Организация работы службы бронирования в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden»

     Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

     В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 — 35% от тарифа. 

     1.3 Двойное бронирование 

     Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

     И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

     Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы  принимают следующие решения:

     1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

     2. Гостиницы выставляют гостям  счета-неустойки (стоимость номера  за вычетом сэкономленных затрат).

     3. При бронировании требуется предоплата  или информация о номере кредитной карточки.

     4. Гостиницы осуществляют "двойное  бронирование", то есть бронируют  места сверх имеющихся в наличии  (на 5%, 10%, 15%).

     Система бронирования мест сверх имеющихся  в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

     Мнение  некоторых менеджеров сводится к  тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

     Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показатель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

     Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят места в другой гостинице на одни - двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзингов членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70 % номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

     Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». 

     1.4 Перебронирование 

     Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием «overbooking».

     Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется «farm out»).

     Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования».

      Глава 2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden» 

     Бронирование  номеров гостиниц — процесс, который  требует определенной доли внимания и, конечно же, времени. Для того чтобы бронирование номеров гостиниц было эффективным и быстрым, нужно иметь необходимые знания гостиничной инфраструктуры, в противном случае можно ошибиться с выбором гостиницы и получить совсем не то, чего ожидали. Поэтому прежде, чем осуществлять бронирование номеров гостиниц, следует как можно детальней ознакомиться с преимуществами конкретной гостиницы.

     Гостиница «Sokos» — это высочайшее качество обслуживания за небольшие деньги. Гостиница предлагает посетителям современные номера различных категорий, оборудованных великолепной мебелью, телевидением, телефоном, холодильником мини-баром, кондиционером и всеми необходимыми удобствами.

     Процесс бронирование в гостинице «Sokos» происходит так же, как и в большинстве других гостиниц Санкт-Петербурга. И сейчас хотелось бы более подробно рассказать о том, как именно происходит этот процесс в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden». 

     2.1. Компьютерный способ  бронирования 

     На  сегодняшний день существуют два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования.

     Сеть  отелей «Sokos Hotel» имеет свою собственную Интернет-страницу, на которой можно забронировать номер. Гость заходит на WEB-сайт и на главной странице он сразу может увидеть форму для заполнения. Чтобы забронировать номер гость должен указать:

• город;
• гостиницу;
• дату заезда и выезда;
• количество взрослых;
• количество детей;
• код компании и бизнес код.

     Если  гость впервые бронирует номер, то ему в помощь предоставлена «Инструкция по бронированию» (приложение 3), в которой подробно описывается все, что требуется от потенциального гостя.

     Также «Sokos Hotel Olympia Garden» является членом системы бронирования под названием «Академсервис».  

     2.2. Гарантированное бронирование 

     «Sokos» предлагает своим гостям воспользоваться гарантированным бронированием. При использовании гарантированного бронирования, гостиница держит номер до приезда гостя. Для гарантированного бронирования необходима предоплата минимум за 1 сутки проживания в размере от 20% до 50% в зависимости от сезона. 

     2.3 Двойное бронирование. 

     На  сегодняшний день двойное бронирование используется во многих гостиницах. «Sokos Hotel Olympia Garden» также использует этот вид бронирования. Двойные бронирования случаются чаще всего в период высокой загруженности, т.е. в летний период, это помогает гостинице избежать простоя номера.

     В Санкт-Петербурге находятся три  гостиницы сети «Sokos»: «Sokos Hotel Olympia Garden», «Sokos Hotel Palace Bridge» и «Sokos Hotel Vasilievsky». И поэтому, в том случае, когда приехали сразу два гостя, гостиница может перенаправить одного из них в другой отель данной сети. Во-первых, это хорошо, потому, что гость будет уверен в том, что гостиница будет такой же категории. А во-вторых, гостиница будет уверена, что гость попадет «в хорошие руки».

     Заключение 

     Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты.

     Многие  гостиницы, авиакомпании и фирмы  по прокату автомобилей сегодня  предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную  компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

     Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

     При бронировании через Интернет  гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.