Сведение  и обработка данных, как правило, проводятся по окончании аттестации. Для подведения обобщенных итогов:

• составляются сравнительные таблицы эффективности работников;
• выделяются группы риска (неэффективно работающих или работников с неоптимальным уровнем развития профессионально важных качеств);
• выделяются группы роста (работников, ориентированных и способных к развитию и профессиональному проведению);
• готовятся рекомендации по использованию данных аттестации.

     Проведение собеседований по результатам аттестации. Кроме обратной связи с аттестуемым, в ходе беседы проводятся уточнение данных и сбор дополнительной кадровой информации. Затем новые и уточненные данные вводятся в обобщенные формы и анализируются.

     Организация хранения данных. Чтобы кадровой информацией можно было воспользоваться при принятии кадровых и иных решений, необходимо правильно организовать хранение информации по результатам аттестации. Следует разработать особую форму ввода и хранения информации (по персоналиям, отделам, уровням иерархии, направлениям деятельности подразделений). Необходимо также иметь возможность поиска информации и по этим параметрам, и по параметрам качества и количества труда.³ 

     Оценка  персонала просто необходима в гостиничном  бизнесе. Из-за высокой текучести  кадров, постоянного движения персонала  из одной должности в другую страдает качество обслуживания. Жесткий контроль и оценка сильных и слабых сторон деятельности работника позволяют оказать ему необходимую помощь, быстрее исправить недостатки и научиться чему-то новому. Одновременно проверяется правильность решения о назначении. В отношении рядовых исполнителей, такой ответ, как предполагается, должен быть получен уже через несколько месяцев, в отношении руководителей среднего и высшего звеньев — не позднее года. Работника, не справляющегося с обязанностями в короткий срок, переводят на менее ответственную работу или увольняют. Между тем, в первые месяцы социальной адаптации работника закладываются нормы поведения и основы его будущей деятельности. В дальнейшем привитые работнику стандарты трудовой деятельности стремятся закрепить и поддерживать, используя уже регулярную процедуру ежегодной оценки.

Глава 2 Оценка качества гостиничных услуг как форма оценки персонала гостиницы

     Оценка  персонала гостиницы проводится не только руководством, но и клиентами, так как гости ощущают качество обслуживания на себе. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, оценку, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

     Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.

      Потребитель гостиничной услуги оценивает каждое звено персонала и приходит к  своим выводам. Гость оценивает  качества работника через предоставленные  услуги. Например:

• наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
• ежедневная уборка номера горничной;
• гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
• безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

     Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы.

      Руководство гостиничного предприятия налаживает отношения с клиентами, посредством проведения бесконтактной оценки работы гостиницы. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

     Для руководства гостиничного предприятия  опросные листы выступают, прежде всего, как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным  образом обрабатываться и анализироваться. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

      С другой стороны, опросные листы выполняют  функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания и работы персонала.

      Это обстоятельство позволяет руководству  контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта  обслуживания. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

2.1 Виды услуг, оцениваемые клиентами

     В каждой гостинице имеются основные службы организующие сервис для клиентов (рис.1):

     • Служба управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

     • Служба общественного питания;

     • Административная служба;

     • Коммерческая служба;

     • Инженерные (технические службы);

     • Вспомогательные и дополнительные службы.

      Подобное  разграничение служб является очень  важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

 Рис. 1. Технологический цикл обслуживания гостей

      Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы являются следующие:⁴

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

      Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

      Служба  бронирования

      К функциям службы бронирования относятся:

      1. Прием заявок и их обработка.

      2. Составление необходимой документации: графиков заезда  на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

      Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных  систем бронирования.

      Служба  бронирования руководствуется определенными стандартам приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя, в процессе работы которой клиент оценивает не только гостиницу, но и персонал.

      Стандарты приема заявок

1. Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь: «Гостиница … Служба размещения. Портье Мария. Добрый день».  
2. Внимательно выслушайте собеседника.
3. Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните.
4. Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле.
5. После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая  необходимые отметки в нужных графах.
6. Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения.
7. Зарегистрируйте заявку в журнале и присвойте  ей регистрационный номер, который сразу же сообщите клиенту. Если понадобится письменное подтверждение, отправьте его по факсу.
8. Заканчивая разговор, улыбнитесь и вежливо попрощайтесь с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к нашему отелю, будем рады видеть вас».
9. Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, портье предлагает ему заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.⁵

      Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов и оценить уровень работы службы с потенциальными клиентами. Немаловажный фактор - мотивация персонала, который будет заинтересован в привлечении клиентов и в улучшении качества обслуживания. Клиент, в свою очередь, слыша (видя) заинтересованность в себе оценит работу службы бронирования и обязательно остановится в данной гостинице.

      Служба  обслуживания

      С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

      Возглавляет службу обслуживания гостиниц менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

      В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

      Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

      Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры, заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта, резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу, информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов, помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса), выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

      Гость которого служба обслуживания полностью  удовлетворила получит хорошие  отзывы и послужит предлогом размещения в гостинице в последующем.

      Служба  приема и расчетная  часть

      Службу  приема часто называют "сердцем" или "нервным центром". С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

      К важнейшим функциям службы приема относится  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут  гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.