Организация работы службы бронирования в гостинице «Sokos Hotel Olympia Garden»

     «Статья 9

     а) началом заключения гостиничного контракта признается направление туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

     б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

     в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

     Статья 10

     а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

     б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

     в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

     Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен.

     Статья 11. Предварительная оплата

     а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

     Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

     б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

     в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

     Статья 12. Документы на бронирование

     1. Принятие ваучера

     Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предварительной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствий с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

     2. Простой ваучер

     В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

     3. Ваучер «полный кредит»

     Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглашением между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

     Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

     Статья 13

     Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

     Статья 14

     Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.  
 

     Статья 16

     а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

     б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

     в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

     Статья 17. Правила оплаты комиссионных

     Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

     Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

     Статья 20

     Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму комиссионных, причитающихся туристской организации».

     Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

• фамилия, сколько персон, адрес;
• какой номер нужен, и в какие сроки;
• гарантия оплаты и кто оплачивает;
• особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.).

     Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

     Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то данной заявкой занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

     При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рисунке 1.1.

     Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

     Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

• фамилия, имя, отчество гостя;
• место жительства;
• вид и дата заявки;
• дата заезда, выезда;
• тип номера;
• количество мест;

• дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);
• подпись лица, принявшего заявку.

 
 

     Рис. 1.1. Схема процесса бронирования 

     При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 1.2.). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

 

Рис. 1.2. Заявка на бронирование мест 

     В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис. 1.3 и 1.4). 
 
 

 

Рис. 1.3. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Предприятием» 

 

Рис. 1.4. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Частным лицом» 

     Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают (рис. 1.5) или отказывают тем же способом, которым была получена заявка.

     При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поэтому по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.