Культура обслуживания покупателей

 
 
 
 

Окончание табл. 2.

 
 

       Как видно из таблицы 2. показатели доходности снизились, а показатели расходности увеличились.

     В 2008 г. по сравнению с 2007 г. в ООО  «ЦУМ МИР МОДЫ» произошел спад оборота розничной торговли и валовых доходов. Товарооборот снизился по сумме на 7475,0 тыс. руб., в процентном соотношении на 16,4%. Валовые доходы снизился по сумме на 4485,0 тыс. руб., в процентном соотношении на16,4%. Темпы спада валовых доходов и товарооборота на критическом уровне, что связано с повышением конкуренции на рынке товаров и необходимостью снижать торговые наценки.

     В связи с этим в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» была проведена большая работа по снижению издержек обращения, организация сократила складские площади, стала серьезно относится к сокращению транспортных издержек за счет введения логистического подхода в транспортном обслуживании организации. Поэтому издержки обращения в 2008 году по сравнению с 2007 годом снизились бы, но добавились новые издержки в связи с покупкой Гумма. По сумме издержки увеличились на 1980,0 тыс. руб., в процентном соотношении на 10,1%. Уровень издержек обращения в 2008г. составляет 56,6%, по сравнению с 2007 г. он увеличились на 13,6%.

     Увеличение  издержек обращения повлияло на снижение прибыли от реализации в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 6465,0 тыс. руб., в процентном соотношении на 83,3%. Снижение уровня прибыли от реализации ведет к снижению рентабельности организации – одного из показателей  эффективности деятельности. Экономический  смысл этого показателя состоит  в характеристике удельного веса прибыли на каждые 100 руб. товарооборота.

     Рентабельность  снизилась с 17,0% в 2007 г. до 3,4% в 2008 году.

     Товарооборот  на 1м² торговой площади ухудшился в 2008 г. по сравнению с 2007 годом на 7,4 тыс. руб., или на 16,2%.

     Хотя  численность работников сократилась  более чем в два раза (на 28 человек) следовательно, сократились расходы  на заработную плату, но на 2008 год появились  более крупные издержки обращение  вызванные крупным кредитом на покупку  ГУМа.

    Так как в связи со сложившейся ситуацией возникают долги перед поставщиками, которые вынуждены сокращать поставки, поэтому упали товарные запасы. Тем самым снизился розничный товарооборот на  16,4% по сравнению с предыдущим годом. Из вышесказанного можно сделать вывод, что в целом предприятие работает неэффективно, чем в предыдущем периоде.

    Таким образом, проведенный сравнительный  анализ основных показателей коммерческой деятельности ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» за период 2007-2008 гг. показывает, что в 2008 году организация действовала не успешно, чем в 2007 году. Оборот розничной торговли, валовые доходы и прибыль от реализации продукции организации за анализируемый период упала, издержки обращения выросли. Рентабельность организации снизилась и находится на критическом уровне. Отсюда следует вывод о том, что коммерческая работа ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» неэффективна. 
 
 

2.2.Характеристика  торгового обслуживания  покупателей в

    ООО « ЦУМ МИР МОДЫ»

     Особая  роль в розничной торговле принадлежит  организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания покупателей  во многом зависит эффективность  торговли.

     Качество  торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как  «культура торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием  материально – технической базы предприятия, использованием информационно  – компьютерных технологий, прогрессивных  форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей  режима работы торгового предприятия, имидж магазина, рекламой товаров  и стимулированием их продаж.

         Все этапы технологического процесса организации ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» представлены на  рисунке 2.

     В данной технологической схеме не указаны вспомогательные операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию  хранения и сдачи тары.  
Организация работает с 10 до 20 часов с понедельника по субботу, в воскресенье – 10-19. Без перерыва на обеденный перерыв. По окончании рабочего дня продавцы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы. Покупатели предупреждаются о закрытии магазина за 10 минут до завершения работы, те покупатели, которые определились с выбором, обслуживаются. О сокращении рабочего дня магазина в праздничные дни, покупатели оповещаются специальным объявлением за 5 дней.

 

 
 
 

    Рис. 2. Технологический процесс в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

              В организации представлена следующая информация:

                 - указатели расположения отделов;

         - фамилии и инициалы продавцов  в торговом зале представлены  на    нагрудных значках;

         - перечень и стоимость дополнительных  услуг, оказываемых покупателям; 

                 - распорядок работы магазина;

     - текст Закона Российской Федерации  «О защите прав потребителей»;                                

     -  правила регламентирующие продажу  отдельных видов товаров. Здесь  же имеется книга отзывов и  предложений.

     На  все реализуемые товары, подлежащие сертификации, торговая организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» имеет сертификаты установленной формы.  
        Покупателю предоставлено право проверки правильности цены и качества товаров, а также наличия сертификата качества.  
      Согласно правилам продажи отдельных видов товаров  в предприятие ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» продавец обязан своевременно в наглядной и в доступной форме довести до покупателя сведения и информацию, содержащую:

             - наименование товара;

             - изготовитель товара;

             - обозначение стандартов, которым  должен удовлетворять товар;

             - сведения о потребительских  свойствах товара;

             - правила и условия эффективного  использования товара;

             - гарантийный срок;

             - цену и условия приобретения  товара.

            

       На рисунке 3 представлена схема технологического процесса продажи товаров в магазине ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».  

 

Рис. 3. Схема процесса продажи товаров в магазине

ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» 

     2.3.Оценка  уровня торгового  обслуживания покупателей  в ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ» 

      Рассмотрим основные элементы  процесса обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»:

     1. Встреча покупателей и выявление  их желаний. Пришедший в магазин  ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» покупатель  встречает приветливое отношение  со стороны торгового персонала.  При этом благоприятное впечатление  оставляют  опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении для какого возраста покупается игрушка и т.д. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме;

     2. Предложение и показ товара. После  выявления намерения покупателя  продавец показывает соответствующие  товары;

     3. Помощь при выборе товаров.  Продавец обращает внимание покупателя  на особенности отдельных товаров,  предлагает взамен отсутствующих  другие однородные товары;

     4. Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает  квалифицированную консультацию  покупателю. В обязанность продавца  входит и предложение покупателю  сопутствующих товаров.

     Операции, выполняемые на рабочем месте  продавца-кассира:

1. Расчет покупателя;
2. Упаковка;

                3.   Выдача купленных товаров.

     Кроме перечисленных операций, продавец обязан товарный чек и при необходимости  его копию вручить покупателю.

     Органичным  продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

            -  связанные с покупкой товаров;

            - связанные с оказанием помощи  покупателям при использовании  приобретенных товаров;

            - связанные с созданием благоприятной  обстановки для посещения магазина.

             Выбор средств стимулирования  в магазине ООО «ЦУМ МИР  МОДЫ» зависит от поставленных  целей. 

     Все средства можно объединить в три  большие группы:

     1. Ценовое стимулирование (продажа  по сниженным ценам, льготные  купоны, дающие право на скидку); в  ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» существуют накопительные дисконтные карты, они выдаются при единовременной покупке от 15000 рублей в любом из отделов ЦУМа в один день. На сегодняшний день выдача карт временно приостановлена. Также периодически (раз в квартал) осуществляются скидки на детскую одежду до 70%. К сожалению, такие скидки ни как не рекламируются и не афишируются, они существуют не как средство стимулирование продаж, а как избавление от остатков.

            2. Предложения в натуральной форме,  отсутствуют (премии, образцы товара);

            3. Активное предложение (конкурсы  покупателей, игры, лотереи).

     В день 115-летия города ЦУМ «Новосибирск»  провел праздничный розыгрыш  «ЦУМЛОТО-08».