lign="justify">  совмещение профессий;

- будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами;

- каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя;

- реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут  

  позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен;

- сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь

  его  следования;

- знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

- пользуйтесь вежливым телефонным этикетом;

- всегда рекомендуйте наши рестораны и бары;

- форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь

  начищенной;

- необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

       Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

       Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено. 
Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В пансионате имеются кафе, бары. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов.

   Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в пансионате: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника и медлительное, без особого участия - другого, улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом - недостаток и т.д.

   Реальная  причина такого положения заключается  в методах управления. 
Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях.

   Организация - это больше, чем сумма ее составных  элементов: знания и опыт руководителей  гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.

   Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие  оказывает соответствие гостиничных  услуг установленным в ней  стандартам обслуживания.

   Важное  значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В пансионате "Тихий угол" довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса. 
Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, в столовой пансионата имеется брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы пансионата, исправление недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

   Обслуживание  должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. 
Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в пансионате «Тихий угол», но в штатном расписании такая единица пока не предусмотрена. 
 
 
 

       ВЫВОДЫ  И РЕКОМЕНДАЦИИ 

       В данной работе мы дали характеристику курортной гостиницы,

рассмотрели организационную структуру управления курортной      

гостиницей, изучили основные и дополнительные услуги в курортных  гостиницах, охарактеризовали организацию питания в курортных гостиницах, в том числе лечебного, проанализировали организацию обслуживания в пансионате «Тихий угол».

       На  основании изученного сделали выводы:

       1. Консервативный стиль управления  и культура деловых отношений,  к сожалению, привычны для гостиничной индустрии. Консервативная по  своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных  предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества и

организации обслуживания и финансовых потерь гостиничных  предприятий.

       2. В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии 

 гостеприимства, если они хотят выжить, не могут  больше опираться на 

 традиционные  неэффективные формы организации  обслуживания, которые 

 не  способствуют максимально полному  удовлетворению запросов

 потребителей, а также прибыльности предприятия.

       3. Важно, чтобы руководители гостиничных  предприятий осознавали свою  ответственность за внесение  позитивных изменений в собственную  практику управления. Необходимо  скептически подходить к аксиомам и привычным концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта, пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к балансу ценностей.

       4. Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

       5. В основе успешной организации  обслуживания лежат следующие  принципы:

- ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие

  потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться

  превзойти их ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство  цели и 

  направления деятельности организации. Они должны создавать и

  поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение

  работников в решение задач организации;

- вовлечение  работников. Работники всех уровней  составляют основу 

  организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с

  выгодой использовать их способности;

- подход к  системе качества как к процессу. Желаемый результат 

  достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими

  ресурсами управляют как процессом;

- системный подход  к управлению. Выявление, понимание и менеджмент

  взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению

  результативности и эффективности организации при достижении ее

  целей;

- постоянное  улучшение деятельности организации,  которое в целом 

  следует рассматривать как ее неизменную цель.

       В  организации обслуживания в современных  курортных гостиницах существует много  проблем, которые требуют тщательного  и продуманного решения. Необходимо  внедрение современных методов  организации, эффективных стилей управления и стандартов обслуживания. 

     БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид 

     деятельности // Учебник. М.: «Финансы и статистика» 2005

2. Кабушкин  Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и

     ресторанов // Минск ООО «Новое знание» 2001

     3. Гуляев В. Г. Организация туристской  деятельности // Учебное

         пособие Москва «Нолиж» 1996

     4. Ветитнев A.M.  Курортное дело  //Учебное пособие М.: «КНОРУС» 

        2006

     5. Ветитнев A.M., Журавлева Л.Б. Курортное  дело  //Учебное пособие

         М.: «КНОРУС» 2006

     6. Богушева В.И. Организация обслуживания  посетителей ресторанов и 

        баров. Организация обслуживания  в предприятиях общественного 

      питания //Учебное пособие М.: «Феникс» 2004

       7.  Квартальнов В.А. Туризм. //Учебник М.: «Финансы и статистика»

            2001

       8. Под ред. Чудновского А.Д.  //Туризм и гостиничное хозяйство / М.:

           «ЭКМОС» 2002

       9. ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание.

           Классификация гостиниц»

       10. www.classs.ru

       11. www.info-library.com.ua

       12. www.tihiy-ugol.ru 
 
 
 
 
 

       ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Обед  по типу «шведский стол»

Наименование Наименование

Первые блюда Салаты

1.Солянка 1.Сельдь под шубой

2.Уха  царская 2.Овощное ассорти

3.Щи  с грибами 3.Винегрет

4.Борщ 4.Кальмары с зеленым горошком

5.Рассольник 5."Изюминка"

6.Похлебка  по-суворовски 6."Альпийский"

7.Домашняя  лапша с курицей 7. "Греческий"

8.Суп  греческий 8."Белая береза"

Вторые блюда 9."Красная шапочка"

1.Сазан  жареный 10.Крабовые палочки с огурцами

2.Судак  жареный 11.Крабовые палочки с кукурузой

3.Судак  под овощами 12.Из морской капусты с кальмарами

4.Кета  с солеными огурцами 13.Фасоль с грецким орехом

5.Говядина  с черносливом 14.Морковь "Хе"

6.Говядина  по-грузински 15.Морковь с сыром и чесноком

7.Отбивные из говядины 16.С рисом и ветчиной

8.Свинина  запеченная 17.Капуста с кальмарами

9.Баранина  запеченная 18."Курочка ряба"