Культура обслуживания

 

Проанализировав Таблицу 4, можно сделать вывод, что рост себестоимость продукции спровоцировал падение спроса, что в свою очередь отразилось на уменьшении прибыли от реализации. Так же следствием роста себестоимости является падение рентабельности продаж и рентабельности производства. При этом можно наблюдать повышение производительности труда, которое можно связать с увеличением заработной платы сотрудникам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Управленческая разработка

Дерево целей ООО "Юпитер"

 

 
 

 

 

 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 

Рис. 1  Дерево целей

Мероприятие 1: курсы повышения  продаж «Сверх продажи» (1 мес.).

Программа курса «Сверх продажи» включает в себя изучение основ современных бизнес-наук: менеджмента и маркетинга, рекламы, психологических основ поведения человека, основ делового общения, мерчандайзинга. В программу входит методика разработки личной справочной книжки менеджера по продажам, что дает возможность в дальнейшем использовать положительный чужой и личный опыт продаж.  В процессе обучения слушатели получат навыки в области психологии влияния, публичных выступлений, а знание  новых технологий продаж (нейролингвистическое программирование и когнитивный диссонанс) существенно расширит способы взаимодействия с потребителями. В программе курса также предусмотрены тренинги продаж, ролевые игры и работа в области PR (связи с общественностью).

Мероприятие 2: открытие туров по Санкт-Петербургу.

Это туры для тех, кто любит совмещать насыщенную культурно-экскурсионную программу с комфортным размещением в гостинице. Санкт-Петербург богат не только достопримечательностями, но и хорошими отелями, которые с удовольствием распахивают двери для туристов со всех концов света. Такие гостиницы, как правило, предлагают гостям широкий спектр дополнительных услуг.

Тур в Санкт-Петербург  может включать в себя:

• Трансфер  от места прибытия (аэропорт, ж/вокзал, порт) в отель и трансфер от отеля  до места отбытия (аэропорт, ж/вокзал, порт)
• Персонального гида
• Трансфер до туристического объекта и обратно в отель
• Персональную экскурсию
• Поддержку телефонного оператора во время пребывания в Санкт-Петербурге

Мероприятие 3: закупка нового офисного оборудования.

Новое оборудование поможет:

• Сэкономить на электроэнергии
• Сократить расход канцтоваров
• Увеличить производительность труда

 

                             Таблица 5

Затраты по мероприятию «Курсы повышения продаж «Сверх продажи»».

      

        Таблица 6

  Затраты по мероприятию «открытие туров  по Санкт-Петербургу». 

      

                                                                                                                    Таблица 7

  Затраты по мероприятию « закупка нового оборудования»

      

Таблица 8 

Сводная таблица затрат по мероприятиям

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Задачи  курсовой работы были достигнуты. Был  проведен анализ теоретического материала  по заданной теме и сделаны следующие  выводы:

• Турфирмы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников - профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурента.
• Преимуществом фирмы является ее принадлежность известной международной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.
• Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.
• Хорошей фирмой традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить потребителю.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы

1. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М., 2006. - 170 с.
2. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 250 с.
3. Мусакин А. Малый отель. - М., 2007. - 185 с.
4. Петров М.И. Безопасность и персонал - М., 2006. - 238 с.
5. Романович В. Сервисная деятельность. - М., 2006. - 250 с.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2007. - 351 с.
7. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
9. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС,2000.
10. Устинов Ю. И. Сервисная деятельность. М., 2003.
11. Хмелев В. В. Сервисная деятельность. М., 2005.
12. Смирнова Е. Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию). М., 2004.
13. Порва О. В. Сервисная деятельность. Методические указания. Хабаровск, 2005.
14. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2000 - 180 с
15. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 270 с.
16. Макарова Т. А. Сервисная деятельность. Астрахань, 2005.