Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

В разных гостиницах имеются различные категории  номеров, отличающиеся один от другого  площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. 

Прочие услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 

К основным услугам  относятся услуги: проживания и питания  согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». 

1.2.2 Услуги размещения 

В каждом отдельном  государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации  подходят по-разному, именно поэтому  в мире нет единой классификации  гостиниц. 

Всемирной туристической  организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения. 

Однако существует несколько общих классификационных  признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые  среди них: 

1. Уровень  комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: 

- состояние  номерного фонда: площадь номеров,  доля одноместных, многокомнатных  номеров, номеров-апартаментов, наличие  коммунальных удобств в номерах; 

- состояние  мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического  назначения; 

- наличие и  состояние предприятий питания; 

- состояние  здания, подъездных путей, обустройство  прилегающей к гостинице территории; 

- информационное  обеспечение техническое оснащение; 

- обеспечение  предоставления дополнительных  услуг. 

2. Вместимость  номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: 

- малые - вместимость  до 150 мест (в ряде стран не более  100 номеров); 

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров); 

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). 

3. Функциональное  назначение - этот критерий является  решающим при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют  две большие группы предприятий:  транзитные и целевые: 

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. 

Целевые гостиницы  в зависимости от цели путешествия  подразделяются на: 

- гостиницы  делового назначения, обслуживающие  лиц пребывающих в командировках; 

- гостиницы  для отдыха (курортные - предоставление  размещения, питания и ряда дополнительных  услуг людям, стремящимся к  отдыху и восстановлению здоровья  и туристские - главная цель отдых). 

4. Месторасположение.  Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п. 

Кроме месторасположения  гостиницы выделяют классификацию  номеров и вида из номеров. 

5. Продолжительность  деятельности. По этому критерию  гостиницы классифицируются на  гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон. 

6. Обеспеченность  питанием: 

- гостиницы,  работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности); 

- гостиницы,  обеспечивающие полный пансион  (размещение + 3-х разовое питание); 

- гостиницы,  обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин); 

- гостиницы,  предлагающие размещение и только  завтрак. 

7. Продолжительность  пребывания гостей: 

- гостиницы  для длительного пребывания гостей; 

- гостиницы  для кратковременного пребывания. 

8. По уровню  цен номера гостиницы классифицируются на: 

- бюджетные  (25-35 у. е.); 

- экономичные  (35-55 у. е.); 

- средние (55-95 у. е.); 

- первоклассные  (95-195 у. е.); 

- апартаментные  (65-125 у. е.); 

- фешенебельные  (125-425 у. е.). 

9. Категории  номеров: 

- “сюит” - номер  в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом; 

- “апартамент” - номер в средстве размещения  площадью не менее 40 м2, состоящий  из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий  кухонное оборудование; 

- “люкс” - номер  в средстве размещения площадью  не менее 35 м2, состоящий из 2х  жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек; 

- “студия” - однокомнатный номер площадью  не менее 25м2, рассчитанный на  проживание 1-2 человек, с планировкой,  позволяющей использовать часть  помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета; 

- номер первой  категории - номер в средстве  размещения, состоящий из одной  жилой комнаты с одной/двумя  кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный  на проживание 1-2 человек; 

- номер второй  категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек; 

- номер третьей  категории - номер в средстве  размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек. 

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. 

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома, и спальные места -- это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров -- эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации [5]. 

2.3 Услуга питания 

Помимо непосредственно  услуг гостиничного хозяйства гостиницы  могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице  есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». 

В соответствии с классификацией предприятий общественного  питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. 

Нужно отметить, что такой вид предприятий  общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия  общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного  типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. 

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых  услуг посетителям различаются  на: 

- класс люкс; 

- высший класс; 

- первый класс. 

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. 

Высший класс  отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом  оригинальных, изысканных, заказных и  фирменных блюд и изделий для  ресторанов, широким выбором фирменных  и заказных напитков и коктейлей - для баров. 

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент  фирменных блюд и изделий, а также  напитков сложного приготовления для  ресторанов, набор напитков, коктейлей  несложного приготовления - для баров. 

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.