Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах

       Крупные комплексы - одно из направлений современного курортно-оздоровительного строительства. Набирает темп принципиально новое и перспективное направление - создание малых (семейных) курортных гостиниц, которые успешно конкурируют с признанными отелями, а качеством услуг зачастую превосходят их.

       Основной фонд курортных комплексов размещен в гостиницах разного уровня комфорта, режима эксплуатации, вместимости (от 100 до 800 мест каждая). Имеются также гостиницы с номерами для семейных. Иногда такие номера оформляют, как небольшие одно-двухкомнатные квартиры с кухней-нишей. Различные требования к условиям отдыха (комфорту, стоимости и т. д.) привели к строительству кемпингов и бунгало на территории многих культурных комплексов.

       Обычно в курортных комплексах значительная часть общественного, спортивного, бытового и медицинского обслуживания размещается в общекурортных учреждениях. Для этого сооружают общекурортные рестораны, бары, кафе различных типов, столовые для взрослых и детей, залы многофункционального назначения, кинотеатры, предприятия торговли, стадионы, спортзалы, теннисные корты, спортивные и игровые площадки, закрытые и открытые бассейны, конноспортивные центры и т. д. Большое внимание уделяют пляжному оборудованию, организации лодочных пристаней, спортивных развлечений на воде (парусный спорт, водные лыжи, водный велосипед); в горных комплексах - устройству канатных подвесных дорог и фуникулеров. 

       1.2 Проблемы курортных гостиниц 

       Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены  сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты  являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

       Сезонность  спроса на гостиничные услуги порождает  и ряд других проблем, особой из которых  является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку. Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности 

       1.3 Влияние факторов внешней  среды на организацию курортных

              гостиниц 

       Эффективная работа курортной гостиницы зависит  от сочетания ряда курортных факторов. Согласно современным научным знаниям  в области курортологии классификацию курортных факторов можно представить в следующем виде

     

                                Рис. 1.1. Курортные факторы 

       ГЛАВА 2. Организация обслуживания в курортных гостиницах

                      2.1 Организационная  структура управления

 

       Для организации в соответствии с  обозначенными миссией и целями, численностью персонала и управления учредителем наиболее подходящей является линейно-функциональная структура.

       Линейно-функциональная структура реализует принципы единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

       К преимуществам линейно-функциональной структуры управления относятся  также более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников, освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем, возможность привлечения консультантов и экспертов.

        

       Рис. 1.2. Линейно-функциональная структура управления

       Основные  службы гостиницы.

       Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 2.8) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- служба эксплуатации номерного фонда;

- служба питания.

       Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных услуг в гостинице.

       Технологический цикл обслуживания гостей представлен  на рисунке

  

      Рис.1.3. Технологический цикл обслуживания гостей

    При расширенном наборе услуг, сюда может  входить

- служба по оказанию лечебно-оздоровительных услуг;

- отдел по организации досуга. 

  

         Рис.1.4. типовая организационная  структура санатория 

       2.2 Основные и дополнительные услуги 

       Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

       К основным услугам относятся проживание, питание и оказание медицинских  услуг лечебно-профилактического  характера. 

       Оформление  проживающих в гостинице и  убывающих из неё должно производиться  круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

       Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и

  столовых приборов;

- определённый набор медицинских услуг лечебно-профилактического  

  характера. 

       Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

       Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким уровнем  комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет,  

  пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых

  автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ

  автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды;

  услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка,

  погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового

  назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт

  часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,

  маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- другие услуги.

       2.3 Организация обслуживания на предприятиях питания

    2.3.1 Понятие качества обслуживания

 

       Качество  обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

- комплексность обслуживания – характеризующие степень удовлетворения

  потребности населения в организации потребления продуктов питания и

  организации отдыха;

- качество продукции – характеризующие органолептическую и пищевую

  ценность продукции и её ассортимент;

- качество труда обслуживающего персонала – характеризующие время

  ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала,

  культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и

  правил;

- эксплуатационные качества торговых помещений – характеризующие

  соответствие торговых помещений функциональному их назначению,

  эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

       Качество  обслуживания в предприятиях общественного  питания можно оценить по пятибалльной системе. После опроса анкеты обрабатываются путём подсчёта количества отличных, хороших, удовлетворительных и не удовлетворительных оценок и определения средней оценки. Полученные данные подвергаются анализу

       2.3.2 Структура процесса обслуживания официантами, её

                 разновидности

 

       Метод обслуживания официантами применяется  в ресторанах, кафе и закусочных первой и высшей категории, а также в некоторых столовых. Структура процесса обслуживания официантами состоит из двух стадий: Реализация готовой продукции и организация питания. Рассмотрим их подробнее.

       Первая  стадия – реализация готовой продукции – состоит из:

- подготовка раздаточной – подготовка оборудования к работе (осмотр и

  включение оборудования, подготовка кассового аппарата к работе),

  заполнение раздаточного оборудования продукцией (загрузка мармитов  

  продукцией, накопление пищевого льда в льдогенераторе), подготовка

  буфетов (получение товаров, выкладка товаров);

- получение (отпуск) готовой продукции – оформление права на получение

  готовой продукции (передача заказа на приготовление блюд, выбивание

  чеков, предъявление их марочнице), отпуск блюд и напитков

  (порционирование основного продукта, порционирование гарнира,