Культура обслуживания покупателей

Введение

       Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности...

       Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

       Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. В одной из торговых сетей иностранный менеджер сумел только за счет работы с клиентами увеличить продажи на 43% за полгода. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

       Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.

       Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.

       Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

       Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

       Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической и психологической составляющей.[12; 89]

       Технологическая составляющая - сумма технических характеристик магазина (местонахождение, вывеска, фасад, витрины, дизайн интерьера, планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены) и организация торгового процесса в нем (организация процесса продажи, технические особенности совершения покупки).

       Для повышения качества обслуживания клиентов не менее важна и психологическая составляющая. Определяется она атмосферой магазина (элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина; музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления, вежливость персонала, информативность стендов). Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия.

       Курсовая  работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Содержит таблицы и рисунки.  
 

       1.ЗНАЧЕНИЕ  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  НА СОВРЕМЕННОМ  ЭТАПЕ

1.1.Сущность розничной торговли и торгового обслуживания населения

     Согласно  Государственному стандарту РФ ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [11, с. 4].

     Наряду  с понятием «культура торгового обслуживания» в учебной литературе встречается понятие "культура торговли". Это понятие является весьма емким. Культура торговли - это, прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня [18, с.122].

     Уровень культуры торговли не может быть высоким  без хорошо организованной рекламы  и информации покупателей о товарах, методах обслуживания, о расположении отделов и секций, дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

     На  современном этапе развития торговли повышению качества обслуживания населения  должно быть уделено особое внимание.

     В розничной сети завершается процесс  обращения товаров, и они переходят  в сферу личного потребления. Именно здесь большую часть своих  доходов покупатели расходуют на покупку товаров, и от того, как  организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность  розничной торговли.

     В современных условиях важным требованием  культуры торговли является рациональное размещение розничной торговой сети, максимальное ее приближение к населению.

     И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, который  в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар [49, с.149].

     Культура  обслуживания покупателей особенно важна при осуществлении торговой беседы. Торговой беседой называют разговор покупателя с продавцом. Процесс  общения продавца с покупателем  начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг. Формы приветствия  весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые  из них: "Добрый день, чем могу быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д. В  этом случае инициатива в разговоре  с покупателем должна исходить от продавца.

     Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и приветливо предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает выставленные товары, не следует его торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше  включиться в обслуживание, предложив  для осмотра другие товары: "Посмотрите еще вот эти изделия, они красивы, недороги и сейчас в моде".

     Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной  системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о  чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется  спрашивать покупателя о размере  одежды.

     Если  продавец недостаточно опытен, чтобы  определить размер одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в  такой форме: "На мой взгляд, вы носите костюм 52-го размера".

     Беседа  с покупателем - самая трудная  часть работы продавца, требующая  большого умения. Разговор с покупателем  будет успешным, если во время разговора  он убедится, что продавец - действительно  специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится  как можно лучше понять желание  покупателя, лучше его обслужить [42, с. 24].

     В процессе беседы с покупателем рекомендуется  руководствоваться следующими основными  правилами:

     - разговор должен протекать в  спокойном, вежливом, выдержанном  тоне;

     - продавец должен внимательно  выслушать покупателя, не перебивая  его, добиться активного участия  покупателя в беседе;

     - стоять лицом к покупателю, не  отвлекаться;

     - применять формы обращения: "Прошу  Вас", "Пожалуйста", "Будьте  любезны".

     Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть собой, самодисциплина предполагает высокую нравственную культуру, правильное понимание продавцом  своей роли. Невоспитанный, грубый человек  не пригоден для работы в торговле.

     В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: пришел ли он за покупкой, менять товар или просто посмотреть. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе  покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему  полезным, отложить дело, которым был  занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и  проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в  обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними [18, с.124].

     К каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить  работники магазина. Основываясь  на конкретных наблюдениях, различают  следующий, хотя и не полностью исчерпывающий, перечень типов покупателей: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми  знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный  и др. Различают также постоянных покупателей, покупателей первого  и последнего часа [42, с.23].

     Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности  их как покупателей. Женщины, составляющие преобладающую часть покупателей, предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это  связано с тем, что женщины  чаще ходят за покупками, лучше разбираются  в качестве товаров, требованиях  моды и т. д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного  совета. Мужчины обычно приходят в  магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара. Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин  одни или с родителями. Ребенок  с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему отнеслись приветливо. При этом дети младшего возраста любят ласку и  внимание, а постарше ценят уважение к себе. Любят, когда с ними обращаются, как со взрослыми, на "Вы", со словами "пожалуйста", "будьте добры" и т. д.

     Свои  трудности есть в обслуживании лиц  пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность  изделия, а соответствие моде отходит  на второй план.

     Исключительно деликатно надо обслуживать лиц  с физическими недостатками. Ни в  коем случае нельзя дать им понять, что  товар не подходит им из-за физического  недостатка. Лучше при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.

     В зависимости от типа покупателя работники  магазина и должны строить свою беседу с ним. Общие требования к речи продавца - грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой  терминологии, краткость. Грамотная  речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре. Такой продавец располагает к себе покупателя [53, с. 229].

     Большое значение имеют искренность и  убежденность продавца в правоте  сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и  не знает, как ему поступить, в  зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать наиболее характерные, впечатляющие слова, например: "Сейчас это модно", "В этом сезоне такая расцветка  входит в моду", "Оригинальный рисунок", "Приятный оттенок", "Добротная  ткань", "Прочный материал", "Вам это к лицу", "Точно  по Вашей фигуре", "Стойкий запах" и т. п. Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть  на товар. Вместе с тем эти слова  должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: "Вы хвалите товар, потому что Вам надо его продать".