Культура обслуживания покупателей

       В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

       Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

       Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

       Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю. 

 

       2. АНАЛИЗ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» 

2.1Организационно-экономическая характеристика ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

        Организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» располагается по адресу: г. Новосибирск, пр. Димитрова д.5, в здании Центрального Универмага города Новосибирска, который является арендодателем.

    Она действует на основании Устава, имеет свидетельство на право деятельности, лицензию (приложение 1).

    В соответствии с Уставом целью создания ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» является осуществление предпринимательской деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах и получения на этой основе прибыли.

    Предметом деятельности предприятия является:

        - розничная торговля непродовольственными  товарами;

        - оказание платных услуг населению;

        - обеспечение сохранности товарно-материальных  ценностей.

    Предприятие имеет реквизиты (приложение 2).

    Характеристика  торгового  центра ЦУМ Новосибирск:

         - Дата открытия: 1квартал 2002 года (капитальная реконструкция после  пожара);

         - Район: Железнодорожный;

         - Адрес: Димитрова пр.,5;

         - Общая площадь: 12500 кв.м.;

         - Аренда пригодная площадь:8750 кв.м.;

         - Этажность: 4 этажа (3-ри, торговые);

         - Якорные арендаторы: электротовары  ЦУМ ЭЛЕКТРОБЫТ, женская и мужская  одежда ЦУМ СИЛУЭТ, спортивные  товары ЦУМ ЦСМ, детские товары  ЦУМ МИР МОДЫ.

    Ассортимент товаров, представленных в ЦУМе:

• Парфюмерия и косметика:

          - «Парфюмика» 80 кв.м.;

          - «Иль де Ботэ» 150 кв.м.;

          -ЦУМ НОВОСИБИРСК 100 кв.м.;

• Товары для бани и сауны - «Sauna» 40 кв.м.;
• Электробытовая техника - «ЦУМ Электробыт» – 120 кв.м.;
• Товары для дома ЦУМ, 1000 кв.м.;
• Часы - «Tissot» 100 кв.м.;
• Кожгалантерея ЦУМ, 120 кв.м.;
• Небольшие отделы Индивидуальные Предприниматели:

         - ножи, книги по 10 кв.м.;

         - «BALTMAN» 40 кв.м.;

         - «Wool Street» 40 кв.м.;

• Обувь:

         - «Под Каблуком» 80 кв.м.;

         - «Дефиле» 50кв.м.;

         - «Ecco» 80 кв.м.;

• Ювелирные изделия:

         - «Русский ювелир»20 кв.м.;

         - небольшие отделы Индивидуальные Предприниматели по 5-20 кв.м. (всего на ювелирные изделия порядка 300 кв.м.);

• Спортивные товары:

        - Центральный спортивный магазин  ЦУМ 800 кв.м.;

        - Одежда: Westland, 150 кв.м., Daniel, Stribog, Forum Jeans, Kiss, ТВОЕ – по 50-70 кв.м.;

• Детские товары ЦУМ, 1000 кв.м.;
• Фудкорт, кафе, рестораны: Кофейня Andy`s Coffee, 100 кв.м.;
• Парковка: Открытая на 80 м/м.

 Анализируемое в работе предприятие организует продажу детских товаров. Он  находится на 3 этаже Центрального Универмага города Новосибирска.

    Режим работы ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» - с 10 до 20 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед. По воскресеньям и в праздничные дни магазин  работает до 19 часов.

    Организационная структура управления ООО « ЦУМ  МИР  МОДЫ» представлена на рис. 1.

Рис. 1. Организационная структура управления розничной торговой организацией ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

    При линейном управлении каждое звено и  каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все  команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность  за результаты всей деятельности управляемых  объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Оценка результатов деятельности в линейной структуре управления имеет вид треугольника.

    Во  главе находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками, сосредотачивающий  в своих руках все функции  управления. Сам руководитель находится  в непосредственном подчинении руководителя более высокого уровня.

    Штат  сотрудников фирмы достаточно велик. Он представлен  генеральным директором - главным ответственным лицом  на предприятии, координирующим всю  деятельность компании, заместителем генерального ректора по коммерческим вопросам, заместителем генерального директора по  развитию, заместителем генерального директора по общим  вопросам, бухгалтерами, торговый отдел, складские работники и работники  торгового зала.

    На  предприятии работают квалифицированные  специалисты в области маркетинга.

    Оплата  сотрудников производится согласно штатному расписанию по  должностным   окладам.    Форма   оплаты труда - повременная, вид - почасовая. Трудовым соглашением установлено отработать 40 часов в неделю. Размер оплаты часа зависит от разных категорий персонала. Управленческий персонал получает меньше, чем руководящий, а обслуживающий меньше, чем управленческий.

    График   работы   руководящего   и   управленческого   персонала   5-тидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу) с 9-00 до 18-00.

    Специфика   работы   торгового   предприятия   предполагает   работу торгового  зала и вспомогательных служб  по скользящему графику. При составлении  графика учитываются пожелания  работников, утвержденный график доводится до сведения всех сотрудников подразделения не позднее, чем 3 дня до введения его в действие. График работы обслуживающего персонала - с двумя выходными днями в неделю по скользящему графику.

    В соответствии с «Положением об оценке качества труда» проводится ежемесячная оценка  сотрудников непосредственным  руководителем.  По результатам оценки  и в соответствии  с «Положением  о  премировании» выплачивается премия. Аттестация работников проводится 2 раза в год.

    Количество   продавцов  в  отделе на сегодняшний  день 14, трое из которых продавцы 1-ой категории, одиннадцать – 2-ой категории, одна заведующая отделом, и два заместителя заведующей. Вся торговая площадь отдела разделена на торговые зоны, образные торгово-операционные залы, независимые друг от друга, что дает возможность   осуществлять   быструю   индивидуальную    перепланировку.

    Отдел разбит на 4-ре секции: игрушки, обувь, одежда, и секция творчество (приложение 3).

    Численность продавцов установлено с учетом интенсивности покупательского потока. При интенсивном потоке покупателей продавцы перемещаются оперативно: если требуется принести товар со склада, этим   занимается   свободный   продавец,   в   то   время   как  остальные консультируют или производят расчеты с покупателями.

    Так, например, бригада работников секции «обувь» составляет 5 человек. Как  правило, каждый день  в секции работают 3-4 человека. Во время праздничных  дней в связи с увеличением  потока покупателей в секции игрушки, часть работников переходит в  помощь.

    Планировка  торгового зала выполнена с учетом следующих принципов: 

     - свободное движение покупательского  потока;

     - создание условий хорошей просматриваемости  товаров;

     -  удобство ориентации покупателей.

    Разделение  на торговые зоны – секции, образные торгово-операционные залы, независимые  друг от друга, дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку оборудования под смену различных  товарных групп в этих секциях, проводить  замену или перемещение всего  ассортимента товаров в торговом зале. Кроме того, эти секции-залы могут автономно работать и осуществлять материальный учет и обслуживание покупателей  независимо от работы (или блокирования) соседних секций.

    Для оценки результатов хозяйственной  деятельности предприятия проанализируем данные о прибылях и убытках предприятия  за отчетный год.

Результаты  хозяйственной деятельности предприятия  за 2007 – 2008 годы  отражены в таблице  2.

                                                                                                                    Таблица 2.

                                                                                  Основные показатели эффективности коммерческой деятельности  розничного торгового  предприятия ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» за период 2007-2008 гг.