Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг

1.1. Организация  деятельности службы бронирования  гостиничных услуг.

Хорошо организованная служба бронирования – залог успешности предприятия.

Первое впечатление клиента о гостинице будет определяющим. Знакомство гостя с гостиницей начинается именно со службы бронирования, и от того, насколько быстро и четко организован процесс обработки заявки, будет зависеть мнение гостя о гостинице в целом.

Даже если гостиница может похвастаться широким спектром дополнительных услуг, хорошими условиями проживания и высоким качеством обслуживания, но в организации ее службы бронирования много сбоев и несовершенств, гость не пожелает связываться с этой гостиницей, потому что его первое впечатление не окажется хорошим из-за несвоевременно обработанной заявки или неверно предоставленной информации. Вот почему к организации службы бронирования следует подходить со всей серьезностью.

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице.

Служба бронирования находится одновременно в подчинении службы приема и размещения и службы маркетинга.

Основная задача службы бронирования любой гостиницы – продать все свободные номера по максимальной цене.

Служба бронирования выполняет ряд функций:

1. Принимает заявки на  бронирование номеров от клиентов;

2. Выполняет бронирование  мест для делегаций и туристических групп;

3. Регулирует туристические  потоки;

4. Составляет графики  заездов гостей;

5. Производит статистический  учет и ведет истории гостей  с целью дальнейшей передачи  этих данных службе маркетинга  гостиницы для анализа;

6. Изучает спрос на  гостиничные номера.

В крупных гостиницах высокой категории служба бронирования обособлена, в более мелких предприятиях она связана со службой приема и размещения, поэтому функции по бронированию могут выполняться либо менеджером по бронированию, либо непосредственно службой приема и размещения.

Заявки на бронирование мест и номеров гостиница может получать из ряда источников: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование (рис. 1.1.).

 

Рис. 1.1. Способы бронирования гостиничных услуг.

Телефон. Запросы на бронирование номеров по телефону, как правило, принадлежат физическим лицам или небольшим компаниям. Сотрудник отдела бронирования должен заполнить специальный бланк-заявку на бронирование по телефону, в котором он указывает фамилию, имя и отчество гостя, страну, предполагаемые сроки его проживания, количество и категорию запрошенных номеров, данные обратной связи (контактный телефон или факс), а также дату приема заявки. После принятия заказа, на бланке сотрудником ставится подпись.

Принятые данные вводятся в информационную систему бронирования отеля, где заказу присваивается номер брони. Служащий, обрабатывающий заказ, должен проверить историю клиента, в которой содержатся паспортные данные клиента, личные предпочтения, просьбы и пожелания, информация обо всех когда-либо предоставленных услугах и их оплате, а также записи о каких-либо инцидентах с участием этого гостя. По результатам сотрудник делает необходимые пометки, а после принимает или отклоняет заявку на бронирование гостиничного номера. В случае принятия заявки гостю сообщается имя сотрудника, принявшего его заказ.

При телефонном запросе от частного лица производится бронирование и немедленно выдается номер брони. При его сообщении сотрудник обязан проинформировать гостя о важности этого номера при заселении в гостиницу.

При запросе по телефону от компаний сотрудник обязательно просит компанию прислать факс с подтверждением запроса. Подтвердить бронирование сотрудник может только после получения факса.

В случае телефонного бронирования гостиничные услуги предлагаются исключительно по базовому тарифу. Клиентов следует проинформировать об условиях, при которых заявка может быть аннулирована, а также о возможности гарантированного или негарантированного бронирования, разрешенных политикой гостиницы. При завершении звонка сотрудник должен поблагодарить гостя за обращение в гостиницу и выразить надежду на то, что гость воспользуется услугами гостиницы.

Факс. По факсу приходят письма-заявки, которые содержат запросы о бронировании номеров в гостинице. Обычно заказчиками являются сотрудничающие с гостиницей компании, фирмы, организации и туристические агентства. Письма-заявки печатают на фирменных бланках с реквизитами предприятия, номером контактного телефона и факса, а также обязательно присутствует печать фирмы и подпись ответственного лица, которое направляет данную заявку в гостиницу. В заявке содержится просьба о бронировании места для конкретного человека или группы лиц, обязательно указываются категории номеров, форма оплаты за проживание, а также дополнительные сведения, просьбы и пожелания, если они есть. На заявки-письма по факсу ответ с подтверждением или отказом бронирования приходит в течение нескольких часов. При подтверждении бронирования указывают:

- имя и фамилию гостя;

- сроки его проживания;

- тип и категорию номера;

- стоимость номера и услуг, входящих в стоимость номера;

- номер брони;

- Ф.И.О. и должность сотрудника, отправляющего подтверждение бронирования.

Если бронирование произвести невозможно, высылают письмо, содержащее извинения и вежливый отказ с указанием причины.

Все письма и ответы на них хранят в архиве службы бронирования, чтобы не возникало каких-либо недоразумений при заселении гостей в гостиницу.

Почта. Заявки на бронирование гостиничных номеров могут поступать по почте в виде заказных писем. Требования к оформлению таких заявок такие же, как и к письмам-заявкам, которые присылают в гостиницу по факсу. На заявку по почте письменный ответ отсылают в течение одного-двух дней.

Многие гостиницы разрабатывают специальные формы заявок на бронирование гостиничных номеров. Такие формы отсылаются потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Также они могут быть размещены в сети Интернет на сайте гостиницы, если такой имеется. Клиенты заполняют форму и отсылают ее в гостиницу по факсу, почте, электронной почте или с курьером.

Централизованное бронирование. Бывает присоединительная сеть бронирования и неприсоединительная система бронирования.

Присоединительная сеть – это информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GSD), значительно упрощающий доступ туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная сеть бронирования была изобретена крупными авиакомпаниями, которым сейчас и принадлежит. Помимо бронирования номеров в гостиницах такие компании имеют более широкий спектр предоставляемых услуг. Например, предоставляют информацию о туристических маршрутах, обеспечивают заказ билетов на различный транспорт и культурно-зрелищные мероприятия и другое. Всемирно известные системы бронирования: Galileo, Amadeus, Sabre, World Span.

Суть присоединительной сети заключается в том, что бронирования переходят из гостиницы в гостиницу через автоматизированную систему. Если в одной гостинице нет мест, то после уведомления клиента, заявка может быть переведена в другую гостиницу данной цепи, находящуюся в этой географической местности.

Гостиничная цепь не теряет клиентов, за счет чего происходит повышение загрузки как конкретной гостиницы, так и всей цепи. В выигрыше остается вся цепь. Также происходит обмен статистической информацией, что позволяет сделать более полный анализ и выбрать лучшую стратегию по увеличению продаж.

Неприсоединительная сеть соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие к цепи.

Большие гостиницы сотрудничают с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиницы, имеющие неприсоединительную систему бронирования, могу пользоваться информацией Глобальной сети бронирования. Объединяющие системы создаются для того чтобы осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Таким образом, неприсоединительная система бронирования позволяет пользоваться многими преимуществами присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, которые принадлежат независимым консорциумам, имеют персональные модули бронирования. Данные модули делают процесс бронирования более простым и быстрым, позволяют вести индивидуальные и групповые резервирования мест, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, делают возможным назначение конкретного номера по ранее подтвержденному бронированию. С помощью этого модуля возможен прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На данный момент является наиболее популярным способом бронирования гостиничных мест и номеров. Поиск подходящей гостиницы в сети Интернет является для гостя наиболее удобным, так как он может сразу задать нужные ему параметры: местоположение гостиницы, стоимость услуг и проживания, наличие определенных дополнительных услуг и многое другое. Таким образом, гость с помощью сети Интернет отсеивает для себя из множества вариантов несколько наиболее оптимальных, что значительно уменьшает затраты времени на поиск.

Удобство сети Интернет также обусловлено и тем, что гостиницы могут поддерживать связь со своими постоянными клиентами по электронной почте, периодически высылая им различную информацию о существующих акциях, скидках и льготах на услуги.

На данный момент существует два способа работы в Интернет-бронировании:

- наличие собственной web-страницы;

- членство в одной из  систем Интернет-бронирования.

В том случае, если у гостиницы есть своя страница в сети Интернет, обработкой поступающих заявок занимается служба бронирования этой гостиницы.

При присоединении гостиницы к одной из систем Интернет-бронирования, АСУ гостиницы соединяется с этой системой. Таким образом, происходит быстрый обмен информацией о наличии свободных номеров, их типах, категориях и предоставляемых гостиницей дополнительных услугах, о тарифах, действующих акциях, скидках и льготах. Гостиница в свою очередь может вести гибкую ценовую политику и оперативно реагировать на изменение спроса[5,8].

1.2. Типы бронирования.

Бронирование – довольно рисковая процедура для любой гостиницы, так как некоторые клиенты, осуществляющие запрос на бронирование, в последствие опаздывают или не приезжают в гостиницу вовсе. Номера остаются пустыми, а гостиница теряет деньги.

Чтобы снизить ущерб от неявки клиентов, гостиница прибегает к следующим методам:

1. Неявка считается как  дополнительные расходы, и никаких  действий по их снижению не  предпринимается;

2. Гостиница выставляет  гостям счета неустойки, которые  составляет фактическая стоимость  номера за вычетом сэкономленных  затрат;

3. При бронировании гостей  просят предоставить номер их  кредитной карты или внести  предоплату;

4. Гостиница прибегает  к методу двойного бронирования  – принимается на 10-15% заявок больше, чем фактически можно разместить. Двойное бронирование может значительно  снизить расходы гостиницы в  случае неявки гостей, но оно  часто приводит к тому, что  гостиница попадает на штрафные  санкции от клиентов, которые  забронировали одно и то же  место.

Судя по этим методам, существует несколько типов бронирования (рис. 1.2.):

- гарантированное бронирование;

- негарантированное бронирование;

- сверхбронирование.

Рис. 1.2. Типы бронирования.

К гарантированному бронированию гостиницы прибегают чаще всего, так как для предприятия это наиболее выгодно. По статистике если в случае гарантированного бронирования только 5% гостей не воспользуются своей бронью.

В случае гарантированного бронирования гостиница поручается предоставить клиенту номер до наступления расчетного часа в следующий день после его прибытия. Клиент же гарантирует оплатить предоставляемый ему номер, даже если по каким-либо причинам не сможет им воспользоваться. При этом плата за неиспользованный номер взимается с гостя только в том случае, если он вовремя не аннулировал заявку.

Существует следующие варианты гарантированного бронирования (рис. 1.3.):

- бронирование с внесением  предоплаты;

- бронирование под гарантию  кредитной карты;

- бронирование с внесением  аванса (или частичной предоплаты);

- бронирование под гарантию  туристического агента;

- корпоративное бронирование.

 

Рис. 1.3. Варианты гарантированного бронирования.

Предоплата. Является наиболее часто используемым видом гарантированного бронирования. В этом случае вся оплата за номер должна быть внесена до дня прибытия.

Кредитная карта. Широко распространены работающие с кредитными картами компании, которые разработали системы, предоставляющие гарантии по оплате забронированных номеров, оставшихся незанятыми. Если заявка на бронирование не была вовремя аннулирована, гостиница выставляет на кредитную карту клиента счет, и компания по кредитным картам позже снимает эту сумму со счета владельца карты. Данный способ гарантированного бронирования наиболее распространен за рубежом.