Культура обслуживания покупателей

     Именно  в этот день в 15.00 на площадке перед  ЦУМом через лототрон произошел  розыгрыш призового фонда от Центрального универсального магазина. В розыгрыше  могли принять участие все обладатели лотерейных билетов акции, то есть покупатели. Среди призов: плазменный телевизор, холодильник, драгоценности и пр. Данная лотерея проводится ежегодно в день рождения города Новосибирска. Участниками становятся обладатели купонов. Покупатели каждый чек покупки на сумму не менее 3000 руб. меняют на купон в течение месяца до начала праздника. Сумма каждый год может изменяться.

     Рассмотрим  такой прием стимулирования как  акция «Новогодняя».

     Период  проведения акции: 24.12.08г. - 31.12.08г. Место проведения: территория ЦУМа.

     Основной  инструмент: кассовый чек, свидетельствующий о совершении покупки в любой секции ЦУМа в период действия акции на сумму от 5000 руб.

     Порядок условия участия следующие:

     A. Покупатель совершает единовременную покупку в секции ЦУМа, на кассе которой установлена импровизированная елочка, на сумму от 5000 руб. в период действия акции;  
         Б. Покупатель обращается к администратору торгового зала и предъявляет ему чек, свидетельствующий о совершении покупки в соответствии с условиями акции;

     B. Администратор предлагает покупателю вытянуть из лототрона (урны) купон.

     Если  сумма покупки  составляет от 5000 до 10000 руб. - покупатель имеет  право вытянуть 1 купон. Если сумма  покупки составляет 10000 руб. и более - покупатель имеет право вытянуть 2 купона. Акция является беспроигрышной.

     Таким образом, все средства стимулирования сбыта  в ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ» мало эффективны, так как предполагают большую сумму  затрат со стороны  покупателя. Следует  снизить сумму  минимальной покупки  для получения  дисконтной карты  с 15000 руб. на более  реальную цифру.

     Для увеличения объема продаж и привлечения  покупателей организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует следующие мероприятия по стимулированию сбыта: реклама, скидки, распродажи.

     К неценовым средствам увеличения продаж, применяемых в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» необходимо отнести рекламное оформление, рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале магазина, предложение разнообразных дополнительных услуг покупателям.

     Таким образом, коммерческая работа по организации  обслуживания населения в ООО  «ЦУМ МИР МОДЫ» представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует средства стимулирования сбыта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ  ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПОКУПАТЕЛЕ В ООО  «ЦУМ МИР МОДЫ»

       

       Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

     На  основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

     1. Применять в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров, что позволит розничной компании держать марку стабильно функционирующей компании, в магазинах которой удобно совершать покупки и есть возможность найти все необходимые товары.

     2. Проводить регулярный мониторинг как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО «ЦУМ МИР МОДЫ». Ведение такого мониторинга позволит компании реагировать быстро на изменение внешней среды.

     3. Для обеспечения качества обслуживания покупателей совершенствовать систему управления кадрами в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ», в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приеме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.

        Культура обслуживания понятие емкое, оно включает, прежде всего постоянное наличие широкого ассортимента высококачественных товаров. Организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» должен постоянно иметь виды товаров в соответствии с его товарным профилем.

    Важным  требованием культуры обслуживания является наличие торгового зала оснащенного современным оборудованием, размещенных так, чтобы покупатель затрачивал минимум времени на приобретение товаров.

    Большую роль играет внедрение прогрессивных  методов продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой  товаров, расфасовкой, применением  современных упаковочных материалов, широко организованной информацией  о товарах, предоставлением дополнительных услуг и т. д.

    Культура  обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить  и обслужить покупателя. Среди  факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно  оснастить магазин современным  оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но, если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в  выборе товара, нарушают правила отпуска  и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил  нужный ему товар, но и ушел из магазина в хорошем настроении.

Продавец  должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы  для убеждения покупателей в  покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличием товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

     Необходимо  внедрить систему обучения персонала  ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» продажам и обслуживанию клиентов.

     В ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

          Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и права и обязанности основных категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами (секциями), продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).

    В торговом зале товары выставляют (выкладывают) в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках и др.), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.

    Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество. Это скидки, распродажи, подарки, дегустации, бесплатная раздача образцов продукции  и т. д. Выбрать наиболее подходящий для решения конкретных задач  порой бывает непросто. На какие  факторы стоит при этом ориентироваться? Безусловно, следует учесть размер бюджета на продвижение, имеющийся  в распоряжении, и плановые показатели по дистрибьюции и продажам, на достижение которых нацелена ООО « ЦУМ  МИР МОДЫ », и активность ее конкурентно. Но лучше за точку отсчета взять жизненный цикл товара. Как известно, он включает в себя четыре фазы:  
– вывод на рынок (машина на радио управление, которая может осуществлять движение по плоскости под разными углами, поставщик ООО «Сакс» );  
– развитие (куклы «Winks, поставщик ИП Максимов);  
– зрелость (малютка пони, поставщик ООО «Гулливер» );  
– насыщение и спад (игровые наборы  серии «пираты карибского моря», поставщик ООО «Юнитойс»)

    Поэтому, прежде чем приступать к разработке плана мероприятий по стимулированию сбыта, надо определить, на какой фазе жизненного цикла находится товар. Это и будет главным ориентиром при выборе эффективных промо-инструментов.

     Главные цели стимулирования сбыта на «этапе вывода» товара (марки) на рынок –  информирование и привлечение внимания потребителей к продукту, стимулирование первой, пробной покупки. 

     Что для этого чаще всего делается на практике? Демонстрация возможностей продукта (скажем, интерактивных игрушек), бесплатная раздача образцов (детской  косметики), а также консультации и мерчандайзинг.

     На  основании изучения литературы разработаны  следующие предложения по повышению  культуры торгового обслуживания населения  в ООО « ЦУМ МИР МОДЫ »

• Бесплатные образцы.

    Этот  инструмент дает возможность преодолеть покупательскую инертность, связанную  с понятным опасением ошибиться  при покупке незнакомого товара (марки). В роли такого товара могут  выступать детская косметика, небольшие  наборы пазлов. Как  правило, такие  акции устраиваются поставщиками.

• Мерчандайзинг, консультации.

    Грамотно  организованный мерчандайзинг –  беспроигрышный инструмент стимулирования пробной покупки. Лучший способ –  поставить новый товар рядом  с товаром-лидером и разместить в магазине POS-материалы, информирующие  о новинке. 

    Еще выше будет эффект, если о продукте покупателям будет рассказывать промоутер. Тем самым, наша организация  только выиграет, так как промоутер  предоставляется с фирмы-поставщика.

• Выбор средств стимулирования потребителей.

     Рассмотрим  стимулирование сбыта в зависимости от фазы жизненного цикла товара в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

     Машина  на радио управление, которая может  осуществлять, движение по плоскости  под разными углами находится  на «этапе вывода» на рынок. Главные  цели стимулирования сбыта информирование и привлечение внимания потребителей к продукту, стимулирование первой пробной покупки. Средством стимулирования для данного товара является демонстрация возможностей продукта (движение по плоскости  под разными углами), а так же консультация о свойствах товара и мерчандайзинг.

     Кукла Winks находится на стадии развития. Цели стимулирования сбыта увеличение объема единоразовой закупки, увеличение частоты покупок. Средствами являются конкурсы, подарки за покупку, «Контактные» акции – розыгрыши.

     «Малютка  пони» находится на стадии зрелости. Цель стимулирования сбыта поддержка  регулярного потребления, увеличение объема единоразовой закупки. Средствами являются акции «2+1», «+20% бесплатно», 
мерчандайзинг (организация дополнительных точек продаж в магазинах, POS-материалы).

     Игровые наборы серии «пираты карибского моря» товар находится на стадии спада. Цель стимулирования сбыта реализация остатков. Средство акция «2+1», «20% бесплатно».

         Рассмотрим цели, и средства стимулирования сбыта в зависимости от фазы жизненного цикла товара в таблице 1.

Таблица 1.

Стимулирование  сбыта в зависимости от фазы жизненного цикла товара в ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ»