Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

Красивая  сервировка сама по себе возбуждает аппетит, поэтому ей необходимо уделять самое  серьезное внимание.

       Рекомендуется группировать столы с одинаковыми диетами и выделять для этих целей часть зала или целый зал, На строгих лечебных столах целесообразно делать соответствующие обозначения. Официантка перед раздачей пищи обязана изучить перечень диет и входящих в них блюд, знать больных, которые получают дополнительное питание На раздаче рекомендуется выставить два-три контрольных блюда с полной закладкой гарнира, в соответствии с которыми осуществляется отпуск остальных блюд.

       Целесообразно, чтобы питающиеся приходили в  столовую постепенно, потоками с интервалом в 15 - 20 мин. Это значительно облегчает процесс выдачи пищи и ускоряет обслуживание больных. Диетсестра вместе с официантками обязана следить за регулярным посещением больными столовой и не допускать пропусков приема пищи. О каждом пропуске диетсестра должна сообщать дежурному врачу по санаторию и диетологу.

       В случае ухудшения состояния здоровья больной может питаться в палате (номере).Заведующий отделением обязан согласовать этот вопрос с диетврачом. Контроль за питанием,больных в палатах возлагается на дежурную медицинскую сестру отделения и диетсестру. В случаях когда в санатории количество больных, питающихся в палатах (номерах), превышает 10 человек, для их обслуживания выделяют отдельную официантку из

штата столовой.

       В здравницах, где имеются отделения для тяжелобольных, рекомендуется организовывать буфетные для подогрева пищи перед раздачей ее больным в отделении.

       В домах отдыха, пансионатах, оздоровительных  учреждениях основой режима является профилактика заболеваний, поэтому и питание в них строится как профилактическое, т.е. рациональное. Опыт работы здравниц показывает, что помимо отдыхающих в дома отдыха и пансионаты приезжают и больные. В связи с этим рекомендовано ввести в домах отдыха и пансионатах лечебное питание для больных, прежде всего с заболеваниями органов пищеварения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 3. Организация обслуживания в ЗАО  пансионат «Тихий угол» 

         3.1. Организационная структура управления ЗАО «Тихий угол» 

           Согласно Уставу органами управления являются Общее собрание акционеров Общества и Директор. Контролирующим органом является  Ревизионная комиссия

           Рассмотрим организационную структуру ЗАО «РАМС», которая является линейно-функциональной .

     Директору непосредственно подчиняются его  заместители: заместитель, заместитель по финансам, заместитель по строительству, по АХЧ, помощник директора, юрисконсульт, экономист и секретарь-делопроизводитель.

           Службу размещения и обслуживания представляют: старший  администратор, администратор, заведующий культмассовой работой, культорганизатор, инструктор по физкультуре, портье, дежурный администратор и библиотекарь. Начальнику службы приема и размещения подчиняются портье, администратор

      Бухгалтерия включает в себя главного бухгалтера, который непосредственно подчиняется директору, заместителя главного бухгалтера, старшего бухгалтера, бухгалтера и бухгалтера-кассира.

      Предметом деятельности общества согласно Уставу, является:

- курортно-оздоровительные,  медицинские, спортивные, туристические  и, 

  связанные с ними, сервисные услуги;

- организация и проведение симпозиумов, семинаров, конференций,

  тематических выставок, лекций;

- организация  работы пунктов общественного  питания, баров, ресторанов с 

  оказанием комплекса сопутствующих услуг;

- оказание  транспортных и автосервисных услуг;

- реализация  путевок по договорным ценам;

- капитальное  строительство, реконструкция, капитальный  и текущий ремонт 

  зданий, сооружений и оборудования. 

      3.2. Материально-техническая база 

       Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии.

       Кроме того, предъявляются специальные  требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.

       Здание  пансионата содержит технологически сложное  оборудование. Пансионат удачно соединяет  комфорт гостиницы с уникальными  лечебными возможностями. Главное  достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы буквально стоит на берегу.

       В пансионате имеется главный спальный корпус, который одновременно может  принять 500 человек. Спальный корпус представляет собой современное 12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря.

       В спальном корпусе имеются 1-2х спальные и двухкомнатные номера. В номерах  имеются все коммунальные удобства, они оснащены холодильниками, телевизорами. Комнаты типа "люкс" снабжены кондиционерами и телефонами. И туристические агенты и отдыхающие, посетившие пансионат, выражают пожелания о наличии в спальном корпусе большего количества таких номеров.

       К услугам отдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для междугородных  и международных переговоров.

       К главному спальному корпусу примыкает столовая.

       Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений  в день. В мед.части имеются: физиотерапевтический кабинет с электролечением, бальнеологические  ванны, ванны подводного душа - массажа, грязелечебница, с использованием традиционных грязей и голубой глины. Наряду с широким использованием природных лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения.

       Пансионат располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом- батутом, бильярдными  и тренажерными залами, хорошо оборудованным  и оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным для проведения семинаров, конференций и выставок.

       В пансионате имеется две сауны "верхняя" и "нижняя".

       "Верхняя"  сауна представляет собой отдельно  стоящее здание с парилками  финской и русской баней, бассейном  с гидромассажерами, комплексом классического массажа, вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал.

       "Нижняя" находится непосредственно на  пляже с выходом в море.

       Пансионат оснащен современным автопарком. В автогараже имеются боксы (место для грузового и пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический подъемник для ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех, диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая техника.

       В пансионате имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в сутки, оснащенная современным  оборудованием, и, собственная котельная, которая дает возможность иметь  горячую воду 24 часа в сутки

       Пищеблок  представляет собой современные  цеха для приготовления пищи, а  также складские и холодильные  камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест. Питание организовано по принципу шведского стола.

       Но  на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем требованиям высоких стандартов.

       К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все благополучно обстоит в материально - техническом  обеспечении пансионата. 
Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную, пастельную цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черные кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества).

       Большое внимание в курортной гостинице  должно уделяться условиям для отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.

       В пансионате имеется мини- стадион, для  проведения игр по теннису, волейболу, баскетболу.

       Детская комната, предназначенная для развлечения  и проведения досуга детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы, компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения детских игровых мероприятий. Специально для детей проводятся развлекательные мероприятия.

       Большая мечта всех работников пансионата иметь  закрытый плавательный бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год.

       Руководством  пансионата привлекаются инвестиции на строительство лечебно-оздоровительного комплекса.

       По  результатам опроса посетителей  пансионата выявлено, что очень многие гости выражают пожелания: "Побольше создавайте условий общения для  отдыхающих во время проведения досуга, не у всех есть возможность посещать дорогостоящие рестораны и бары". 

       3.3. Технологии обслуживания 

       Предоставление  качественного обслуживания является первостепенной задачей пансионата " Тихий угол ". Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

       Три ступени обслуживания:

       1. Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

       2. Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

       3. Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

       Основные требования к обслуживанию.

       Основные  требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками:

- мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве;

- улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный

  контакт  с клиентом;

- используйте в разговоре с гостями вежливые слова;

- бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого

  Работника;

- создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и