Культура обслуживания покупателей

     Предлагаемые  методы стимулирования сбыта в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» рассмотрим в таблице 2. 
 
 
 
 
 
 
 

    Таблица 2

    Методы  стимулирования сбыта в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

     На данном предприятии используются следующие виды стимулирования сбыта скидки, распродажи, подарки за покупку, розыгрыши, лотереи, конкурсы, внутренние витрины.

       Для многих молодых мам, не расстающихся со своим младенцем круглые сутки, важной является возможность брать малыша с собой в магазин. Если в нем есть комната, где ребенка можно перепеленать и покормить, никаких проблем не возникает. Настоятельно рекомендуется организовать такую зону, так как под эту зону дополнительная площадь составит всего - 10-40 кв. м, - которая, в сущности, не приносит никакого дохода, но вызовет благодарность со стороны покупателей, за заботу.

    Еще один фактор, позволяющий заслужить  доверие будущих родителей, -высокая  квалификация и внимательное отношение  к покупателям со стороны персонала. Ожидая первого ребенка, мало кто  знает, для чего нужны те или иные детские прибамбасы и сколько  пеленок – распашонок потребуется  младенцу. Особенно сильно помощь продавцов нужна молодым папам. Ведь в России считается дурной приметой покупать приданое для младенца заранее. Чтобы счастливые отцы не ломали голову над тем, что купить уже появившемуся на свет ребенку, и поменьше донимали маму, лежащую в роддоме, бесконечными звонками по мобильнику, им нужна квалифицированная помощь продавцов.

    Впрочем, набор услуг и наличие дополнительного  сервиса для покупателей в  первую очередь зависят от концепции  и формата магазина.

    В нашем магазине не оказываются специальные  услуги. Тем не менее, к нам приходит много покупателей, в том числе  по рекомендациям друзей и знакомых, так как мы внимательно относимся  к покупателям. Не секрет, что платить  за дополнительный сервис приходится покупателю. Если мамам младенцев  важно лишь вовремя накормить  и переодеть ребенка, то перед  мамами детишек постарше встает другая проблема: чем занять свое чадо в  магазине? Ведь созерцание вешалок  с одеждой надоедает ребенку  через пять минут. Тогда как маме на покупки требуется в несколько  раз больше времени.

Развлекать  детишек можно с размахом и  без. Все зависит от размера площади, отведенной для этого, возраста целевой  группы маленьких покупателей и  средств на приобретение игрового оборудования.

    В маленькой игровой комнате можно  поставить один или два детских  столика с карандашами, бумагой  и несколькими развивающими игрушками. Такое занятие придется по душе детишкам от двух до семи.

    Если  же площадь позволяет устроить настоящую  игровую комнату размером от 15 кв. м, то там уже можно разместить много игрушек, «сухой» бассейн  с мячами и даже небольшой батут. В таком зале дети могут резвиться  больше часа. Но чтобы мамы были уверены, что ребенок в их отсутствие не набьет себе шишек, придется нанять воспитателя.

    В последние годы процесс устройства развлекательных зон в торговых центрах идет полным ходом. Как показывает опыт, люди охотно посещают места, где  во время шопинга можно немного  отдохнуть. Поэтому этот путь представляется перспективным и для ООО «ЦУМ МИР МОДЫ». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ   

     Розничная торговля – одна из важнейших сфер обеспечения населения. При ее посредстве осуществляется рыночное соглашение товарного  предложения и покупательского  спроса. Являясь источником поступления  денежных средств, торговля тем самым  формирует основы финансовой стабильности государства. 

     На  предприятиях розничной торговли завершается  процесс кругооборота средств, вложенных  в производственные предметы потребления, происходит превращение товарной формы  стоимости в денежную и создается  экономическая основа для возобновления  производства товаров. Здесь происходят постоянные количественные и качественные изменения, вызванные применением  передовой технологии, совершенствованием техники и оборудования, методов  управления, обеспечивающих повышение  эффективности работы торговых предприятий  и повышение культуры торговли. 
       Таким образом, коммерческая работа по организации обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует средства стимулирования сбыта.

              В рыночной среде каждая торговая  организация должна постоянно  работать над повышением своей  конкурентоспособности, поэтому  разработаны следующие предложения по совершенствованию коммерческой деятельности и повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

     1. Применять в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров.

     2. Внедрять автоматизированные системы управления.

     3. Проводить регулярный мониторинг, как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

     4. Для обеспечения качества обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» совершенствовать систему управления кадрами в организации, в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приеме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.

     5. Сделать клиентоориентированность главной ценностью персонала организации. Закрепить существующий подход к работе с клиентами документально - например, в виде "Стандарта обслуживания покупателей".

     6. Внедрить систему обучения персонала продажам и обслуживанию клиентов.

     7. Необходимо постоянно повышать и контролировать качество сервиса. 

Список  использованной литературы 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. - М.: Юристъ, 2006. - 466 с.
2. Аванесов Ю.А. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: учеб. пособие / Ю.А Аванесов, А.Н. Ключко. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 405 с.
3. Алексунин В. А. Маркетинг: краткий курс: учеб. пособие / В. А.  Алексунин,. - М.: ИД "Дашков и К⁰", 2000. – 282 с.
4. Алешина И.В. Поведение потребителей: учеб. пособие / И.В. Алешина. - М.: ФАИР-ПРЕСС. 1999. – 346 с.
5. Андреев С. Е. Договор: заключение, изменение, расторжение: учеб. пособие / С. Е. Андреев, И. А. Сивачева, А. И. Федотова. - М.: Проспект, 1997. - 76 с.
6. Бакаева В.В. Технологии продаж: учеб. пособие / В.В. Бакаева. - Новосибирск, 2001. - 318 с.
7. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: учеб. пособие / М.И. Баканов - М.: Экономика. 2004. - 394 с.
8. Баклин Л.Н. Стратегия розничной торговли и классификация потребительских товаров : учеб. пособие / Л.Н. Баклин. - СПб.: Питер, 2001. - 269 с.
9. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учеб. пособие / С.Н. Виноградова. - Минск: Высшая школа, 1998. - 232 с.
10. Гантер Б. Д. Типы потребителей: введение в психографику: учеб. пособие / Б.Д. Гантер. - СПб.: Питер, 2001. – 174 с.
11. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие / Е.Н. Голубкова. - М.: Финпресс, 2000.  – 318 с.
12. Торговля. Термины и определения: ГОСТ Р 51303-99: введ.2001-07-31. - М.: Издательство стандартов, 1999. - 16 с.
13. Дашков А.П. Торговый бизнес в России: справочник / А.П. Дашков. - М.: ЮНИТИ, 1997. - 198 с.
14. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: учеб. пособие / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2004. – 594 с.
15. Джоунс Г. Торговый бизнес: Как организовать и управлять: монография / Г. Джоунс. - М.: Инфра - М, 1996. - 372 с.
16. Дугович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности: учеб. пособие / А.П. Дугович - Минск: НПЖ “ФУА”, 1997. - 472 с.
17. Зазыкин В. Г. Психология в торговой рекламе: учеб. пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: Дата-Стром, 1996. – 212 с.
18. Зубкова И.Н. Организация торговли непродовольственными товарами: учеб. пособие / И.Н. Зубкова. - М.: Дашков и К, 2000. – 347 с.
19. Зырянов А.В. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке : учеб. пособие / А.В. Зырянов. - М.: ИНФРА М, 1995. - 273 с.
20. Канаян К. Мерчандайзинг: учеб. пособие / К. Канаян, Р. Канаян. - М.: РИП-холдинг, 2006. - 318 c.
21. Каплина С.А. Технология оптовой и розничной торговли: учеб. пособие / С.А. Каплина. - Ростов н/Д., 2002. - 318 с.
22. Коммерческое товароведение и экспертиза: учебник / под ред. Г.А. Васильева, Н.А. Нагапетьянца. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 534 с.
23. Лей М. Основы розничной торговли: монография / М. Лей, Б. Вейтц. - СПб.: Питер, 2003. - 328 с.
24. Маклаков Г.М. Теоретические основы коммерческой деятельности: учеб. пособие / Г.М. Маклаков. - Новосибирск, СибУПК, 1997. - 54 с.