Культура обслуживания

     Цель  стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

     Объект  стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

     Слово "сертификация" в переводе с  латинского языка означает "сделано  верно". Для того чтобы убедиться, что услуга "оказана верно", необходимо знать, каким требованиям  она должна соответствовать и  каким образом возможно получить достоверные доказательства этого  соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

     Сертификация - процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган, признанный независимым ни от производителя услуг (первой стороны), ни от их потребителя (второй стороны).

     Сертификацию  услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия  и организации, отвечающие требованиям  независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

     Системы сертификации могут действовать  на национальном, региональном и международном  уровнях.

     Сертификация  может носить обязательный и добровольный характер.

     Наиболее  распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий  на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

     Добровольная  сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и  только после получения обязательного  сертификата безопасности.

     Порядок проведения сертификации услуг включает:

• подачу заявки на сертификацию;
• принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;
• разработку методики проведения проверки;
• проведение сертификационной проверки;
• выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение 
  знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля над соответствием;
• осуществление инспекционного контроля над соответствием 
  сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

     Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока  действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических  и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются  актом, в котором дается оценка результатов  контроля и заключение о возможности  сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю  услуг и организациям, принимавшим  участие в инспекционном контроле.

     В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

     Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют  свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II практическая часть

1. Комплексный анализ деятельности организация

 

В данной части курсовой работы будет проведен анализ деятельности предприятия ООО  «Спутник», которое занимается оказанием  туристических услуг.

Организационная структура 

Как видно  из представленной схемы структура  предприятия линейно-функциональная.

Штатное расписание

 

Таблица 1

Объемы  реализации туристских услуг

 

Таблица 2

Ассортимент услуг

 

Согласно  Таблице 2 можно сделать вывод, что компании «Менсей» и «Вояж-де-тур» имеют более широкий ассортимент услуг. Они и являются основными конкурентами нашей компании.

Таблица 3

Себестоимость продукции (тыс. руб.)

 

Анализируя  Таблицу 3, можно увидеть, как выросли постоянные и переменные затраты. Это привело к тому, что выросла полная себестоимость. 

Таблица 4

Динамика  основных показателей хозяйственной 
деятельности организации