Культура обслуживания покупателей

     При характеристике качества товара, его  положительных свойств всегда следует  вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда  они будут иметь больший вес  в глазах покупателей. Пояснения  следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и  спорить.

     Очень важен тон разговора продавца с покупателем. Тон должен быть располагающим, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать его готовность помочь в выборе товара.

     Активность  и воздействие речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так  как покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая  речь не производит впечатления. Быстрая  речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя, в остальных случаях  надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно [18, с.126].

     С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.

     Отношение ко всем покупателям должно быть одинаковым независимо от стоимости покупки  и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать предпочтение одному покупателю в присутствии других. Нельзя также  давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что  он пришел не вовремя.

     Не  следует менять отношение к покупателю и после того, как подобран товар  и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар был своевременно передан на контроль, чтобы там  его хорошо упаковали и без  задержки вручили покупателю.

     Каждый  продавец испытывает разочарование, если после долгих разговоров и длительного  осмотра товаров покупатель ничего не купил. Но это не дает права раздраженно  отворачиваться от покупателя. Если покупатель не нашел нужный товар, следует выразить сожаление, что как раз сегодня  ему ничем нельзя помочь. Если покупатель не может ждать, когда появится возможность  удовлетворить его заказ, надо рекомендовать  ему обратиться в другой магазин.

     Часто продавцы жалуются на невежливое обращение  самих покупателей, на грубость с  их стороны. В таких случаях работникам магазина необходимо быть особенно вежливыми  и выдержанными. Ни при каких обстоятельствах  не следует вступать в пререкания с покупателем, делать бестактные и  обидные замечания в его адрес [18, с.129].

     Основные  правила работы магазина включают следующие  основные разделы: общие положения; приемка, хранение и подготовка товаров  к продаже; продажа товаров; расчеты  с покупателями; обязанности кассира  и контролера-кассира, порядок сдачи  денежной выручки; прием, хранение, возврат  тары; основные санитарные требования к содержанию магазина и его работникам; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей; контроль за работой магазина; основные обязанности и права  директора (заведующего) магазина и  его заместителей; основные обязанности  заведующего отделом (секцией) магазина; основные обязанности продавцов.

     Правилами запрещено прекращать доступ покупателей  в магазин до начала обеденного перерыва или окончания работы. При закрытии магазина кассы прекращают работу в  точном соответствии с установленным  временем работы. Однако все покупатели, имеющие кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. За 5-10 минут  до закрытия работники магазина должны предупредить об этом покупателей. О  закрытии магазина на ремонт, а также  для проведения санитарных мероприятий  покупателей извещают заранее (обычно за 5 дней до закрытия) [48, с.74].

     Особенно  внимательное отношение при обслуживании следует уделять инвалидам, а  также детям. Продажа товаров  детям разрешается только в том  случае, если они способны самостоятельно сделать покупку и рассчитаться за купленный товар.

     Товары, на которые установлены предельные нормы отпуска одному покупателю, должны продаваться с соблюдением  этих норм.

     Запрещается продажа товаров из подсобных, складских  помещений, а также до начала и  по окончании работы магазина. Продажа  товаров работникам магазина допускается  только с разрешения и под контролем  администрации.

     Непродовольственные товары, отобранные покупателем, хранятся на контроле до оплаты их стоимости  не более 1 ч, а затем вновь поступают  в продажу. В отдельных случаях  срок хранения неоплаченного товара может быть продлен с разрешения администрации, но не более чем на 2 ч. Покупателям предоставляется  возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на определенный срок, но не более суток, а строительные материалы по согласованию с администрацией - до трех суток. Эти  товары хранятся по сохранной квитанции  отдельно от непроданных товаров. Вместе с тем не разрешается хранить  в магазине товар с табличкой "Продано" без сохранной квитанции [36, с.116].

     Санитарное  состояние магазина должно соответствовать  требованиям, установленным органами санитарного надзора, приказами  и указаниями вышестоящих торговых организаций. Все помещения должны содержаться в чистоте.

     Все работники магазина во время исполнения служебных обязанностей должны быть опрятно одеты и соблюдать  правила личной гигиены. Верхнее  пальто и личные вещи работников магазина должны храниться в отдельных  помещениях в специальных шкафах. Запрещаются прием и хранение пищи на рабочих местах, а также  хранение денег и личных вещей  в кассе.

     Все работники магазина обязаны беречь материальные ценности. Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.

     Продавец  обязан быть вежливым, предупредительным, не вступать в споры и пререкания с покупателями, не отвлекаться от исполнения своих служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания. Продавец обязан также постоянно повышать свою квалификацию, обеспечивать образцовый порядок на своем рабочем месте и строго соблюдать санитарные правила, бережно хранить вверенные товарно-материальные ценности, не допускать порчи, хищений,  лома, боя товаров и тары, а также нарушений установленных сроков реализации, обеспечивать постоянное наличие товаров, имеющихся в магазине, своевременно пополнять запасы товаров, правильно и аккуратно размещать товары в торговом зале, обеспечивать наличие ценников на товарах, строго соблюдать установленные розничные цены, правила торговли, порядок и предельные нормы отпуска товаров, правила техники безопасности [21, с.194].

     Продавец  обязан помогать покупателям в выборе товаров, приглашать в торговый зал  представителей администрации магазина по просьбе покупателя. Продавец несет  установленную законом ответственность  за нарушение правил торговли и цен, обвес и обсчет покупателей.

     Характерной особенностью розничной торговли непродовольственными товарами в современных условиях является массовый отказ от традиционной продажи товаров через прилавок и широкое применение таких прогрессивных  методов торговли, как самообслуживание, с открытой выкладкой и по образцам. Наиболее перспективным методом  продажи является самообслуживание. В основу самообслуживания и других прогрессивных методов продажи  положено полное доверие к покупателям, предоставление им широкой инициативы, самостоятельности и права свободного доступа к товарам, открыто выложенным в торговом зале. При этом работникам магазина (отдела) самообслуживания не разрешается требовать от покупателей  предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в  других магазинах, ставить на них  штампы или делать другие отметки, а  также обязывать покупателей  оставлять личные вещи. При желании  покупателя оставить при входе в  торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. п. магазин обязан обеспечить их сохранность, для чего устанавливается соответствующее оборудование [15, с. 328].

     Таким образом, культура торгового обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Коммерческая деятельность - это деятельность, направленная на получение прибыли посредством купли-продажи. Коммерческая деятельность в розничной торговле имеет свою специфику. Деятельность розничного торгового предприятия связана с реализацией товаров конечному потребителю, что является завершающим этапом его продвижения из сферы производства в сферу потребления. Коммерческая деятельность в розничной торговле включает продажу товаров, оказание торговых и послепродажных услуг населению.

     1.2.Современные  подходы к организации  торгового обслуживания  населения 

       Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями:

       • методы обслуживания

       • соблюдение профессиональной этики обслуживающим персоналом (в т.ч. гостеприимство персонала)

       • соблюдение санитарно гигиенических требований

       Показатели культуры обслуживания в совокупности с показателями условий обслуживания характеризуют качество обслуживания, т.е. качество обслуживания = культура обслуживания + условия обслуживания. Культура обслуживания определяется человеческим фактором. Условия обслуживания определяются материально-технической базой.

       Внедрение прогрессивных методов обслуживания является важнейшим условием повышения культуры обслуживания. Для характеристики приводятся данные об организации обслуживания и эффективности тех или иных методов обслуживания.

       Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

       Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен после ознакомления с набором товаров

       (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине). [7; 116]

       При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

       Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

       Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [13; 93]

       Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

       Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

       Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.