Культура обслуживания

Содержание

Введение………………………………………………………………..3

I теоретическая часть………………………………………………..4

1.1. Сущность культуры обслуживания……………………………………….4

1.2. Культура обслуживания и эффективность деятельности организации………………………………………………………………………11

1.3. Управление культурой обслуживания……………………………………18

1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей…………….25

II практическая часть…………………………………………………….30

2.1 Комплексный анализ деятельности организация…………………………30

2.2 Управленческая разработка…………………………………………………34

2.2.1 Дерево целей……………………………………………………………….34

2.2.2 Сводная таблица  затрат……………………………………………………37

Заключение........................................................................................................38

Список  литературы…………………………………………………………39 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение проблем культуры обслуживания в гостиничном и туристическом бизнесе. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных и туристских услуг, направлено на повышение культуры обслуживания и эффективности производства. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

     Цель данной работы – изучить проблему повышения культуры обслуживания.

     Для достижения цели необходимо решить следующие  задачи:

• рассмотреть общетеоретические вопросы культуры обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
• провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
• рассчитать экономическую эффективность проекта;
• показать технические и технологические пути реализации предлагаемых мероприятий;

 
 
 

I Теоретическая часть

1. Сущность культуры обслуживания

 

       Культура  обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

       Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

       Понятие культура обслуживания относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника  может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в  рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем  культура сервиса на всех уровнях  связана между собой, формируя единообразные  нормы обслуживания.

       Корни многих особенностей культуры сервиса  всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в  дореволюционной России у различных  ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у  торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно  сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

       Перед современным российским сервисом стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в  наши дни всеобщий, международный  характер. Поэтому в первую очередь  следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные  с технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания.

       В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать  потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности  фирмы.

       Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками  руководства, а не навязывать персоналу  культуру сервиса исключительно  приказными методами. С работниками  проводят специальные занятия, разбирают  ошибки в овладении этикой и эстетикой  обслуживания.

       Подобный  гибкий, но и одновременно жёсткий  подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого  руководства. Вышестоящие органы обязывали  хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

       Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован  в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти  не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных  последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

       Сегодня в практике отечественного сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

       Однако  многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для  современного мира уровне.

       Культура  труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

       Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

       Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального  мастерства, как для индивидуального  развития, так и для эффективной  работы фирмы. Профессионализм в  работе формирует позитивный имидж  фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

       В сервисной деятельности немалое  значение приобретают психологические  особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей  работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

       Необходимо  осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника  должны соответствовать операциям  и характеру его труда. По крайней  мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника  и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом  психики).

       Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

       Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать  неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись  к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

       Говоря  о культуре обслуживания, нельзя не упомянуть о качестве обслуживания.

       Качество  обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

       Качество  обслуживания характеризуется показателями качества.

       Показатель качества обслуживания - это количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющая его качество. Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.