Федеральное агентство по образованию

Государственное общеобразовательное учреждение

среднего  профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ  ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Кафедра организации обслуживания 
 
 
 

Курсовая  работа

по дисциплине:

«Организация  обслуживания в гостинице» 

на тему:

Организация работы службы бронирования в гостинице

«Sokos Hotel Olympia Garden» 
 
 

Выполнила:

Группа

Дата  выполнения работы ____________

Руководитель.         

Оценка ____________ 

Санкт-Петербург

2010

Содержание 

Введение.                                                                                                          Стр.3-5

Глава 1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.            Стр. 6-16

1.1. Компьютерный способ бронирования.                                                  Стр. 17-20

1.2. Гарантированное бронирование.                                                            Стр. 20-21

1.3. Двойное бронирование.                                                                        Стр. 21-23

1.4. Перебронирование.                                                                                 Стр. 23-24

Глава 2. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden».                                                                                            Стр. 25

2.1. Компьютерный  способ бронирования.                                                    Стр. 25-26

2.2. Гарантированное  бронирование.                                                              Стр. 26

2.3. Двойное бронирование.                                                                             Стр. 26

Заключение.                                                                                                       Стр.27-31

Приложения.                                                                                                      Стр. 32-37

Список  используемой литературы.                                                           Стр. 38

 

      Введение 

     В настоящее время гостиничный бизнес – это одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. За последние несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Коснулось это и качественных характеристик самих гостиниц. В том плане, что слова «отель» и «бизнес» все чаще стали встречаться вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое понятие, как «отель для бизнеса». Именно данное направление оказалось не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.

     Основной  услугой гостиничного бизнеса является предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому любая  гостиница, даже самой маленькой  категории должна быть чистой, уютной и отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги и многое другое.

     Гостиничный бизнес перспективен как минимум  по четырем причинам. Во-первых, в  нашей стране наблюдается повышение  деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее. Наконец, в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся.

     Это достаточно интересная и расширяющая  кругозор сфера деятельности, которая  привлекает как молодых специалистов, так и доставляет удовольствие тем, кто уже многие годы проработал в этой области. Современный специалист, работающий в этой отрасли, должен обладать серьезными и фундаментальными знаниями в области маркетинга, менеджмента и экономики современного туристского и гостиничного бизнеса. Он должен хорошо представлять себе структуру сложной и многофункциональной индустрии гостеприимства, основные цели и виды деятельности в той сфере, поскольку гостеприимство объединяет в себе ряд различных и на первый взгляд не связанных между собой секторов современного хозяйства. Помимо всех этих знаний, каждый работник гостиницы должен быть хорошо воспитанным, приветливым, отзывчивым, доброжелательным и искренним. Дружелюбные отношения между гостем и обслуживающим персоналом очень важны, поскольку второго шанса произвести первое впечатление у гостиницы не будет.

     Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран. В нашей стране гостинично-ресторанный  бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как за рубежом. Это вызвано тем, что спрос на гостиничные услуги во многом превышал предложение. Не было достаточного количества гостиниц и отелей, да и не было такого качества, которое могло бы удовлетворить иностранцев. Сегодня ситуация резко изменилась: в городах появилось большое количество гостиниц, и в последнее время большим спросом пользуются мини-отели, потому что многие туристы не нуждаются в изысканном обслуживании, их больше интересует сам город и его достопримечательности. На рынке гостиничных услуг появились четырех - и пятизвездочные отели, которые составляют главную конкуренцию остальным гостиничным предприятиям. Каждая, даже самая маленькая гостиница, борется за выживание, предлагая своим гостям новые, удивительные и неповторимые услуги. Очень важно, чтобы набор услуг и качество обслуживания произвели наилучшее впечатление на посетителей. Это позволит приобрести небольшую уверенность в том, что гость вернется вновь, и может быть приведет с собой свою семью, друзей или коллег.

     За  последние десятилетия внедрение  различных инновационных технологий привело к успешному развитию экономики многих стран. Технологический  прогресс позволяет создавать новые  и улучшать уже существующие предприятия  различных направлений. Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются очень часто. Например, очень ярко это отразилось на работе службы бронирования. Именно с этого процесса начинается обслуживание гостей, и поэтому процесс бронирования должен быть довольно простым и понятным, но в то же время точным и не затруднительным.

     Сейчас  уже трудно представить, как могло  производиться бронирование отелей при отсутствии систем компьютерного  бронирования. В настоящее время  эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Зачастую современному человеку будет проще найти интересующую его информацию в Интернете. Поэтому, многие гостиницы создают свой web-сайт, с целью упростить процесс поиска информации и сэкономить время потенциального гостя.

     Основным  ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля, где гость также может ознакомиться с перечнем предоставляемых услуг. Очень важно помнить, что наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, которые работают в глобальных системах бронирования GDS и не имеют прямых договоров с гостиницами. Но наиболее экономически выгодный путь - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае гостю не понадобиться оплачивать комиссионные.

     В своей работе я подробней расскажу об организации работы службы бронирования, о видах бронирования и о том, какие сложности могут возникнуть у работников службы бронирования. Также, я проведу сравнение между теоретическими знаниями в данной области и тем, что применяется на практике в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden» (далее «Sokos»). 

Глава 1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице 

     Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

     Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

     Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

     Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

     «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

     В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

     При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

     В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

     Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

     Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

     Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

     В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Привожу выдержку из конвенции: