прежде всего важное социально-экономическое явление. Последствия его все более и более ощущает на себе как каждый житель, так и общество в целом. Таким образом туризм — это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно-экономические отношения.

          В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений. Но следует иметь в виду, что механический перенос известных методик определения эффективности из других отраслей экономики не имеет смысла. Исходя из специфики туристской деятельности, нужно четко представлять, что надо измерять, чтобы вычислить ее эффективность. Ведь эффект от туризма определяется либо количеством туристов-посетителей, либо объемом деятельности коммерческих туристских структур, производящих специфический туристский продукт (туристское предложение).

        Поскольку туризм охватывает широкий диапазон видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления о нем как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно, например, для промышленности, более просто и менее трудоемко.

      Тогда почему эффективность туризма так не определяется? Дело в том, что в других отраслях коммерческие предприятия занимаются производством товаров и услуг.

       Но туризм нельзя сводить только к производству товаров (услуг), поскольку этот вид деятельности определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и количеством потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее продукта, что в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей — от типа продукта.

           Определив потребителя туристского продукта как важнейший элемент эффективности, имеем в виду то, что его деньги обмениваются на туристский товар или услугу, а это ведет к «туристским расходам». Любые расходы, в том числе и в туризме, прямо влияют на эффективность функционирования отрасли. В связи с этим данные, относящиеся к туристским расходам, представляют собой главный компонент, положенный в основу управления туризмом. Он используется для наблюдения и оценки воздействия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.

          Как видим, эффективность менеджмента охватывает различные сферы человеческой деятельности. В буквальном смысле эффективно вести дело означает действенно, результативно, производительно. Эффективность сродни целенаправленному воздействию, поэтому она носит управленческий характер и отражает степень достижения поставленных целей. Это значит, что эффективность следует понимать как соотношение результата и целей либо результата и затрат на его получение. На такой исходной позиции и основано понимание эффективности управления туризмом. Речь идет об эффективной работе всех подсистем, объединенных понятием «туризм», которую в рыночной экономике обеспечивает управляющая система. В связи с этим под эффективностью менеджмента в туризме следует понимать такое управление, которое обеспечит успешное функционирование и развитие каждого организационно-хозяйственного звена в этой отрасли. Эффективность управления туризмом рассматривается нами в двух направлениях: экономическом и социальном.

                          1.1 Функции менеджмента в туризме

Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день месяц, год и т.д затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций, т.е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления. Функции управления это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.

Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления. Хотя со временем технику управления и усовершенствовали, основополагающие управленческие функции все же остались сравнительно неизменными. Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть, как неразрывно связаны, так и не связаны между собой.

       Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, говорит менеджерам о том, как выполняются их планы функция планирования. В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован функция мотивирования и организации. Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс. Если менеджер желает обеспечить безоблачное будущее своему предприятию организации, он должен постоянно выполнять все управленческие функции.

                                   1.2 Функция планирования

И начинать нужно с планирования. Если работа спланирована, то она должна быть организована. Качество труда в большей степени зависит от побуждающих мотивов, предложенных менеджером. Наконец, чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда. Как видим, все четыре функции связаны и взаимообусловлены ни одно звено из этой цепи не выбросишь. Таким образом, функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект.

Существует несколько подходов к классификации функций управления. Для туристской индустрии важнее всего рассмотреть планирование, организацию, мотивацию и контроль. Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации. Функция планирования По сути, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться. План представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Стадии процесса планирования в основном универсальны. Что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различаются. Обычно организация формирует единый план для управления ее общей деятельностью, но в ее рамках отдельными менеджерами применяются для достижения конкретных целей и задач организации различные методы.

Таким образом, составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени. Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Тип планирования и акцент, который делает менеджер в процессе планирования, зависит от его положения в организационной иерархии фирмы, т.е. процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование высший уровень это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет себя вести в своей рыночной нише На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определяются промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач.

Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, к примеру, три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать или интегрировать свою деятельность с другими. И это должно быть отражено в плане. Поэтому их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, которые были рождены при стратегическом планировании. Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием Это -основа основ планирования.

В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации. Однако никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику для того, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности. Все три типа планирования составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим планом, или бизнес-планом функционирования организации.

         Планирование в туризме и управление системой туризма должно базироваться на стратегическом спроецированном в будущее видении и предвидении. На основе видения своего рода рисунков, которые показывают нас в будущем, являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры. Планирование это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия.

        Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона текущий анализ конкурентоспособности места рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента. Результатом планирования как функции менеджмента может быть туристский образ региона. Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов, формирования, управления и развития предприятия. Функция организации В любом плане всегда есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Организация как функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любой организации.

1.3 Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Это позволило автору выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.

Туристский продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной

   Подобный подход к терминологии вполне приемлем и с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

. Составляющие части туристского продукта Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд);

время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);

время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики 139 и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

-  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

-  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

-  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

   Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области тзфистского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

   Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

      Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют.

   В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

   Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности, управление качеством, которое начинается с выбора философии качества. В настоящее время на Западе и в России активно пропагандируются две модели управления качеством - "TQM" и "Six sigma". Эти модели являются продуктами двух разных (японской и американско-европейской) философий качества. Сравнительная характеристика моделей дана в табл. 1)

Сопоставление двух моделей управления качеством позволяет заключить, что главное их различие в философии. Философское кредо "TQM" - "Думай о потребителе, заботься о качестве - прибыль придет сама". Данная модель - это продекларированные принципы и предельно алгоритмизированная и доведенная до ритуала система управления, преобразующая присущий японским фирмам деловой менталитет и корпоративную культуру в качество продукции. Стандарты "TQM" дисциплинируют персонал посредством систематизации и алгоритмизации его деятельности в области качества, не добавляя к этой деятельности нового содержания. Успех в достижении качества обеспечивает сложившаяся в организации корпоративная культура.

 

Таблица  1) Сопоставление моделей управления "TQM" и "Six sigma" по ряду характеристик

   Философия подхода "Six sigma" - "Прибыль - критерий успеха.

Продавец должен найти возможности заставить потребителя потратить как можно больше денег, предвосхищая его желания и удивляя его своими находками". Данная модель представляет собой быстрое решение экономических проблем крупных туристских компаний, стремящихся к успеху, способных нести большие затраты, но не способных перестроить свой деловой менталитет и корпоративную культуру под принципы "TQM". Качество при этом - фактически побочный продукт, без которого просто невозможно решить проблему преодоления кризиса современной компании. Использование данного метода возможно только при подготовке высокопрофессиональных специалистовэкспертов, стоимость подготовки которых составляет как минимум 5000 дол.

Обе эти модели эффективны лишь благодаря действию человеческого фактора. Если в "TQM" это - деловой менталитет и корпоративная культура, то при подходе "Six sigma" успех определяют специалисты "черных и зеленых поясов".

Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются по меньшей мере частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

-  компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

-  ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

-  возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях. Организация кадровой работы в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства.

Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Главная задача кадровой работы сегодня - поиск и привлечение "качественных " работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи определяются функции кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:

-  формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

-  проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

-  подбор персонала;

-  оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

-  обучение и профессиональное развитие работников;

-  совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

-  формирование корпоративной культуры компании, управление психологическим климатом и нематериальная мотивация работников;

-  обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

- кадровое делопроизводство.

    Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

    Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

                                       Заключение:

Сфера туризма сегодня одна из наиболее перспективных и прибыльных. В мире на его долю приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами.

  Туризм постоянно развивается, несмотря на различные препятствия политического, экономического и социального характера. Туристский бизнес во многих случаях является инициатором и экспериментатором в освоении и внедрении современных передовых технологий, непрерывно изменяет формы и способы предложения и предоставления услуг, открывает и осваивает новые возможности.

       Работники сферы туризма имеют дело с многообразием форм и методов организации отдыха, путешествий, культурного досуга. Развитие туристского бизнеса возможно только на основе внедрения новых идей, совершенствования процессов производства товаров и услуг, расширения их ассортимента.

     В туризме ежедневно внедряются инновации самого разнообразного характера под влиянием, как научно-технического прогресса, так и интеллектуального развития человечества.

Инновации в сфере туризма иногда возникают совершенно неожиданно и даже непредсказуемо под влиянием событий в обществе. Поэтому изучение инновационных процессов, причин появления новшеств, разработка методов их внедрения представляет значительный и практический научный интерес.

       Также важна роль государства в развитии инноваций в сфере туризма, а разработка и реализация механизмов государственной поддержки данных направлений актуальна.

                     Список информационных источников

Литература:

1)    Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом. Донецк, 2002

2)    Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма

                                                                    Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2003

3)    Квартальнов В.А. «Туризм» Москва: «Финансы и статистика», 2002 г.

4)    Мексон М., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» Москва: «Дело», 1997 г.

5)    Папирян Г.А. «Международные экономические отношения. Экономика туризма» Москва: Финансы и статистика, 2000 г.

6)    Папирян Г.А. «Маркетинг в туризме» Москва: «Финансы и статистика», 2001 г.

7)    Новиков В.С. «Инновации в туризме» Москва: «Академия», 2007 г.

8)    Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство» Москва: «Юркнига», 2005 г.

Интернет ресурсы:

1)     http://рефак.рф/12892_menedzhment_v_turizme_referat/

2)     http://tourlib.net/teor.htm

3)     http://www.ucheba.ru/prof/393.html

4)     http://works.tarefer.ru/55/index.html

5)     http://www.neuch.ru/referat/49038.html

26