Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

Прямая сравнительная  реклама является предметом для  спора. Многие специалисты по маркетингу полагают, что сравнительные рекламные  объявления не эффективны, поскольку  они явно привлекают внимание к конкуренту, а не к товару компании. Существует неписанное правило - престижные марки и лидеры рыночных долей никогда не должны использовать тактику сравнительной рекламы, потому что она привлекает внимание к конкурентам и подвергает клиента сомнению в ценности лидера рыночной доли или престижности торговой марки. 

  
 

Напоминающая  реклама важна для товаров  в стадии зрелости, так как заставляет потребителей не забывать данный товар. Нередко гостиницы рассылают  клиентам открытки, благодаря их за посещения: “До встречи снова” или “Не можем забыть Вас”. Каждая открытка подписана менеджером со словом “спасибо”. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. 

  

В целях обеспечения долгосрочных продаж рекламируемый товар должен формировать удовлетворение потребителей. Владельцы новых гостиниц часто допускают ошибку - разворачивают рекламу прежде, чем бизнес пройдет период становления. Владельцы гостиницы, желая получить быстрый возврат инвестиций, начинают рекламировать услуги, хотя штат гостиницы не обучен должным образом, а сама гостиница не проверена на ситуацию с высоким уровнем спроса. 

Так как немногие желают посетить новую гостиницу, рекламные  кампании, обычно эффективные, приводят к возрастанию числа клиентов особенно в сезон. Такой успех может быть краткосрочным, если гостиница предлагает плохое обслуживание или низкую потребительскую ценность. Неудовлетворенные клиенты быстро разнесут плохую молву потенциальным клиентам. Часто реклама неконкурентоспособного товара ускоряет смерть бизнеса, создавая отрицательное  общественное мнение. 

В сфере гостеприимства раскрутка эффективной рекламной  кампании - один из самых быстрых  способов подвергнуть опасности  работу посредственной компании. Необходимо сначала убедиться, что предложение может соответствовать рекламируемым обещаниям. Если продукция или обслуживание противоречат сделанным заявлениям, деньги, которые тратятся на развитие дополнительного бизнеса, вероятно, принесут небольшой эффект, а число неудовлетворенных клиентов увеличится. 

Даже если клиенты покидают курорты глубоко  удовлетворенными, им все равно необходимы частые напоминания о местах их прекрасного  отдыха. Такая проблема существует у лыжных курортов и курортов, имеющих места для подводного плавания. Горнолыжники и ныряльщики мечтают и желают попасть в новые, неизведанные места. Но могут пройти годы, прежде чем они решат возвратиться на старое место отдыха. В этом случае реклама-напоминание может сократить этот период. 

Определив цели рекламы, компания устанавливает рекламный  бюджет для каждого товара. Роль рекламы заключается в увеличении спроса на товар. Компания затрачивает  определенное количество денег, необходимое  для нужного уровня продаж. Для  расчета бюджета на рекламу обычно используют один из четырех методов определения бюджета на продвижение товара: 1) исходя из возможностей компании; 2) как процент от продаж; 3) исходя из уровня затрат конкурентов; 4) исходя из целей и задач, преследуемых рекламной программой. 

При составлении  бюджета расходов на рекламу необходимо принимать во внимание следующие  факторы: стадию жизненного цикла товара, рыночную долю, конкуренцию и помехи, частоту рекламирования и дифференциацию товара. 

Стадия жизненного цикла товара. Новые товары обычно нуждаются в больших средствах, затрачиваемых на рекламу, чтобы создавать осведомленность потребителя и получать его ответную реакцию. Товары, находящиеся в стадии зрелости обычно требуют более низких затрат на рекламу по сравнению с объемом продаж. 
 
 

Рыночная доля. Для товаров с большими рыночными  долями обычно необходимы большие рекламные  расходы. Завоевание рынка или доли рынка конкурента также требует  большего рекламного бюджета, чем поддержание  имеющейся рыночной доли. 

  

Конкуренция и помехи. На рынке с многочисленными конкурентами и мощной рекламной поддержкой торговая марка должна рекламироваться более часто, чтобы быть услышанной в рекламном шуме рынка. 

Частота рекламирования также определяет рекламный бюджет. Чем больше повторений рекламных сообщений о торговой марке, тем больше и бюджет. 

Дифференциация  товара. Для товара, весьма схожего  с другими товарами в своей  группе (гостиницы с ограниченным обслуживанием, авиалинии), мощная реклама  должна помогать обособить, индивидуализировать  его. Если его отличия от товаров конкурентов значительны, реклама должна объяснить эти различия потребителям. 

Третьей стадией  в процессе управления рекламой являются решения о содержании рекламного сообщения. Большой рекламный бюджет - это еще не гарантия успеха рекламной кампании. Два рекламодателя могут потратить равное количество денег на рекламу своей продукции, но получить совершенно разные результаты. Исследования показали, что творческий подход к составлению рекламного сообщения может быть важнее, чем потраченные доллары. Независимо от того, насколько велики затраты, реклама будет иметь успех только в том случае, если она привлекает внимание целевой аудитории и дает хорошую обратную связь. 

Качественные  рекламные сообщения особенно важны  в сегодняшней дорогостоящей и хаотичной рекламной среде. Средний потребитель в США принимает на выбор 22 телевизионные станции плюс примерно 11500 журналов, плюс бесчисленные радиостанции и непрерывный поток рекламных объявлений, получаемых потребителями по почте и через другие средства информации. 

Весь этот рекламный хаос вызывает беспокойство некоторых потребителей и связан с большими проблемами для самих  рекламодателей. Например, рекламодатели, пользующиеся телевизионной сетью, за 30 секунд рекламного времени в  популярной программе телевидения обычно платят от $100000 до $200000 ($1000000, если это суперпопулярная программа). А их рекламные объявления оказываются зажатыми в беспорядочном наборе среди 60 других коммерческих реклам и объявлений. 

До недавнего  времени телезрители были для рекламодателей пленниками. Они могли выбирать только из нескольких каналов. Те, кто находил силы встать и переключить канал, на других каналах обычно находили еще большее количество того же самого рекламного материала. С ростом кабельного телевидения, внедрения дистанционного управления у сегодняшних телезрителей гораздо больший выбор. Настраиваясь на свободные от рекламы каналы кабельного телевидения, они могут избегать рекламы вообще, могут также пропускать рекламные передачи, нажимая кнопку перемотки или выключать звук. Рекламодатели теперь серьезно озабочены. Для них такое поведение телезрителей - серьезная проблема. 

Таким образом, сегодняшние рекламные сообщения  должны быть творчески задуманы, интересны  и полезны потребителям, чтобы хотя бы привлекать и удерживать их внимание. Творческая стратегия будет играть все более важную роль в создании рекламного успеха. Разработка творческой стратегии рекламного сообщения проходит три стадии: 

подготовку  нескольких рекламных сообщений, их оценку и отбор, использование отобранных рекламных сообщений. 

  
 

Специфика подходов к созданию рекламных сообщений  определяется тем, что услуги гостиниц могут быть испытаны потребителями  только в процессе или после их приобретения. Это, в свою очередь, обусловлено неосязаемостью предлагаемых ими товаров. Редактор Corneal Quarterly отмечает: “Реклама может изображать продукт, например, блюдо из меню, стол, тренажер, но как она может иллюстрировать пребывание в гостинице?” 

  

Для творческих людей существуют различные способы разработки идей рекламного сообщения. Многие начинают с разговоров с потребителями, дилерами, экспертами и конкурентами. Другие представляют себе потребителей, использующих данный товар, и сами решают, какие преимущества товара необходимы потребителям. Хотя рекламодатели первоначально создают много возможных вариантов рекламных сообщений, в дальнейшем они используют только несколько из них. 

Менеджеры по маркетингу дают критический анализ рекламных сообщений, средств информации, иллюстраций и творческих концепций, рекомендуемых специалистами рекламного агентства. Иногда существует весьма тонкая грань между ответственным анализом и необоснованным вторжением в профессиональную работу рекламных агентств. Менеджеры по маркетингу гостиниц, как правило, знают свои услуги, клиентов и служащих лучше, чем любое рекламное агентство, поэтому они должны оказывать помощь рекламному агентству в разработке идеи и подготовке вариантов рекламных сообщений, которые были бы эффективны для их целевого рынка. 

Рекламодатель должен оценить возможные рекламные обращения по трем характеристикам - они должны быть: 

-   смысловыми, указывающими на выгоды, которые  делают товар более желательным  или интересным для потребителя; 

-   отличительными, объясняющими, чем этот товар лучше, чем у конкурента; 

-   правдивыми. 

Создание сообщений, вызывающих доверие - трудное дело, потому что многие потребители сомневаются  в правдивости рекламы. Одно исследование определило, что в среднем потребители  расценивают рекламные сообщения как “нечто, не вызывающее доверия”. 

Воздействие рекламного сообщения также зависит  от того, что сказать, и как сказать. Рекламодатель должен составить  сообщение таким образом, чтобы  завоевать внимание и интерес  целевого рынка. Рекламодатели обычно начинают с утверждения цели и подхода к рекламному сообщению. 

Творческий  штат рекламного агентства должен найти  подходящий стиль, тон, слова и формат для отобранного сообщения. Любое 

сообщение может  быть представлено в различных стилях: 

Фрагмент из жизни показывает одного или нескольких людей, использующих товар в обыденной жизни.

  
 

2.  Стиль  жизни показывает, как товар соотносится  со стилем жизни. Например, гостиница,  рекламирующая свои услуги, представила  два сюжета: сидящего в кресле  в собственном доме бизнесмена, читающего газету с напитком в руке, и того же самого господина в номере гостиницы в расслабленном состоянии с напитком и с газетой. 

  

Фантазия создает  удивительный мир чудес вокруг товара или его назначения.

Мир чудес  также получил распространение в рекламах курортов и гостиниц для отдыха и развлечений. Дисней, возможно, первым открыл этот способ, рекламируя гостиницы Disney World, а корпорация Hyatt, гостиницы и курорты Westin и многие другие потом развили эту идею. Эти гостиницы окружают гостей океаном чудес - это костюмированные служащие, развлечения и необычный интерьер, например водопады, пирамиды или Амазонка в миниатюре. Фантастические гостиницы дорого строить и обслуживать, цены на номера там $300000 и более, а число служащих свыше 2000. 

4. Настроение  или имидж создает настроение  или имидж вокруг

товара типа красоты, любви или ясности. Курорт Bally’s в Лас-Вегасе

разработал  рекламу, предназначенную для изменения  его имиджа после

реконструкции, обошедшейся 37 млн. дол. Заголовки в  этой рекламе

были такими: “Для них часы не только сообщают время, а автомобиль -

не просто средство передвижения. И их курорт - Bally’s в Лас-Вегасе”. 

Музыкальные рекламы изображают людей или  персонажей мультфильмов, поющих о  том, что рекламируется. Некоторые  народы особенно восприимчивы к песням и мелодиям в рекламных объявлениях. Так, австралийцы часто используют простые, но броские мелодии в своих рекламных объявлениях, а бразильцы - музыкальную адаптацию самбы. 

Персональный  символ создает персонаж, который  рекламирует товар. Персонаж может быть создан компанией, например Том Бодетт, представляющей Motel 6. 
 
 

Техническая экспертиза представляет экспертизу товара, производимую компанией. Гостиницы  часто используют этот стиль в  рекламных объявлениях, нацеленных на организацию встреч и конференций, подчеркивая, что они имеют средства технической экспертизы, способные поддержать работу их организатора. 

  

Научное свидетельство  представляет собой обзор или  научное свидетельство того, что  данная товарная марка лучше или ее больше любят, чем другие. Так, например, корпорация гостиниц Hyatt собрала бригаду из шести поваров и специалистов по здоровому питанию, чтобы создать новую линию по приготовлению блюд - кухню Naturelle, и указывает в меню количество калорий, углеводов, холестерина, натрия,