Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia»

      Оглавление 

Введение....................................................................................................................5

Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................7

1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы ....................................................7
2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8

Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………14

1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………14
2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………19
3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.........22

Глава 3. Система повышения культуры и  качества обслуживания в гостинице  «Valencia»...............................................................................................................27

1. Характеристика гостиницы «Valencia» .......................................................27
2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia» …………………………………………………………………………………….28

Заключение ............................................................................................................33

Список  использованной литературы ..................................................................36

 

       Введение 

      Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства  стран.

      Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых  быстроразвивающихся и перспективных.

      Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных  мер, направленных на достижение неизменного  успеха. В нем концентрируется  реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.

      Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

      Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

      Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания.

      Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

      Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как  культура и качество обслуживания в  гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

      Целью курсовой работы является попытка рассмотреть  систему повышения культуры и  качества обслуживания в гостиницах Украины.

      Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

      Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

      Объектом  исследования является гостиница «Valencia».

      В ходе курсовой работы были использованы следующие источники информации: Конституция Украины, Закон Украины «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения», ГОСТ 4269 - 2003. «Услуги туристические. Классификация гостиниц» и другие источники информации.

 

       Глава 1. Требования к персоналу, который  обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг 

      1.1. Стиль в обслуживании  гостей гостиницы 

      Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны  вести себя «стильно» как с  гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря  соблюдению следующих правил.

      «Лицо»  персонала

      Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

      Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком «+»!

      Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно  провести время. Если мы что-нибудь можем  сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь  к нам в любое время».

      Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

      «Лицо»  в корреспонденции

      Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течении 24 ч;
• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• должна быть красиво отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических ошибок;
• не должна быть написанной от руки;
• должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

      «Лицо»  при телефонных переговорах

      Персоналу гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит  о вежливости и эффективности  работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться  и представить то место, в которое  гость позвонил, а также предложить свою помощь.

      Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность  обращаться к вам с просьбами .

 

       1.2. Требования, предъявляемые  к внешнему виду  и личной гигиене  персонала гостиниц 

      Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

      Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными.

      Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны  закреплять лентой или заколкой.

      Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего  с гостями).

      Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

      В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены  должны применяться в меру и не раздражать.

      Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

      Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это  требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в  прачечной данной гостиницы, поэтому  персонал может либо отдавать форму  на чистую.

      Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

      Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

      Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

      Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

 

       Выводы к Главе 1 

      Стратегия культуры обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким  образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

      Однако  клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

      Обращает  на себя внимание подход к индивидуальному  обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется  бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

      Трудно  дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

      Гостеприимство  и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых  особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и  гостеприимным еще не достаточно. В гостинице «Valencia» иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расширить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок.

      Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы  самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным  отреагировать на вновь возникшую  обстановку так, чтобы это было расценено  гостем как гостеприимство.