Организация деятельности службы бронирования гостиничных услуг

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволит персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу службы бронирование

Далее необходимо повышать культуру общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей, снижать уровень конфликтности между самими сотрудниками. Для сотрудников службы бронирования необходимо разработать тренинги, повышающие качество межличностного общения и качества обслуживания гостей[10].

Следующим предложением является использование компетенций в управлении персоналом службы бронирования и внедрение коучинга – метода, при котором сотрудник не дает советов или жестких рекомендаций, а ищет решение вместе с клиентом[2].

Для эффективного развития службы бронирования надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы.

Следующим вариантом может считаться внедрение современного сервиса онлайн-бронирования гостиниц. Системы онлайн-бронирования становятся все более популярными среди клиентов гостиниц, благодаря сокращению временных затрат на заказ номера в отеле. Форма системы онлайн-бронирования легко встраивается в сайт гостиницы и позволяет клиентам самостоятельно заказывать гостиничные услуги, а гостинице получать гарантированные заезды[10].

Вывод по первому разделу.

Мы разобрались, как организована служба бронирования гостиничного предприятия, рассмотрели процесс принятия гостевых запросов на резервирование номеров. Выяснили, что существует несколько способов бронирования гостиничных услуг: телефон, факс, почта, централизованное резервирование и Интернет-бронирование. В ходе написания, мы узнали, что существует два типа бронирования: гарантированное и негарантированное. Однако некоторые специалисты относят сюда и сверхбронирование. Стоит упомянуть, что существует несколько вариантов гарантированного бронирования: предоплата, кредитная карта, аванс, туристическое агентство и корпоративное бронирование.

Далее были рассмотрены общие положения конкурентоспособности. Конкурентоспособностью обладает как предприятие, так и продукты (услуги), которые производит предприятие.

Конкурентоспособность продукта зависит от ряда факторов. Все их можно условно разделить на три большие группы. Это технико-экономические факторы, коммерческие факторы и нормативно-правовые факторы.

Технико-экономические включают в себя качество продукта или услуг, цену их продажи и затраты на их потребление. Коммерческие факторы – это конъюнктура рынка, уровень сервиса, реклама и имидж фирмы. Нормативно-правовые включают требования технической, экологической и морально-этической безопасности эксплуатации продукта, а также патентно-правовые требования.

Конкурентоспособность предприятия, в свою очередь, можно разложить на такие составляющие: качество продукта (услуг), наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта, уровень квалификации персонала, технологический уровень производства, налоговая среда предприятия, а также наличие источников финансирования. Все эти составляющие считаются многофакторными характеристиками, их можно считать самостоятельными объектами управления и нельзя измерить в числовом эквиваленте.

Были рассмотрены пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, выяснены способы совершенствования служб бронирования гостиниц.

Учитывая тему курсовой работы, мы рассмотрели роль службы бронирования в повышении конкурентоспособности предприятия и пришли к однозначному выводу: чем лучше организована служба бронирования в гостинице, тем лучше работает вся гостиница в целом и тем больше клиентов она привлекает. От организации службы бронирования во многом зависит конкурентоспособность гостиницы, а, следовательно, служба бронирования играет очень важную роль в ее повышении.