МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ                 УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра управления предприятиями торговли и услуг

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

на  тему: Состояние и пути повышения культуры обслуживания покупателей в магазине

 

 

 

 

Выполнил  студент

ФЭУТ, 3 курс, ЗГС-1                    11.01.2011                                        Е.В.Минальд      

 

 

Проверил                                                                                             О.А.Бобровская                                            

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2011

РЕФЕРАТ

 

Курсовая  работа: 32 с, 4 табл., 10 источников.

 

Торговое обслуживание, Культура торговли, Качество торгового обслуживания, Культура обслуживания покупателей, широта ассортимента, конкуоентноспособность.

 

Объектом  исследования курсовой работы является Универмаг «Крыница».

 

Предметом исследования курсовой работы является культура обслуживания покупателей в магазине.

 

Цель  работы - изучение условий и факторов формирования высокого уровня культуры обслуживания покупателей, а также  исследование основных путей ее повышения.

 

Задачами  работы соответственно является:

1. Характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. Анализ культуры обслуживания в Универмаге «Крыница»;
3. Разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания.

 

 

Автор работы  подтверждает, что приведенный в  ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а  все заимствованные из материала  и других источников теоретические, методические и методологические положения  и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 4

1. Культура торговли и  качество торгового обслуживания 6

2. Анализ культуры торгового обслуживания в универмаге «Крыница» 10

2.1 Организационно-экономическая характеристика Универмага «Крыница» 10

2.2 Уровень культуры обслуживания универмага «Крыница» 13

3. Пути повышения качества обслуживания покупателей 18

3.1 Обслуживание покупателей в торговом зале 18

3.2 Метод исследований «Тайный покупатель» 25

Заключение 31

Список использованных источников 32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В последние  годы столичная торговля развивается  очень активно: появляются новые  торговые центры, старые магазины обретают современный вид. Но, увы, по-прежнему существуют жалобы на безразличие и  невнимательность работников торговли. От чего зависит культура обслуживания?

 

Не ценой, а старанием - культура обслуживания начинается с порога.  Это и внешний вид магазина, и наличие современных вывесок, и рациональное размещение оборудования, и грамотная выкладка товаров... За последние годы произошло много положительных изменений: обновление коснулось почти всей торговой сети города. Только в прошлом году на реконструкцию, ремонт и модернизацию торговых объектов было израсходовано около 26 миллиардов рублей. Почти треть всех магазинов предоставляют своим покупателям возможность производить оплату банковскими пластиковыми карточками. Предприятия торговли борются за покупателя, и благодаря этому появляются новые виды услуг: бесплатная доставка крупногабаритных товаров, возможность сделать предварительный заказ, подогнать по фигуре купленную одежду... В крупных торговых центрах открыты современные детские комнаты. Для удобства горожан в центрах размещаются аптечные киоски, пункты обмена валюты, банкоматы, фотосалоны. Более 77 процентов торговых площадей - это магазины самообслуживания. Предприятия торговли все чаще предоставляют покупателям скидки, устраивают распродажи.

 

Но современное  оборудование и просторные торговые залы - далеко не все, что нужно потребителю. Не менее важны вежливость, компетентность и внимание продавцов.

 

Регулярно проводятся проверки столичных магазинов, рынков, предприятий общепита. Проверяется  все: наличие очередей в кассы, чистота  в торговом зале, качество выкладки товаров, и, конечно, отношение персонала  к покупателям. Как показывает практика, там, где руководство заботится  о продавцах, создает достойные  условия для работы, где они  хорошо зарабатывают, - там и нарушений  нет, покупатели довольны. Оно и понятно: продавцы дорожат своей работой, трудятся на совесть. Многие магазины, к примеру, заботятся о подготовке кадров, оплачивают обучение своих работников-студентов. Кроме того, если руководители, более опытные продавцы, помогают молодым коллегам, прививают любовь к профессии, то и предприятие работает успешно.

 

Актуальность  темы курсовой работы обусловлена ее важностью для обеспечения успешного  развития торговых предприятий в  Республике Беларусь, а также ее непреходящим значением в повседневной жизни отечественных потребителей.

 

Цель  работы - изучение условий и факторов формирования высокого уровня культуры обслуживания покупателей, а также  исследование основных путей ее повышения.

 

Для достижения поставленной цели в работе решались следующие задачи:

1. изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания;
2. определение  уровня культуры обслуживания магазина «Крыница»;
3. изучение влияния сотрудников магазина, оказываемое на покупателей;
4. изучение метода исследований «Тайный покупатель».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Культура  торговли и  качество торгового  обслуживания

 

Торговое  обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной  продажей товаров и оказанием  дополнительных услуг. [7, с.172]

 

Оценка деятельности торгового  предприятия может быть произведена  по трем важнейшим составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

 

Культура торговли – самое широкое  понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

 

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической  базы, применения прогрессивных методов  продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку  товара, товарооборот.

 

Каждый из элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  в магазине, имеет конкретные показатели качества, которые могут быть выражены количественно.

 

Система оценки уровня обслуживания покупателей  в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень  обслуживания покупателей в магазине следующие:

 

а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:

1) комплексность удовлетворения  спроса в рамках избранной  формы товарной специализации;

2) широта и глубина реализуемого  ассортимента товаров;

3) устойчивость реализуемого товара.

 

б) применение в магазине прогрессивных  форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию  затрат времени на совершение покупок:

1) объем продажи товаров с  применением отдельных прогрессивных  форм в определенном периоде;

2) удельный вес продажи товаров  с применением прогрессивных  форм в общем объеме товарооборота  магазина;

3) средний объем затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания.

 

в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:

1) общее число видов дополнительных  услуг, предоставляемых покупателям;

2) общее количество дополнительных  услуг, оказанных покупателям  в определенном периоде;

3) общая сумма платных услуг,  реализованных покупателям в  магазине в определенном периоде.

 

г) широкое использование средств  внутри магазинной рекламы и информации:

1) общее число видов внутри  магазинных рекламных средств,  используемых в процессе обслуживания  покупателей;

2) наличие системы указателей  размещения отделов, секций, товарных  групп, касс, пунктов оказания  услуг;

3) общее число видов информации  для покупателей о качестве, свойствах  и способах использования отдельных  товаров.

 

д) высокий профессиональный уровень  персонала торгового зала:

1) удельный вес работников, имеющий  специальное образование, в общей  численности персонала;

2) средний стаж работы в торговле  персонала торгового зала;

3) количество постоянных покупателей;

4) количество жалоб покупателей  в определенном периоде.

 

е) полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли:

1) число фактов нарушения установленных  правил продажи товаров (по  соответствующим актам) в определенном  периоде;